Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme d'avant-première publique. Si vous ne faites pas partie de l'avant-première et souhaitez obtenir plus d'informations, contactez votre représentant de compte.
Les instructions suivantes expliquent comment configurer Outbound Engagement (SmartReach) pour les appels vocaux sortants sans la présence d'un agent. Pour configurer un canal pour les appels vocaux sortants manuels, suivez les étapes de la section Configurer un Canal Outbound Engagement (SmartReach) voix manuel.
Avant de pouvoir configurer Outbound Engagement (SmartReach) pour NiCE CXone, cette fonctionnalité doit être activée par un représentant de compte NiCE.
Créer une campagne
Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions
Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)
Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. - Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
- Cliquez sur Créer un nouveau.
- Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
- Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
- Cliquez sur Créer une campagne.
Créer une Outbound Engagement (SmartReach) Compétence Voix sortante
Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier
Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.
Lorsque vous créez une compétence Engagement sortant, le système crée automatiquement un service Outbound Engagement (SmartReach). Il peut être nécessaire d'apporter des modifications de configuration supplémentaires au service dans Outbound Engagement (SmartReach) pour terminer la configuration de la compétence ou du canal que vous créez.
Le nom d'une compétence doit être pertinent et unique. Il est également judicieux de choisir des noms de compétences cohérents. Décidez d’un format de dénomination standard adapté à votre organisation.
Un nom de compétence doit compter deux caractères au minimum et 30 caractères au maximum. Les noms de Compétence ne peuvent contenir que des lettres, des nombres et les caractères spéciaux suivants :
- Tiret (-)
- Trait de soulignement (_)
- Point (.)
- Deux-points (:)
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
-
Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.
- Définissez le Type DE support sur Appel téléphonique et entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Outbound Engagement.
- Entrez un Nom DE LA compétence.
- Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
-
Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division
Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division. -
Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
Priorité initiale Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité
Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. - To require agents to enter an account number when making an outbound call:
- Sélectionnez Exiger l'ID de compte client.
- Si vous souhaitez que le système vérifie que l'ID est valide, sélectionnez Valider l'ID du compte client. Si vous sélectionnez cette option, les agents ne pourront passer des appels sortants manuels qu'à des comptes clients valides.
- Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.
Procédez à la configuration dans Outbound Engagement (SmartReach)
Pendant son aperçu public, le reste de la configuration de Outbound Engagement (SmartReach) s'effectue dans un portail distinct, auquel vous pouvez accéder depuis NiCE CXone en accédant à Customer Engagement > Outbound Engagement à partir du menu du sélecteur d'application . Vous pouvez trouver plus d'informations en suivant ces liens :