Configurer un Canal Voix Outbound Engagement (SmartReach) manuel

Cette page décrit la configuration d'un canal pour les appels vocaux sortants manuels lorsque votre système est configuré pour utiliser Outbound Engagement (SmartReach). Ce type DE canal permet à vos agents de composer eux-mêmes les appels.

Si votre système ne dispose pas de Outbound Engagement (SmartReach), consultez la Page d'aide Configurer un Canal Voix manuel. Pour configurer un canal voix sortant sans agent avec Outbound Engagement (SmartReach), consultez la Page d'aide Configurer un Canal Voix Outbound Engagement (SmartReach).

Avant de pouvoir configurer Outbound Engagement (SmartReach) pour NiCE CXone, cette fonctionnalité doit être activée par un représentant de compte NiCE.

Créer une campagne

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence Voix sortante manuelle ACD

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

Lorsque vous créez une compétence Engagement sortant, le système crée automatiquement un service Outbound Engagement (SmartReach). Il peut être nécessaire d'apporter des modifications de configuration supplémentaires au service dans Outbound Engagement (SmartReach) pour terminer la configuration de la compétence ou du canal que vous créez.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type DE support sur Appel téléphonique et entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Outbound Engagement.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Remplacer l’Id de l’appelant	Permet de remplacer le numéro d’id de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si vous le souhaitez, sélectionnez cette option, puis choisissez un nouvel id de l’appelant dans la liste déroulante Id de l’appelant. Il s’agit des numéros que vous avez configurés pour l’attestation de niveau A dans la base de données STIR/SHAKEN. Conformément à la loi, le numéro que vous affichez comme id de l’appelant doit permettre d’atteindre votre centre de contact lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. rappelle ce numéro.
   Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voient lorsqu'un Agent appelle avec cette compétence ACD. Le paramètre par défaut est votre locataire numéro d’id de l’appelant. Légalement, il doit s'agir d'un numéro DE téléphone où le contact peut réellement vous joindre. Si vous avez sélectionné Remplacer l’Id de l’appelant, sélectionnez un numéro DE téléphone différent.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. ``` Si vous prévoyez d'activer la numérotation en prévisualisation pour les compétences téléphone, vous pouvez utiliser l'action OnPreview pour préciser les actions que vous souhaitez voir se produire lorsque la fenêtre contextuelle de prévisualisation apparaît. ```
   Durée de sonnerie maximale	Contrôle la durée, en secondes, pendant laquelle le téléphone sonne avant l'expiration du délai. L'appel se termine automatiquement après l'expiration du délai. La valeur maximale par défaut est de 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur votre temps de numérotation. Lorsque la valeur Durée maximale de la sonnerie est atteinte, le système qualifie automatiquement l'appel comme Sans réponse. Cela inclut les appels passés par le composeur et les appels sortants manuels passés par les agents. Les agents ne peuvent pas qualifier manuellement les appels qui atteignent la durée maximale de sonnerie, car ces appels n'aboutissent pas.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.
   Workforce Intelligence Agents Minimum	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. This paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Workforce Intelligence Minimum agents disponibles	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence règles de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

9. If you want to use screen pops Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. for this skill, select the Use Screen Pops checkbox. Modify the optional settings in the Screen Pops section if you want to customize your screen pops. This capability is only supported for Agent Workspace (Agent) suite. You can also do this later.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Use Custom Screen Pops	Select to enable. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application or Webpage	Select how your screen pops will appear. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

    La division P&P de Classics, Inc. dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre traite les appels comptables des employés et des locataires du domaine, ainsi que des marchands et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, souhaite s'assurer que les appels des employés et des locataires sont toujours prioritaires par rapport aux autres appels.

    Lorsqu'il crée les compétences pour le centre, il attribue une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

    • L'interaction n° 1 arrive sur la compétence Employé, dont la priorité est 110.
    • L'interaction n° 2 arrive sur la compétence Merchants, qui a une priorité de 10.
    • Lorsqu'un agent devient disponible, l'interaction n° 1 sera livrée en premier, car elle a la priorité la plus élevée.

    Mr. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité évolue pour les appels en fonction de leur temps passé « en file d’attente ». Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

    • L'interaction nº 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
    • L'interaction n° 3 arrive sur la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais ; il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
    • Lorsqu'un Agent devient disponible, l'interaction n° 3 sera livrée en premier car elle a la priorité la plus élevée.
    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

11. To require agents to enter an account number when making an outbound call: 
    1. Sélectionnez Exiger l'ID de compte client.
    2. Si vous souhaitez que le système vérifie que l'ID est valide, sélectionnez Valider l'ID du compte client. Si vous sélectionnez cette option, les agents ne pourront passer des appels sortants manuels qu'à des comptes clients valides.
12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la Compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des Compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez le Niveau de compétence de chaque utilisateur dans cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur enregistrer les compétences.

   Si vous ne cliquez pas sur enregistrer les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de la compétence seront supprimés.

Procédez à la configuration dans Outbound Engagement (SmartReach)

Pendant son aperçu public, le reste de la configuration de Outbound Engagement (SmartReach) s'effectue dans un portail distinct, auquel vous pouvez accéder depuis NiCE CXone en accédant à Customer Engagement > Outbound Engagement à partir du menu du sélecteur d'application . Vous pouvez trouver plus d'informations en suivant ces liens :

• Documentation produit
• Articles de la base DE connaissances
• Formation

Pour terminer la configuration de votre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix Outbound Engagement, vous devez mettre à jour certains paramètres dans Outbound Engagement (SmartReach). Lorsque vous créez une compétence voix Outbound Engagement, un service est automatiquement créé dans Outbound Engagement (SmartReach) portant le même nom que votre compétence. Vous devez configurer le service pour qu'il soit sortant.

Une configuration supplémentaire peut être requise dans Outbound Engagement (SmartReach) pour personnaliser le comportement du système. Reportez-vous aux liens de documentation fournis précédemment dans cette Section pour plus d'informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Outbound Engagement Admin.

2. Si vous n'êtes pas connecté automatiquement, entrez vos informations d'identification Outbound Engagement (SmartReach).

3. Sur la page Config, cliquez sur Services.

4. Repérez le service qui correspond à la compétence que vous venez de créer dans ACD et ouvrez-le.

5. Dans l'Onglet général, sélectionnez Sortant dans les listes déroulantes Type de service, Direction de l'Appel et mode ACD.

6. Cliquez sur enregistrer.