Mise en place d’une stratégie d’engagement

Il est important de bien planifier la création des engagements de Guide.

Identification des difficultés des visiteurs

Identifiez les endroits ou les situations de votre site Web où vous souhaitez interagir avec les internautes parce qu’ils sont bloqués, abandonnent ou sont induits en erreur. Collaborez avec les membres de l’équipe et les visiteurs pour déterminer où ajouter un engagement sur votre site Web.

Équipes avec lesquelles collaborer	Points à clarifier
Analyse	À quel stade les internautes quittent ou abandonnent votre page Web ? Des points de sortie communs ont-ils été identifiés pour les visiteurs qui repartent sans aller au bout de leur commande ou transaction ? À quel stade du processus d’achat perdez-vous des clients potentiels ? Existe-t-il des problèmes généraux de connexion ? Les temps d'attente sont-ils supérieurs à la moyenne acceptable ?
Ventes et marketing	Les internautes viennent-ils sur votre site Web suite à des campagnes marketing ? Souhaitez-vous appliquer un processus d’engagement différent de celui qui est utilisé pour les autres visiteurs ?
Exécution des commandes	Certaines commandes sont-elles difficiles à remplir en raison de la combinaison d’articles à commander ?
Assistance	Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ? Est-ce que des articles de base de connaissances pourraient répondre à certains types de question ?
Vos visiteurs de site Web	Les étapes qu’ils doivent suivre sont-elles claires Quelles parties du processus prêtent à confusion ? Ou lentes ?

Planification d'une réponse aux problématiques

pour chaque problématique	Déterminer la meilleure solution
Quelle est la meilleure opportunité d’engagement du visiteur dans cette situation ?	Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs sur une page spécifique ? Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour certains visiteurs sur la base de critères que vous spécifiez dans une règle d’engagement ? Afficher une offre proactive aux visiteurs qui consultent la page pour la première fois en fournissant des liens utiles permettant d’utiliser plus facilement votre site Web ?
Quel comportement d’un visiteur doit déclencher un engagement ?	Exemples de comportements pouvant servir de déclencheur : Consultation de votre site pour la première fois. Passer un certain temps sur une page ou consulter une page un certain nombre de fois. Cliquer sur un champ que l’on sait être source de confusion. Ajouter un certain article dans le panier et qui pourrait être complété avantageusement par un autre.
Quel type d’engagement est nécessaire ?	La problématique peut-elle être résolue par des informations sous forme d’articles ? Dans ce cas, si vous ne savez pas exactement ce que le visiteur recherche, offrir plusieurs articles pertinents serait-il une meilleure réponse ? Est-ce un moment opportun pour donner la possibilité de discuter directement avec un agent ? Est-ce qu’un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pourrait se charger de cela ?

pour chaque problématique

Déterminer la meilleure solution

Quelle est la meilleure opportunité d’engagement du visiteur dans cette situation ?

Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs sur une page spécifique ?
Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour certains visiteurs sur la base de critères que vous spécifiez dans une règle d’engagement ?
Afficher une offre proactive aux visiteurs qui consultent la page pour la première fois en fournissant des liens utiles permettant d’utiliser plus facilement votre site Web ?

Quel comportement d’un visiteur doit déclencher un engagement ?

Exemples de comportements pouvant servir de déclencheur :

Consultation de votre site pour la première fois.
Passer un certain temps sur une page ou consulter une page un certain nombre de fois.
Cliquer sur un champ que l’on sait être source de confusion.
Ajouter un certain article dans le panier et qui pourrait être complété avantageusement par un autre.

Quel type d’engagement est nécessaire ?

La problématique peut-elle être résolue par des informations sous forme d’articles ?
Dans ce cas, si vous ne savez pas exactement ce que le visiteur recherche, offrir plusieurs articles pertinents serait-il une meilleure réponse ?
Est-ce un moment opportun pour donner la possibilité de discuter directement avec un agent ?
Est-ce qu’un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pourrait se charger de cela ?