Les fonctions contextuelles décrites sur cette Page ne sont plus prises en charge pour le chat. Pour continuer à utiliser ces fonctions, vous devez utiliser Guide pour mettre en œuvre Digital chat. Guide vous permet de créer des règles d’engagement pour interagir avec les visiteurs de votre site Web.
Les fenêtres contextuelles personnalisables pour Proactive Chat offrent plus de flexibilité et d'options que basiques. Ces options contextuelles sont disponibles pour les canaux
Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Chat en direct Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. et Messagerie de chat Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez préciser :
- Sur quelle page de votre site Web apparaît la fenêtre contextuelle.
- Lorsque la fenêtre contextuelle apparaît. Vous pouvez configurer certains événements qui déclenchent l'affichage d'une fenêtre contextuelle. Les Événements peuvent inclure des éléments tels qu'un visiteur d'une page Web passant un certain temps sur une page ou ayant un certain nombre d'articles dans son panier.
- À quoi ressemble la fenêtre contextuelle. Il existe de nombreuses options pour personnaliser l'apparence des fenêtres contextuelles avancées, notamment la couleur du texte, la couleur de la bordure, les images de bordure et l'emplacement des fenêtres contextuelles.
Applications Tag Manager
Pour utiliser des pop-ups personnalisables, votre site Web doit avoir une application de gérant d'étiquette extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web et utilisé par les applications de gestion de balises. Différent des balises de code HTML ou des balises dans le contexte des réseaux sociaux.. Les gestionnaires de balises sont des applications qui peuvent « surveiller » les visiteurs du site Web et déclencher une Action en réponse. Dans le cas de Digital Experience (DX), l'application de gestionnaire de balises déclenche une fenêtre contextuelle pour un visiteur.Vous pouvez utiliser Google Tag Manager ou un autre gestionnaire de balises, tel que Tealium.
Dans le gestionnaire de balises, vous définissez les événements et les conditions dans lesquels vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent aux visiteurs du site Web.Les conditions vous permettent d'être très précis sur le moment où la fenêtre contextuelle apparaît. Par exemple, si vous définissez l'événement comme le visiteur faisant défiler une page vers le bas, vous ne voudrez peut-être pas que la fenêtre contextuelle apparaisse à chaque visiteur qui défile sur la page. Vous pourriez souhaiter que la fenêtre contextuelle n'apparaisse que pour les visiteurs qui font défiler plus que la moitié de la Page. Vous pouvez définir cela comme condition de l'événement de défilement de page.
Dans Digital Experience (DX), vous créez un Automatisation de workflow job avec un déclencheur qui relie la tâche à l'événement du gestionnaire de balises que vous avez défini.Le travail est l'endroit où vous pouvez personnaliser l'apparence de la fenêtre contextuelle.
Voici ce qui se passe lorsqu'un internaute se trouve sur une page Web où vous avez configuré l'apparition d'une fenêtre contextuelle :
- Un visiteur du site Web effectue une action qui remplit les conditions que vous avez définies dans le gestionnaire de balises.
- Le gestionnaire de balises contacte Digital Experience (DX) via l'API Interface de programmation d’applications. Vous permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système NiCE CXone à d’autres logiciels..
- Le travail d'automatisation du flux de travail lié à l'événement du gestionnaire de balises qui a été déclenché s'exécute et affiche la fenêtre contextuelle au visiteur sur la page Web qu'il visite.
Configuration requise pour les fenêtres contextuelles Advanced
Pour utiliser les fenêtres contextuelles de Proactive Chat avancées, vous devez disposer des éléments suivants:
- Un site Web pour votre organisation : le site Web doit avoir un script pour votre application de gestionnaire de balise extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web et utilisé par les applications de gestion de balises. Différent des balises de code HTML ou des balises dans le contexte des réseaux sociaux. et un script de widget de chat numérique.
- Un compte pour votre application de gestion de balises : vous pouvez utiliser Google Tag Manager ou une autre application de gestion de balises, telle que Tealium.
- Digital routing Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. : Routing dans Digital Experience (DX) doit être configuré pour Live Chat ou Chat Messaging, selon les besoins.
- Pop-ups avancées activées : contactez votre représentant de compte pour faire activer cette fonctionnalité pour votre organisation.
Préparation du Gestionnaire de balises
Vous devez configurer votre application de gestion d'étiquettes extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web et utilisé par les applications de gestion de balises. Différent des balises de code HTML ou des balises dans le contexte des réseaux sociaux. pour surveiller les événements et les conditions qui doivent provoquer l’affichage de pop-ups numériques sur votre site Web. Dans le gestionnaire de balises, vous devez configurer:
- Événement déclencheur : l'occurrence que le déclencheur « surveille » pendant que les gens parcourent votre site Web.Les gestionnaires de balises offrent un large éventail d'options pour les événements qu'un déclencheur peut surveiller. Par exemple, vous pouvez choisir d'afficher une certaine page Web, de cliquer sur certains liens, de faire défiler jusqu'à certaines parties d'une page ou le temps passé sur une page.
- Conditions de déclenchement : des informations spécifiques sur l'événement déclencheur. Ces détails aident le gestionnaire de balises à décider sur quelles occurrences il doit agir. Par exemple, vous pouvez spécifier jusqu'où une personne doit faire défiler la page, les liens spécifiques sur lesquels un visiteur doit cliquer ou le temps qu'il doit passer sur la page.
- Balise : la balise contient des informations sur ce que le gestionnaire de balises doit faire lorsque l'événement déclencheur se produit et que les conditions sont remplies. Pour les Digital Experience (DX) fenêtres contextuelles Proactive Chat, vous utiliserez une balise HTML personnalisée contenant un extrait de code de script permettant à l'application de gestionnaire de balises de communiquer avec Digital Experience (DX). Le code à utiliser dans le code HTML personnalisé est:
où [TRIGGER ID] est le numéro d'identification du déclencheur d'automatisation de workflow que vous créez. Vous pouvez trouver l'ID dans l'URL du déclencheur lorsque vous l'affichez en mode édition dans Digital Experience (DX).
afficher un exemple de l'ID du déclencheur
Pour le déclencheur de l'image d'exemple, le code du script se présente comme suit :
<script>
brandembassy(‘executeTrigger’, ‘ff25d088-c3a4-44ec-b91b-9c11f4d90849’)
</script>
Vous devrez peut-être vous coordonner avec une personne de votre organisation maîtrisant l'application de gestion des balises. Chaque gestionnaire de balises étant un peu différent, le format du script HTML personnalisé devra peut-être être ajusté.
Créer une tâche contextuelle d'automatisation du Flux de travail
Suivez ces étapes pour ce travail, afin de personnaliser une fenêtre de discussion contextuelle basée sur un modèle.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Zone de Fenêtre contextuelle de chat.
- Entrez un nom de Fenêtre contextuelle.
- Sélectionnez le Modèle que vous souhaitez utiliser pour la disposition de la fenêtre contextuelle. Des exemples de chaque modèle apparaissent sous la liste déroulante Modèle.
-
Dans la section contenu, configurez le texte et l'image utilisés dans la fenêtre contextuelle. Dans les champs de texte, vous pouvez saisir du texte brut ou saisir des données au format utilisant des champs personnalisés. L'utilisation de champs personnalisables permet de personnaliser l'expérience de vos clients.
Exemple de Saisie de texte brut
Chère cliente, cher client, nous souhaitons vous offrir une remise spéciale de 5 %.
Exemple de Saisie de champ personnalisé
Cher {{customer.firstName}}, nous souhaitons vous offrir une remise spéciale de {{customer.customField.discountValue}}.
Si vous utilisez des champs personnalisables, il est recommandé d'utiliser une valeur de repli au cas où le champ personnalisable ne fonctionnerait pas. Pour ce faire, ajoutez une ligne au texte au format suivant :
{{fallbackMessage|Cher client, nous souhaitons vous offrir une remise spéciale de 5 %.}}
Tout texte placé après le | est traité comme un message de repli.
- Dans la section Appel à l'Action, sélectionnez Activer dans la liste déroulante Afficher l'appel à l'action si le modèle que vous avez sélectionné prend en charge un appel à l'action et que vous souhaitez en inclure un dans cette fenêtre pop-up. Entrez le Texte d'Appel à l'action.
- Dans la Section Conception et personnalisation, configurez l'apparence de la taille, de l'arrière-plan, des bordures et du texte de la fenêtre contextuelle. Si vous incluez des couleurs, vous n'avez pas besoin d'inclure des balises CSS, telles que background-color.Il vous suffit d'inclure le nom de la couleur, le numéro HEX (y compris le signe dièse (#)). Paramètre RVB ou autre méthode de définition des couleurs prise en charge par CSS.
- Dans la section Position, sélectionnez l'emplacement sur la Page à partir de la liste déroulante Position. Vous pouvez modifier davantage l'emplacement de la fenêtre contextuelle en saisissant un certain nombre de pixels dans les zones de texte Décalage X et Décalage Y.
- Dans la section Transfert, sélectionnez jusqu'à trois champs personnalisables.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une tâche pour une fenêtre contextuelle HTML
Suivre les étapes de cette tâche vous permet de créer votre propre fenêtre contextuelle sans être limité à un modèle. Vous pouvez ajouter des éléments plus personnalisés tels que des boutons, des formulaires, des liens, et plus encore.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Chat Popup Box Html.
- Entrée un nom de Fenêtre contextuelle, une conception personnalisée et un JS personnalisé.
- Dans la section Position, sélectionnez l'emplacement sur la Page dans la liste déroulante Position. Vous pouvez modifier davantage l'emplacement de la fenêtre contextuelle en saisissant un certain nombre de pixels dans les zones de texte Décalage X et Décalage Y.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une tâche pour le message de bienvenue avec pop-up
Cette tâche fonctionne de manière légèrement différente des autres. Avec ce travail, plutôt qu'un simple pop-up, une fenêtre de discussion s'ouvre et affiche un message de bienvenue.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Message d'accueil du chat.
- Saisissez le nom du message d'accueil et le corps du texte principal. Sélectionnez jusqu'à trois champs personnalisables.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer un déclencheur d'automatisation de Flux de travail
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter un déclencheur.
- Entrez un nom pour le déclencheur.
- Sélectionnez Déclenché par API comme Événement.
- De la liste déroulante Type de données, sélectionnez Fenêtre de discussion.
- Dans le champ exécution différée, entrez le nombre de secondes que Digital Engagement doit attendre après la survenue de l'événement sélectionné avant de déclencher le déclencheur. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez0.
- Si vous avez des dossiers qui organisent vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante.
- Cliquez sur enregistrer.
Ajouter des conditions
Si vous avez saisi une valeur dans le champ Delayed execution lors de la création d'un déclencheur, assurez-vous que vos configurations de condition ne dépassent pas cette durée. Par exemple, si vous définissez la durée Delayed execution sur 86400 secondes, soit 24 heures, vous ne pouvez pas ajouter de condition Contact status update time avec une période supérieure à 1 jour.
Si vous avez saisi une valeur dans le champ exécution différée lors de la création d'un déclencheur, configurez les conditions dans les Section Conditions et Conditions différées, ou uniquement dans la Section Conditions standard. Si vous configurez uniquement les Conditions différées, le système risque de dupliquer les événements.
- Dans la page des détails, cliquez sur ajouter une condition.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition voulue. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
- Cliquez sur Sélectionner.
- Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir des instructions.
En savoir plus sur les conditions disponibles
| Condition type | Détails et instructions |
|---|---|
| La conversation est active |
Exécute les travaux si la fenêtre de chat affiche un état en ligne.
|
| Script personnalisé |
Exécute les travaux en fonction du script que vous écrivez en langage Primi. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs. |
| Date et heure |
Exécute les travaux pendant ou en dehors des périodes spécifiées.
Les travaux peuvent être traités par tranches de 500 contacts à la fois. Si vous devez traiter davantage de données, faites exécuter la tâche plus d'une fois par jour, à différents moments. |
| Condition de balises de visiteur exclues |
Exécute les travaux en fonction des étiquettes liées aux contacts. Tout contact qui n'a pas les étiquettes que vous avez spécifiées déclenche le travail.
|
| Condition des canaux inclus |
Vérifie si la fenêtre de chat qui est sur le site Web appartient au canal spécifié. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs du centre de contact et les déclencheurs proactifs.
|
| Condition de balises de visiteur incluses |
Exécute les travaux en fonction des étiquettes liées aux visiteurs. Tout visiteur associé aux étiquettes que vous avez spécifiées déclenche le travail.
|
| Délai de grâce pour les actions proactives |
Exécute les travaux en fonction de la dernière période d'utilisation d'une action proactive. Toutes les tâches de ce workflow qui seraient exécutées pendant cette plage horaire sont ignorées. La période de grâce maximale des actions proactives est de 30 jours.
|
| Probabilité d'Exécution |
Exécute les travaux en fonction d'un pourcentage de probabilité. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.
|
Ajouter un travail
- Depuis la page des détails de ce déclencheur, cliquez sur ajouter un travail existant.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
- Cliquez sur ajouter.
- Cliquez sur Activer.
Lorsque votre déclencheur est configuré avec des conditions et des travaux, cliquez sur Activer. Assurez-vous ensuite que vous avez entièrement configuré votre gestionnaire de balises, y compris l'ajout du script à la balise HTML personnalisée.