Configurer la messagerie vocale

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une campagne

Autorisations requisesCampagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagneFermé A grouping of skills used to run reports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom de la compétence doit être évocateur. Il est également judicieux de choisir des noms de compétences cohérents. Décidez d’un format de dénomination standard adapté à votre organisation.

Un nom de compétence doit compter deux caractères au minimum et 30 caractères au maximum. Les noms de compétence doivent uniquement contenir des lettres, des chiffres et les caractères spéciaux suivants :

  • Tiret (-)
  • Trait de soulignement (_)
  • Point (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Messagerie vocale.
  5. Entrez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  11. Si vous souhaitez tester la manière dont les contacts de cette compétence changent de priorité au fil du temps par rapport à d'autres compétences, utilisez l'outil de comparaison de priorité. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé A period between points, limits, or events, such as dates or times. de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajouter des Utilisateurs à la Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
  6. Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de messagerie vocale

Autorisations requisesScripts - Créer

Cette section décrit les exigences minimales pour un script de messagerie vocale. Vous pouvez utiliser d'autres actions Studio pour personnaliser le script. Ce script doit avoir le type de média téléphone .

Pour garantir que les contactsFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. puissent laisser un message vocal avec succès, le contact doit être déplacé vers une file d'attente sans aucun agent qui lui soit affecté. Si des agents sont affectés à la file d'attente, quelqu'un peut répondre à l'appel pendant que le contact laisse un message. Vous avez besoin d'une compétence téléphonique entrante distincte ACD sans aucun agent qui lui soit affecté. Par exemple, vous pouvez le nommer Supprimer de la file d'attente - Aucun agent. Attribuez cette compétence au REQAGENT dans le script de messagerie vocale. Lorsque les contacts atteignent le REQAGENT, ils sont déplacés vers la file d'attente Supprimer de la file d'attente - Aucun agent et laissent un message vocal sans interruption.

La compétence de messagerie vocale ACD que vous avez créée plus tôt sur cette page se déclenche lorsque la messagerie vocale est créée et est mise en file d'attente lorsque l'action QueueVM se déclenche.

  1. Téléchargez le modèle de script de messagerie vocale.
  2. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Importer depuis un fichier. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous avez téléchargé à l'étape précédente.
  3. Créez une nouvelle compétence téléphonique entrante et assurez-vous qu'aucun agent ne lui sera jamais affecté.
  4. Cliquez avec le bouton droit sur l'action REQAGENT et sélectionnez la compétence que vous avez créée dans la liste déroulante Compétence.
  5. Si vous souhaitez personnaliser ce que le contact entend avant de laisser un message vocal, faites un clic droit sur la première Play action, nommée « Lire-Enregistrer votre message ». Modifiez le message de la messagerie vocale dans les Propriétés. Le modèle dit « Veuillez laisser votre message après le bip sonore » par défaut.
  6. Cliquez avec le bouton droit sur l'action Record . Personnalisez les Propriétés d'enregistrement selon les besoins. Nous vous recommandons de conserver le FileName défini sur Voicemails\VM_{ContactID}.wav afin que chaque contact dispose d’un fichier de messagerie vocale distinct.
  7. Cliquez avec le bouton droit sur l'action QueueVM . Définissez FileName sur la même valeur que FileName dans l'action Record de l'étape précédente: Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Mettez la Compétence à la compétence de messagerie vocale que vous avez créée précédemment.
  8. Si vous souhaitez personnaliser le message de post-enregistrement, cliquez avec le bouton droit sur la deuxième action Play, nommée « Play TTS Thank You ». Changez le message post-enregistrement dans les Propriétés. Le modèle dit « Thank you » (Merci) par défaut.
  9. Continuez à modifier votre script si nécessaire.
  10. Enregistrez votre script.

Créer le point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Points de contact.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
  4. Pour le Type de média, sélectionnez Appel téléphonique.
  5. Entrez un Nom pour le point de contact.
  6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec CXone Mpower et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez une compétence vocale entrante
  8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
  9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Selon la façon dont la messagerie vocale est utilisée au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :