Vous devez disposer des autorisations appropriées pour la fonctionnalité Rôles et Autorisations. Si votre organisation n’est pas configurée pour CXone Supervisor, vous ne verrez pas ces autorisations.
Si vous utilisez l’héritage Supervisor application, les autorisations sont décrites ici.
Pour plus d’informations, voir Rôles
Autorisations générales
Supervisor
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’accéder à l’application CXone Supervisor. Cette autorisation est généralement attribuée à tous les superviseurs.
Cette autorisation est indépendante de l’autorisation Lancer Supervisor sous Autorisations ACD > Supervisor. Cependant, l’application CXone Supervisor est accessible lorsque l’une ou l’autre des autorisations est activée.
Pour voir les employés, vous aurez besoin d’une autorisationd’administrateur supplémentaire. Accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Affichage.
Onglet compétence
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’afficher et de modifier les compétences et les scores d’aptitude des agents.
Pour gérer les compétences, vous aurez besoin d’autorisations ACD et Admin supplémentaires :
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Pour visualiser les compétences, accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : Affichage.
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Pour modifier les compétences, accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : UserAssignment.
Observation
Vous pouvez activer les autorisations suivantes :
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Surveiller : Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent ou surveiller l’écran d’un agent. Vous devez activer cette autorisation pour que les autres autorisations de cette fonctionnalité fonctionnent.
Pour surveiller l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent et vous devez avoir la licence CXone Recording Avancé. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).
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Accompagner : Les utilisateurs peuvent parler à un agent pendant leur conversation vocale active. Le contact ne pourra pas entendre l’utilisateur.
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Joindre : Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation vocale active d’un agent. Le contact et l’agent pourront entendre l’utilisateur.
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Prendre le contrôle : Les utilisateurs peuvent reprendre la conversation vocale active d’un agent. L’agent est alors complètement retiré de l’appel.
Observer l’écran sans contact
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’observer les écrans de tous les agents connectés, même s’ils ne s’occupent pas d’un contact en cours.
L’autorisation Surveiller doit être activée pour que la surveillance d’écran fonctionne. Pour surveiller l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent et vous devez avoir la licence CXone Recording Avancé. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).
Enregistrer
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’enregistrer un contact vocal.
Vous devez avoir CXone Recording Avancé. Les agents doivent avoir l’attribut Peut être enregistré (voix).
Observation continue des agents
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de surveiller en permanence les interactions d’un agent dans CXone Supervisor.
Modifier l’état de l’agent
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de modifier l’état de l’agent.
Vue globale
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le mode Vue globale sur la page d’observation en direct. Ce mode d’affichage permet aux utilisateurs de voir tous les agents du centre d’appels. Ce mode doit être activé pour les administrateurs ou les superviseurs qui ont besoin de voir tous les agents de leur centre d’appels, mais qui n’ont pas besoin de données détaillées ou d’effectuer des actions comme un superviseur habituel.
Masquer l’activité de l’agent
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous masquez les activités de l’agent aux utilisateurs. Par défaut, cette autorisation est désactivée.
Paramètres globaux
Permet aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes avec les paramètres globaux :
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Afficher : Les utilisateurs peuvent voir et accéder à la page de la fonctionnalité depuis le menu et afficher le contenu de la page. Il s’agit d’une autorisation de base qui peut être incluse à des autorisations de niveau supérieur.
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Modifier : Les utilisateurs peuvent modifier des entrées existantes pour une fonctionnalité ou une page donnée.
Enlighten Copilot for Supervisors
Informations d’alerte
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’afficher les informations générées par l’IA pour les alertes.
Panneau conversationnel
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le panneau de conversation et d’utiliser la zone conversationnelle pour poser des questions sur nos données.
Espace de travail Insights
Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’accéder à l’espace de travail Insights dans le menu et d’en utiliser les fonctionnalités.