Ce sujet est destiné aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la documentation utilisateur pour les canaux numériques dans Salesforce Agent Lightning.
CXone Mpower Digital Experience permet à vos agents de communiquer avec les clients en utilisant des canaux numériques
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. tels que Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Facebook ou Instagram, ainsi que par e-mail, SMS et chat.WhatsApp Digital Experience soutient le Salesforce Agent Lightning.
Une fois que vous avez configuré Digital Experience dans votre environnement, la seule configuration supplémentaire que vous devez effectuer est de mapper les coordonnées entre Salesforce et Digital Experience.
Exigences de l’application
Pour utiliser les canaux numériques dans Salesforce Agent, votre système CXone Mpower doit répondre à ces exigences :
- Un système de centre des utilisateurs. Digital Experience ne fonctionne pas avec Central.
- Digital Experience Configuré pour votre organisation.
- Routage unifié désactivé pour votre unité commerciale.
- ACD Affichage des utilisateurs, Affichage des compétences et Accès API activés pour vos agents.
Salesforce Agent prend en charge ces canaux numériques:
- Chat - Prend en charge la fonctionnalité Digital Experience chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
- E-mail- L'e-mail via Digital Experience est distinct de l'e-mail omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
- SMS-Prend en charge les SMS via Digital Experience. Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp-Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- X (anciennement) Twitter-Prend en charge la messagerie directe X.
- Facebook Messenger-Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
- Instagram-Prend en charge la messagerie directe Instagram.
Points à retenir sur Salesforce Agent et Digital Experience
- Les agents n'ont pas besoin d'accepter chaque interaction numérique. Lorsque les interactions numériques entrent dans la file d'attente de l'agent, elles sont automatiquement attribuées à l'agent.
- Les pops d'écran sont basés sur ces entrées, qui passent par Digital Experience. Ils ne sont pas configurables.
- Chat-Prénom et nom
- E-mail-Adresse e-mail
- SMS-Numéro de téléphone
- WhatsApp-WhatsApp Numéro (numéro de portable)
- X (anciennement Twitter-Nom du client
- Facebook Messenger-Nom du client
- Instagram-Nom du client
- Les paramètres de disposition du softphone intégré sont basés sur la recherche de ces objets et champs:
- Compte-Nom du compte
- Contact-Nom
- Lead-Nom
- Rapports pour les interactions numériques sont disponibles via Digital Experience. Il existe un rapport de téléchargement de données pour Digital Experience, le rapport Digital Agent Set for Voice.
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