Gérer Digital Channels

Vous pouvez gérer vos canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques sur la Page Digital Point of Contact dans NiCE CXone. Sur cette page, vous pouvez:

• Ajouter des canaux : pour ajouter un nouveau Canal, cliquez sur l'un des types DE canal disponibles. Les étapes d'ajout de nouveaux canaux varient selon chaque type DE canal.
• Afficher, modifier ou supprimer vos canaux existants : vous pouvez consulter la liste complète de tous vos digital channels. À partir de là, vous pouvez modify ou supprimer un canal.
• Configure channel options: Configure options that apply to some or all of your channels, including:
  • NiCE CXone Guide: Créez des règles d’engagement avec Guide pour afficher stratégiquement vos digital channels à mesure que les visiteurs naviguent sur votre site Web. Cette option nécessite une licence distincte. Contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour plus de détails.
  • Paiements Stripe : utilisez Stripe pour collecter des paiements auprès de vos contacts.
  • Programmation des rendez-vous : créez des planificateurs avec des créneaux horaires pour la programmation des rendez-vous.
  • Carte client : configurez les cartes client pour fournir aux agents des informations sur les contacts avec lesquels ils travaillent. Vous pouvez créer des champs personnalisés pour afficher les informations que vous devez fournir.
  • Paramètres des messages enrichis : Créez du contenu enrichi tel que des liens enrichis, des sélecteurs de liste, et plus encore, puis attribuez ce contenu à vos canaux. Cela le rend disponible pour que les agents puissent l'envoyer aux contacts.
  • E-mail pour l'envoi des transcriptions : Configurez l'adresse e-mail que vous souhaitez que NiCE CXone utilise lors de l'envoi des transcriptions de conversation aux contacts.
  • Créez des modèles de marque pour les e-mails sortants : Concevez des modèles à appliquer aux e-mails sortants et aux réponses, puis assignez-les à vos canaux de courriel numérique. Les Modèles garantissent une apparence cohérente et à l'image de la marque pour l'ensemble des communications.
  • Créer des modèles de signatures d'agent pour les messages sortants : concevez des modèles pour les signatures qui sont automatiquement générées et appliquées aux e-mails et aux messages sortants.
  • Sécurité de l'application Web : configurer une politique de sécurité du contenu (CSP) permet de se défendre contre les cyberattaques telles que le vol de données, le vandalisme de site, la distribution de logiciels malveillants et les scripts malveillants
  • Engagement mapper : Mappez les éléments d'interface utilisateur de votre site Web qui possèdent des sélecteurs CSS aux règles d’engagement. Vous pouvez également vérifier et tester les règles d’engagement. Cette option est uniquement disponible si vous disposez de Guide.

Modifier un Canal Digital

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Repérez le canal que vous souhaitez supprimer.

4. Pour modifier le canal par défaut, la compétence numérique ou le script :

   1. Cliquez sur Modifier.

   2. Sélectionnez un nouveau script Studio dans la liste déroulante Select studio script. Notez que l'attribution d'un nouveau script au canal peut avoir une incidence sur la manière dont les interactions sont acheminées vers les agents.

   3. Sélectionnez une nouvelle compétence par défaut dans la liste déroulante Sélectionner la compétence par défaut. Notez que le script par défaut ainsi que tout autre script utilisé pour acheminer les contacts sur ce canal peuvent attribuer une compétence différente à l'interaction avant de solliciter un agent.

5. Pour modifier d'autres paramètres du canal, cliquez sur Delete. Cela ne supprime pas le canal. Au lieu de cela, cela charge une page où vous pouvez configurer des paramètres supplémentaires. Les paramètres disponibles dépendent du canal que vous souhaitez modifier.

   Pour les canaux qui utilisent des plateformes tierces, il peut être nécessaire de vous connecter à cette plateforme pour modifier les paramètres.

6. Cliquez sur OK pour confirmer que vous souhaitez supprimer le canal sélectionné.

Supprimer un Canal Digital

Ne supprimez pas un canal activement utilisé. Supprimez un canal Uniquement après avoir vérifié que vous n’en avez plus besoin. La suppression d’un canal est irréversible.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Localisez le canal que vous souhaitez supprimer et cliquez sur supprimer.

   Sur la Page mes Canaux, repérez à nouveau le Canal et cliquez sur supprimer.

4. Cliquez sur OK pour confirmer que vous souhaitez supprimer le canal sélectionné.

Configurer la visibilité des Champs personnalisés dans les postes sur le Canal

Vous pouvez configurer la visibilité des champs personnalisés dans un canal numérique. Vous pouvez définir cette option pour utiliser tous les champs personnalisés par défaut, aucun, ou uniquement ceux disponibles dans un formulaire spécifié. Notez que les formulaires utilisés à cette fin ne sont pas les mêmes que ceux créés en tant que réponses rapides destinées aux agents pour les envoyer aux clients.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Repérez le canal que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

4. Pour que tous les champs personnalisés par défaut soient visibles sur ce canal, sélectionnez Tous les champs par défaut. Ce sont les paramètres par défauts.
5. Pour supprimer la visibilité du champ personnalisé de ce canal, sélectionnez Ne pas Afficher.
6. To limit visibility to those in a specific form:
   1. Sélectionnez Afficher en fonction d'un formulaire.
   2. Choisissez le formulaire que vous souhaitez que le canal utilise à partir de Dans le détail de la publication, utiliser le formulaire suivant pour les agents. Cette liste déroulante affiche uniquement les formulaires qui ont été attribués à ce canal. Si aucun formulaires n'est disponible dans la liste déroulante, créez-en un si nécessaire et à ce canal, puis revenez à cette tâche.
7. Cliquez sur enregistrer.

Configurer une Adresse courriel pour l'envoi des transcriptions

Vous pouvez configurer NiCE CXone avec une adresse courriel que les contacts utilisent pour demander la transcription de leur session de clavardage. Le système envoie la transcription à l'aide de l'adresse courriel indiquée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Courriel pour l'envoi des transcriptions sous Vos canaux.

4. Sélectionnez l'adresse courriel que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante Courriel pour l'envoi des transcriptions. La liste contient toutes les adresses courriel que vous avez connectées à la plateforme.
5. Cliquez sur enregistrer.

Créer des signatures automatiques pour les messages sortants

Vous pouvez concevoir des modèles de signatures qui sont automatiquement appliquées aux messages sortants manuels et aux réponses.

Vous pouvez inclure une mise en forme HTML ainsi que des images telles que des logos d'entreprise, mais cette mise en forme fonctionne uniquement sur les canaux de messagerie électronique. Les autres canaux prennent en charge les signatures en texte enrichi et en texte brut pour les messages sortants.

Après avoir créé une signature, vous devez l'affecter aux agents auxquels vous souhaitez qu'elle s'applique. Les agents ne peuvent avoir qu'une seule signature. Si vous affectez une signature à un agent qui en possède déjà une, la signature nouvellement affectée remplace la précédente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Signatures automatiques.
4. Cliquez sur ajouter une nouvelle signature.
5. Entrez un nom pour la signature.
6. You can enter a Plain text signature, HTML signature, or both.
   Learn more about signature types

   The HTML signature will be used first. The plain text signature is only applied if and when HTML is not supported by the channel.

   Both signature types support the use of variables like {{firstName}}, {{lastName}}, and {{email}}. This allows you to create a signature that can be used by multiple users.

   The HTML signature type allows you format the text with different sizes, colors, bold and underline, bullet points, and more. You can also add links.

7. Cliquez sur enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez surAttribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

   Un utilisateur ne peut être assigné qu'à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur déjà assigné à une signature existante, il sera retiré de cette signature et ajouté à la nouvelle.

Créer des Modèles de marque pour les e-mails sortants

Les modèles de marque vous permettent de garantir que chaque message envoyé par les agents est conforme aux normes de marque de votre organisation, y compris les couleurs, les logos et les éléments graphiques spécifiques.

Vous pouvez inclure des variables d'espace réservé pour définir l'emplacement où doivent figurer le contenu du message et la signature de l'agent. Le système remplace ces variables par les informations appropriées avant d'envoyer l'e-mail. Les modèles de marque fonctionnent avec les canaux d'e-mail numériques.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
1. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
2. Sous Vos chaînes, cliquez sur Modèles.
3. Cliquez sur Créer un Nouveau modèle.
4. Entrez un nom pour le modèle.
5. Dans le champ règles du Modèle, entrez le code HTML pour le modèle. Vous pouvez voir l'aperçu à droite. Incluez {{messageContent}} et {{signature}} comme espaces réservés Variable indiquant l'endroit où vous souhaitez insérer le texte du message et celui de l'Agent signature automatique à utiliser.
6. Cliquez sur enregistrer.

Connecter un Modèle à un Canal

1. Sur la page Points of Contact Digital, recherchez la chaîne souhaitée et cliquez sur Éditer.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans le menu déroulant Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur enregistrer.