Configurer la Messagerie vocale

Créer une campagne

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence Messagerie vocale

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de Média sur Messagerie vocale.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.
   Workforce Intelligence Agents Minimum	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. This paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Workforce Intelligence Minimum agents disponibles	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence règles de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

9. If you want to use screen pops Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. for this skill, select the Use Screen Pops checkbox. Modify the optional settings in the Screen Pops section if you want to customize your screen pops. This capability is only supported for Agent Workspace (Agent) suite. You can also do this later.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Use Custom Screen Pops	Select to enable. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application or Webpage	Select how your screen pops will appear. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

11. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la Section Configuration Routing pour personnaliser l'expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un Critères d'Évaluation et configurez les paramètres associés.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Niveau de compétence de la compétence	Ce sont les paramètres par défauts. Routing décisions privilégient l'Agent possédant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Le moins occupé	``` Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de manière équitable entre vos agents. ```
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés vers les Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite de contacts total. Cette Option permet de maximiser l'efficacité de l'Agent.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service .

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.

13. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. Dans la Section Compétences à comparer, cliquez sur le signe plus +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Durée écoulée et Intervalle de temps pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre et l'intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquer sur Comparer.

14. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajouter des utilisateurs à la Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des Compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez le Niveau de compétence de chaque utilisateur dans cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur enregistrer les compétences.

   Si vous ne cliquez pas sur enregistrer les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de la compétence seront supprimés.

Créer un script de Messagerie vocale

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Scripts Création

Cette section décrit les exigences minimum pour un script de VoiceMail. Vous pouvez utiliser d'autres actions Studio pour personnaliser le script. Ce script doit avoir le type DE support téléphone Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu..

Pour vous assurer que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent laisser un message vocal avec succès, le contact doit être déplacé vers une file d’attente sans agent qui lui est affecté. Si des agents sont affectés à la file d’attente, il est possible que quelqu’un réponde à l’appel pendant que le contact laisse un message. Vous avez besoin d’une compétence téléphonique entrante distincte ACD skill Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sans agent qui lui est affecté. Par exemple, vous pouvez la nommer Remove from Queue - No Agents. Affectez cette compétence au REQAGENT dans le script de messagerie vocale. Lorsque les contacts atteignent le REQAGENT, ils sont déplacés vers la File d’attente Remove from Queue - No Agents et laissent un message vocal sans interruption.

La compétence de messagerie vocale ACD que vous avez créée précédemment sur cette page se déclenche lorsque la messagerie vocale est créée et est mise en file d'attente lorsque l'action QueueVM se déclenche.

1. Télécharger le modèle de script de messagerie vocale.
2. Dans Studio, cliquez sur File > Import from File. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous avez téléchargé à l'étape précédente.
3. Créez une nouvelle compétence téléphonique entrante et assurez-vous qu'aucun agent ne lui sera jamais affecté.
4. Effectuez un clic droit sur l'action REQAGENT et sélectionnez la compétence que vous avez créée dans la liste déroulante Compétence.
5. Si vous souhaitez personnaliser ce que le contact entend avant de laisser un message de messagerie vocale, effectuez un clic droit sur le premier Play action, appelée « Play-Record Your Message ». Modifiez le message de la messagerie vocale dans le Propriétés. Le modèle dit « Veuillez laisser votre message après le bip sonore » par défaut.
6. Clic droit sur le Record action. Personnaliser le recording Propriétés selon les besoins. Nous vous recommandons de conserver le FileName défini sur Voicemails\VM_{ContactID}.wav afin que chaque contact dispose d’un fichier de Messagerie vocale distinct.
7. Clic droit sur QueueVM action. Définissez le FileName sur la même valeur que celle définie pour le FileName dans l'action Record à l'étape précédente : Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Mettez la Compétence à la compétence de Messagerie vocale que vous avez créée précédemment.
8. Si vous souhaitez personnaliser le message de post-enregistrement, cliquez avec le bouton droit sur la deuxième actionReproduire, nommée "Reproduire TTS Merci". Modifiez le message post-recording dans le Propriétés. Le modèle dit « Thank you » (Merci) par défaut.
9. Continuez à modifier votre script si nécessaire.
10. Enregistrez votre script.

Créer le Point de contact

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Points of Contact Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > Points de Contact.

3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
4. Pour le Type de Média, sélectionnez Appel téléphonique.
5. Entrez un nom pour le point de contact.
6. Dans la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NiCE CXone et que vous souhaitez utiliser pour atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez une Compétence vocale entrante
8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer un Point de contact.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont la messagerie vocale est utilisée au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :

• Configurer le Traitement post-contact
• Autres Tâches de Messagerie vocale