Digital First Omnichannel

NICE CXoneDigital First Omnichannel permet d'ajouter les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de la communication numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. à CXone et gérez-les comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

  • Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
  • Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
  • Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Vous pouvez demander aux agents de gérer uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital First Omnichannel.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise diverses méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d'utiliser les canaux traditionnels du centre de contact comme le téléphone entrant, le chat et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle :

  • Avoir une forte interaction sur les réseaux sociaux avec leurs clients via Facebook, Instagram et Twitter
  • Ayez des conversations directes avec leurs clients en utilisant des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Publiez régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissez avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
  • Publiez des offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone avec Digital First Omnichannel, The Jungle est capable de gérer efficacement tous ses canaux de communication, et de surveiller sa concurrence, de manière unifiée.

InstallerDigital First Omnichannel

Pour commencer Digital First Omnichannel, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez avoir au moins un canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. et unefile d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. qui son configurés pour être acheminé vers un agent configuré pour Digital Engagement.

  1. Ajoutez des canaux (comme le chat, les e-mails, Facebook ou Twitter). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
  2. Configurer les paramètres rôle et routage de vos chaînes.
  3. Configurez les paramètres généraux du système.
  4. Activez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l'Attribut d'engagement numérique dans leur CXone profil de l'employé, attribuer des rôles à eux et ajoutez-les auxfiles d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas..
  5. Si vos agents utilisent le Salesforce Agent Lightning avec Digital First Omnichannel, vous devezdessigner les coordonnées entre Salesforce etDigital First Omnichannel.

Faits clés sur Digital First Omnichannel Administration

Points à retenir sur Digital First Omnichannel pour vos agents

  • Les mandataires doivent être configuré pour l'engagement numérique dans CXone et être affecté à au moins une file d'attente de routage utiliserDigital First Omnichannel. Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail numérique dans son application d'agent, l'une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
  • Les agents peuvent utiliser MAX ou la Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX avec Digital First Omnichannel. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées de contact à Digital First Omnichannel.
  • Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
  • Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve sur un onglet distinct de l'espace où les agents gèrent les interactions omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
  • Dans les deux pris en charge application d'agents, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les dossiers dans leurs boîtes de réception numériques.
  • MAX prend en charge tous les Digital First Omnichannel canaux.
  • Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d'interactions et de canaux :

    • Discuter—Prend en charge le caractéristique Digital First Omnichannelchat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
    • E-mail—Email viaDigital First Omnichannel est distinct du courrier électronique omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
    • SMS: Prend en charge les SMS via Digital First Omnichannel. Ceci est différent du SMS omnicanal.
    • WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
    • Twitter—Prend en charge la messagerie directe Twitter.
    • Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
    • Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
  • Si les agents ont également les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de voix, ils peuvent gérer à la fois les contacts de voix et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. dans la même application d'agent.
  • Le MAX interface utilisateur de la boîte de réception numérique prend en charge ensemble différent de langues que laMAX application d'agent. Messages pris en charge Digital First Omnichannel les chaînes apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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