Tâches supplémentaires de la messagerie vocale

Configurer le balisage

Si vous souhaitez permettre à vos agents d'appliquer diverses étiquettes à leurs interactions de messagerie vocale, créez les balises que vous souhaitez rendre disponibles et appliquez-les à la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de messagerie vocale.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des balises.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez aux Paramètres de contact > Mots clés.

    3. Cliquez sur Créer nouveau.
    4. Saisissez un nom descriptif pour les balises.
    5. Cliquez sur Créer Balise.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Ouvrez la compétence à laquelle vous voulez ajouter des balises.
  5. Cliquez sur la languette Mots clés.
  6. Cochez les cases à côté des balises que vous souhaitez ajouter.
  7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer les tâches d'après le contact

Si vous souhaitez configurer les dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour que les agents s'appliquent aux interactions de messagerie vocale ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents prennent des notes avant de passer au contact suivant, configurez le travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour la compétence de messagerie vocale.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code Indisponible pour le traitement post-contact.
  2. Si vous utilisez les dispositions pour votre traitement post-contact et vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous voulez que les agents soient en mesure d'appliquer à l'interaction.

  3. Sélectionnez le type de contact de publication que vous souhaitez appliquer à la compétence à partir de la Récapitulation automatique, Disposition ou Aucun.

    champs

    Détails
    Récapitulation automatique Place l'agent dans un statut de travail après contact pendant un certain laps de temps après avoir terminé une conversation avec un contact. Vous pouvez configurer cette fois pour que les agents puissent avoir une courte pause entre les appels, pour écrire des notes sur le contact, ou faire d'autres choses.
    Disposition Place l'agent dans un état de travail après contact après avoir terminé une conversation avec un contact pour appliquer une disposition à l'échange et saisir toutes les informations requises en fonction de la disposition, telles qu'un temps rappelerFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou un montant d'engagement.
    Aucun Lorsque les agents finissent de converser avec un contact, et non quand le travail après contact apparait. L'agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

  4. Si vous choisissez Récapitulation automatique, sélectionnez un code indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes.

    champs

    Détails
    État L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
    Limite de temps max Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail post-contact avant que le contact ne soit automatiquement disposé àAucune disposition et le dossier finalisé.

  5. Si vous choisissez Disposition, sélectionnez un code Indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes. Si vous souhaitez exiger les dispositions au lieu de définir une Limite de temps max, sélectionnez la case à cocher Obligatoire. Cochez la case en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter à partir du tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

    champs

    Détails

    Requis

    		 Indique qu'aucune limite de temps n'existe pour un agent pour sélectionner une disposition après le traitement d'un contact. Le fait de sélectionner Obligatoire désactive Limite de temps max.
    État L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
    Limite de temps max Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail post-contact avant que le contact ne soit automatiquement disposé àAucune disposition et le dossier finalisé.
    Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents ayant cette compétence pour postuler à un dossier après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
    Dispositions attribuées à cette compétence Une table de dispositions déjà disponible pour les agents ayant cette compétence à appliquer à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous pouvez supprimer les dispositions en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.
  6. Cliquez sur Enregistrer.