Gérer les cartes Client

Les cartes clients fournissent des informations aux agents sur les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. qu'ils travaillent dessus. Elle réunit toutes les informations dont Digital Experience (DX) dispose sur chaque contact.Cela inclut des informations sur les conversations précédentes que les contacts ont eues avec votre organisation. Vous pouvez personnaliser les informations que contiennent les cartes client à l'aide des champs personnalisés.

Digital Experience (DX) crée des cartes client pour chaque dossier acheminé via la boîte de réception numérique MAX digital inbox Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Vous pouvez également inclure des actions dans les scripts Studio pour créer des cartes client pour ces canaux omnicanal La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. : voix, messagerie vocale, chat, SMS et e-mail. Les cartes Client ne sont pas disponibles lors de l'utilisation de Digital Experience (DX) avec Salesforce Agent.

Cartes Client Multiples pour un Seul Contact

Il arrive qu'un contact possède plus d'une carte client dans le système. Cela peut arriver s'ils vous appellent à partir d'un numéro différent ou s'ils vous envoient un message à partir d'un autre compte Facebook, par exemple. Lorsque les agents remarquent cela, ils peuvent fusionner les fiches client.

Digital Experience (DX) correspondances entre les canaux téléphoniques, tels que la voix, les SMS et la messagerie vocale. Cela permet d'éviter les doubles cartes client pour le même numéro DE téléphone.

Customer Card Remarques

Les agents peuvent ajouter des notes aux fiches client pour enregistrer des détails spécifiques sur un contact ou son historique. Pour garantir des performances système optimales, les limites et comportements suivants s'appliquent aux notes client :

• Capacité des notes : chaque fiche client prend en charge un maximum de 250 notes. Lorsqu'une fiche atteint cette limite, le système supprime définitivement la note la plus ancienne la prochaine fois qu'une nouvelle note est ajoutée. Cette suppression automatique est irréversible.

• Limite de caractères : les notes individuelles sont limitées à 5 000 caractères. Les agents qui tentent d'enregistrer une note de plus de 5 000 caractères reçoivent une erreur et doivent raccourcir le contenu avant de l'enregistrer.

• Notes héritées : Les notes existantes de plus de 5 000 caractères restent lisibles, mais ne peuvent pas être modifiées, sauf si le contenu est réduit pour respecter la limite.

Si les notes historiques sont essentielles à des fins de conformité ou pour les dossiers affaires, exportez-les ou archivez-les avant qu'une carte client n'atteigne la limite de 250 notes. Si vous avez besoin d'aide pour identifier les dossiers présentant un volume élevé de notes, contactez votre équipe de compte.

Configurer les Champs personnalisés pour les cartes Client

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents ou qui offrent un moyen pour les agents de recueillir des informations pour la fiche client.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour Customer Card.
4. Entrée un Ident pour le champ. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous avez l'intention d'utiliser cette champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut contenir aucun caractère spécial, à l'exception des traits d'union (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Entrez une Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.

6. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type DE champ souhaité : Texte, E-mail ou liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types DE champ

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre.
   Courriel	Exige que les données saisies respectent le format d'une adresse courriel. Digital Experience (DX) ne valide pas l'adresse, juste la mise en forme.
   Liste déroulante abandonner	Vous permet de fournir des options à sélectionner pour la personne qui remplit le champ. Entrez les options que vous souhaitez mettre à la disposition de l'utilisateur dans le champ qui apparaît. Mettez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez la valeur | étiquette du format pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs des options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans la fiche client pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   Champ	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsque cette option est activée, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'un post Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsque cette option est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez d'utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans la fiche client	Affiche un champ et ses valeurs dans la vue détaillée de la fiche client.

8. Cliquez sur enregistrer.