Une Carte client fournit aux agents des informations sur les cas
La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur lesquels ils travaillent. Elle réunit toutes les informations dont Digital Experience dispose sur chaque contact. Cela inclut des informations sur les conversations précédentes que les contacts ont eues avec votre organisation. Vous pouvez personnaliser les informations que carte client contient en utilisant des champs personnalisables.
Digital Experience crée des fiches client pour chaque dossier acheminé via la MAXboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. Vous pouvez également inclure des actions dans Studio scripts pour créer des fiches clients pour ces canaux omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. : voix, messagerie vocale, chat, SMS et e-mail. Les cartes client ne sont pas disponibles lors de l'utilisation de Digital Experience avec Salesforce Agent.
Une Carte client ou plusieurs pour un seul contact
Il arrive parfois qu'un contact ait plus d'une carte client dans le système. Cela peut arriver s'ils vous appellent à partir d'un numéro différent ou s'ils vous envoient un message à partir d'un autre compte Facebook, par exemple. Lorsque les agents le remarquent, ils peuvent fusionner la carte client.
Digital Experience correspondances entre les canaux téléphoniques, tels que la voix, les SMS et la messagerie vocale. Cela permet d'éviter les doublons de carte client pour le même numéro de téléphone.
Configuration de champs personnalisables pour Carte client
Vous pouvez créer des champs personnalisables qui fournissent des informations aux agents ou leur permettent de collecter des informations pour la carte client.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. -
Allez à Digital > Les champs personnalisés.
- Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour la carte client.
- Entrez un Ident pour le terrain. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous avez l'intention d'utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut pas contenir de caractères spéciaux, à l'exception des tirets (-) ou des traits de soulignement (_).
- Entrez un Étiqueter pour le terrain. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.
-
Du Type dans la liste déroulante, sélectionnez le type de champ souhaité: Texte, E-mail ou La liste déroulante.
En savoir plus sur ces types de champs
champs
Détails
Texte Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre. E-mail
Nécessite que les données saisies correspondent au format d'une adresse e-mail. Digital Experience ne valide pas l'adresse, juste la mise en forme.
La liste déroulante Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ.
Saisissez les options que vous souhaitez mettre à la disposition de l'utilisateur dans le champ qui apparaît. Mettez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez la valeur | balise du format pour chaque option.
-
Cliquez sur les curseurs pour les options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans carte client pour les activer.
En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs
champs Détails Est visible dans le panneau de droite
Lorsqu'il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'une publication
Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. ou d'un message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.Est modifiable Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez d'utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre. Est visible dans carte client Rend un champ et ses valeurs visibles dans la vue détaillée de la carte client. - Cliquez sur Enregistrer.
