Pendant que les agents gèrent les contacts, CXone Mpower Copilot for Supervisors vous avertit lorsqu'une situation urgente nécessite votre assistance immédiate ou que les sentiments du client pendant l'interaction ne se passent pas bien. La carte indique la raison, le résumé en cours et le parcours client pour un contact en cours. Ces informations d’alerte offrent plusieurs avantages.
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La raison dans les insights vous aide à comprendre la raison sous-jacente du sentiment négatif ou de l'assistance urgente.
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Le résumé du contact en cours fournit un contexte et vous aide à rattraper le contact.
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Les informations sur les interactions passées vous permettent d'aider les agents et le client de manière plus efficace et plus efficiente.
Grâce à ces informations, vous pouvez offrir une assistance efficace durant l’observation et améliorer le sentiment du contact.
Assurez-vous d’avoir configuré les alertes. Pour voir les connaissances, vous devez activer l’autorisation Connaissances sur les alertes.
Afficher les informations d’alerte
Dans la carte d'alerte, cliquez sur Afficher les informations pour voir le résumé en cours. La raison et le résumé en cours sont générés en fonction de la longueur du résumé configurée. Reportez-vous à Paramètres pour plus d'informations sur la configuration de la raison et de la longueur du résumé.
Afficher les interactions passées
Vous pouvez afficher jusqu'à trois interactions passées, qu'elles soient vocales ou numériques, au cours des 21 derniers jours. Chaque interaction comprendra des informations détaillées sur les engagements passés, y compris le sentiment, chaque fois que cela sera disponible.
Chaque interaction comprend les informations suivantes :
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Titre : l’intention de l’appel ou sa disposition. Si l'intention n'est pas disponible, seule la disposition est affichée. Si aucun des deux n'est disponible, le type d'interaction est affiché (vocale ou numérique). Si la longueur du titre est longue, passez la souris dessus pour afficher le titre complet.
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Type de communication : une icône indiquant le type de communication (par exemple, voix, chat, WhatsApp, Messenger, etc.).
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Type de contact : spécifie si l’interaction était entrante ou sortante.
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Date et heure : l'horodatage du début de la communication.
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Compétence : la compétence la plus récente utilisée.
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Résumé : ce champ affiche les notes de disposition. S'il n'est pas disponible, il sera vide. Si une note est longue, passez la souris dessus pour afficher les notes complètes.
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Sentiment : affiche un emoji de sentiment capturé à la fin de l'interaction (si disponible).
Remarque :
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Premiers contacts : s'il s'agit de la première interaction du client avec le centre d'appels, aucune interaction passée ne sera affichée.
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Transférer les interactions : Si une interaction est transférée d'un agent à un autre, elle affichera toujours la dernière interaction avec les détails disponibles.
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Informations restreintes : toutes les interactions classées comme restreintes ne seront pas affichées, mais il sera indiqué que des contacts supplémentaires ont eu lieu et que leurs détails sont restreints.
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