Ce sujet est destiné aux administrateurs. Si vous êtes un Agent, consultez la documentation utilisateur de digital channels dans Salesforce Agent Lightning.
NiCE CXone Digital Experience (DX) permet à vos agents de communiquer avec les clients en utilisant des canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). tels que Facebook, Instagram ou WhatsApp, ainsi que l'e-mail, le SMS et le chat. Digital Experience (DX) soutient le Salesforce Agent Lightning.
Lorsque vous avez configuré Digital Experience (DX) dans votre environnement, la seule configuration supplémentaire que vous devez effectuer consiste à mapper les détails de contact entre Salesforce et Digital Experience (DX).
Exigences de l’application
Pour utiliser digital channels dans Salesforce Agent, votre système NiCE CXone doit répondre à ces exigences :
- Un système User Hub. Digital Experience (DX) ne fonctionne pas avec Central.
- Digital Experience (DX) configuré pour votre organisation.
- Unified Routing désactivé pour votre unité commerciale.
- ACD Utilisateurs - Affichage, Compétences - Affichage, et Accès API activés pour vos agents.
Salesforce Agent prend en charge ces digital channels :
- Chat — Prend en charge la fonctionnalité Digital Experience (DX) live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel.. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
- E-mail : l'e-mail via Digital Experience (DX) est distinct de l'e-mail omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
- SMS—Prend en charge SMS via Digital Experience (DX).Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp—Prend en charge la Messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe via Facebook Messenger.
- Instagram—Prend en charge la Messagerie directe Instagram.
Faits clés sur Salesforce Agent et Digital Experience (DX)
- Les agents n'ont pas besoin d'accepter chaque interaction numérique. Lorsque les interactions numériques entrent dans la file d'attente de l'agent, elles sont automatiquement attribuées à l'agent.
- Screen pops are based these inputs, which pass through from Digital Experience (DX). They are not configurable.
- Chat—Prénom et Nom
- E-mail—Adresse courriel
- SMS—Numéro DE téléphone
- WhatsApp—Numéro WhatsApp (Numéro de portable)
- Facebook Messenger—Nom du client
- Instagram—Nom du client
- Integrated softphone layout settings are based on searching these objects and fields:
- Compte—Nom du compte
- Contact—nom
- Lead—nom
- Les rapports pour les interactions numériques sont disponibles via Digital Experience (DX). Il existe un rapport de téléchargement des données pour Digital Experience (DX), le rapport Digital Agent Set for Voice.
- Les événements Focus ne sont pas envoyés de Salesforce Agent à Digital Experience (DX). Vous devez migrer vers NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce pour envoyer les événements Focus depuis l'application Agent vers Digital et les voir dans les rapports.
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