Gestion des Customer Card

Une Customer Card fournit aux agents des informations sur les cas The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sur lesquels ils travaillent. Elle réunit toutes les informations dont Digital Experience dispose sur chaque contact. Cela inclut des informations sur les conversations précédentes que les contacts ont eues avec votre organisation. Vous pouvez personnaliser les informations que customer card contient en utilisant des champs personnalisables.

Digital Experience crée des fiches client pour chaque dossier acheminé via la MAXboîte de réception numérique Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application.. Vous pouvez également inclure des actions dans Studio scripts pour créer des fiches clients pour ces canaux omnicanal The ability to work on interactions from different channels at the same time. : voix, messagerie vocale, chat, SMS et e-mail. Les cartes client ne sont pas disponibles lors de l'utilisation de Digital Experience avec Salesforce Agent.

Une Customer Card ou plusieurs pour un seul contact

Il arrive parfois qu'un contact ait plus d'une customer card dans le système. Cela peut arriver s'ils vous appellent à partir d'un numéro différent ou s'ils vous envoient un message à partir d'un autre compte Facebook, par exemple. Lorsque les agents le remarquent, ils peuvent fusionner la customer card.

Digital Experience correspondances entre les canaux téléphoniques, tels que la voix, les SMS et la messagerie vocale. Cela permet d'éviter les doublons de customer card pour le même numéro de téléphone.

Configuration de champs personnalisables pour Customer Card

Vous pouvez créer des champs personnalisables qui fournissent des informations aux agents ou leur permettent de collecter des informations pour la customer card.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Les champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour la carte client.
   Voir l’image

   
4. Entrez un Ident pour le terrain. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous avez l'intention d'utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut pas contenir de caractères spéciaux, à l'exception des tirets (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Entrez un Étiqueter pour le terrain. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.

6. Du Type dans la liste déroulante, sélectionnez le type de champ souhaité: Texte, E-mail ou La liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types de champs

   champs	Détails
   Texte	Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre.
   E-mail	Nécessite que les données saisies correspondent au format d'une adresse e-mail. Digital Experience ne valide pas l'adresse, juste la mise en forme.
   La liste déroulante	Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ. Saisissez les options que vous souhaitez mettre à la disposition de l'utilisateur dans le champ qui apparaît. Mettez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez la valeur | balise du format pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs pour les options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans customer card pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   champs	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsqu'il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'une publication A social media thread stems from one original post. A post can result in multiple threads from various contacts. ou d'un message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez d'utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans customer card	Rend un champ et ses valeurs visibles dans la vue détaillée de la customer card.

8. Cliquez sur Enregistrer.