Mise en place d’une stratégie d’engagement

Il est important de bien planifier la création des engagements de Guide.

Identification des difficultés des visiteurs

Identifiez les endroits ou les situations de votre site Web où vous souhaitez interagir avec les internautes parce qu’ils sont bloqués, abandonnent ou sont induits en erreur. Collaborez avec les membres de l’équipe et les visiteurs pour déterminer où ajouter un engagement sur votre site Web.

équipes avec lesquelles collaborer	Points à clarifier
Analytics	À quel point vos visiteurs du site Web partent-ils ou abandonnent-ils ? Des points de sortie communs ont-ils été identifiés pour les visiteurs qui repartent sans aller au bout de leur commande ou transaction ? À quel point du processus de paiement perdez-vous des clients potentiels ? Existe-t-il des problèmes de connexion courants ? Les temps d'attente sont-ils supérieurs à la moyenne acceptable ?
Ventes et Marketing	Les internautes viennent-ils sur votre site Web suite à des campagnes marketing ? Souhaitez-vous interagir avec eux différemment des visiteurs qui ne répondent pas à une campagne ?
Ordre d'exécution	Y a-t-il des commandes difficiles à honorer, attendu que la combinaison d'articles commandés est incorrecte ?
Soutien	Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ? Existe-t-il une tendance de demandes pouvant être traitée à l'aide d'articles de la base DE connaissances ?
Vos visiteurs de site Web	Les étapes qu’ils doivent suivre sont-elles claires Quelles parties du processus prêtent à confusion ? Ou lent ?

Planification d'une réponse aux problématiques

pour chaque point de difficulté	Déterminer la meilleure solution
Quelle est la meilleure façon d’engager le visiteur dans cette situation ?	Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs sur une Page spécifique ? Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour certains visiteurs en fonction des critères que vous précisez dans une règle d’engagement ? Afficher une offre proactive aux visiteurs qui consultent votre site Web pour la première fois, en fournissant des liens utiles pour les aider à commencer à utiliser votre site Web ?
Quel comportement d’un visiteur doit déclencher un engagement ?	Exemples de comportements pouvant servir de déclencheur : Consultation de votre site pour la première fois. Passer un certain temps sur une Page ou visiter une Page plus qu'un nombre défini de fois. Clic sur un champ connu pour être source de confusion pour les visiteurs. Ajout d'un élément particulier dans le panier où vous pourriez suggérer un élément complémentaire.
Quel type d’engagement est nécessaire ?	Le problème peut-il être résolu à l’aide d’une petite quantité d’informations pouvant être rédigée dans un article ? Dans ce cas, si vous ne savez pas exactement ce que le visiteur recherche, offrir plusieurs articles pertinents serait-il une meilleure réponse ? Est-ce un moment opportun pour donner la possibilité de discuter directement avec un agent ? Est-ce qu’un robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. pourrait se charger de cela ?

pour chaque point de difficulté

Déterminer la meilleure solution

Quelle est la meilleure façon d’engager le visiteur dans cette situation ?

Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs sur une Page spécifique ?
Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour certains visiteurs en fonction des critères que vous précisez dans une règle d’engagement ?
Afficher une offre proactive aux visiteurs qui consultent votre site Web pour la première fois, en fournissant des liens utiles pour les aider à commencer à utiliser votre site Web ?

Quel comportement d’un visiteur doit déclencher un engagement ?

Exemples de comportements pouvant servir de déclencheur :

Consultation de votre site pour la première fois.
Passer un certain temps sur une Page ou visiter une Page plus qu'un nombre défini de fois.
Clic sur un champ connu pour être source de confusion pour les visiteurs.
Ajout d'un élément particulier dans le panier où vous pourriez suggérer un élément complémentaire.

Quel type d’engagement est nécessaire ?

Le problème peut-il être résolu à l’aide d’une petite quantité d’informations pouvant être rédigée dans un article ?
Dans ce cas, si vous ne savez pas exactement ce que le visiteur recherche, offrir plusieurs articles pertinents serait-il une meilleure réponse ?
Est-ce un moment opportun pour donner la possibilité de discuter directement avec un agent ?
Est-ce qu’un robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. pourrait se charger de cela ?