Autorisations Supervisor

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour la fonctionnalité Rôles et Autorisations. Si votre organisation n’est pas configurée pour CXone Mpower Supervisor, vous ne verrez pas ces autorisations.

Si vous utilisez l’héritage Supervisor application, les autorisations sont décrites ici.

Pour plus d’informations, voir Rôles

Autorisations générales

Supervisor

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’accéder à l’application Supervisor. Cette autorisation est généralement attribuée à tous les superviseurs.

Cette autorisation est indépendante de l’autorisation Lancer Supervisor sous Autorisations ACD > Supervisor. Cependant, l’application Supervisor est accessible lorsque l’une ou l’autre des autorisations est activée.

Pour voir les employés, vous aurez besoin d’une autorisationd’administrateur supplémentaire. Accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Affichage.

Onglet compétence

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’afficher et de modifier les compétences et les scores de compétence des agents.

Pour gérer les compétences, vous aurez besoin d'autorisations ACD et Admin supplémentaires :

  • Pour visualiser les compétences, accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : Affichage.

  • Pour modifier les compétences, accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres de contact. Sélectionnez Compétences : UserAssignment.

Observation

Vous pouvez activer les autorisations suivantes :

  • Surveiller : Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent ou surveiller l’écran d’un agent. Vous devez activer cette autorisation pour que les autres autorisations de cette fonctionnalité fonctionnent.

    Pour surveiller l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent et vous devez avoir la licence Recording Advanced. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).

  • Aide (Entraîneur): Les utilisateurs peuvent parler à un agent pendant leur conversation vocale active. Le contact ne pourra pas entendre l’utilisateur.

  • Joindre : Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation vocale active d’un agent. Le contact et l’agent pourront entendre l’utilisateur.

  • Prendre le contrôle : Les utilisateurs peuvent reprendre la conversation vocale active d’un agent. L’agent est alors complètement retiré de l’appel.

Observer l’écran sans contact

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’observer les écrans de tous les agents connectés, même s’ils ne s’occupent pas d’un contact en cours.

L’autorisation Surveiller doit être activée pour que la surveillance d’écran fonctionne. Pour surveiller l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent et vous devez avoir la licence Recording Advanced. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).

Enregistrer

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’enregistrer un contact vocal.

Vous devez avoir Recording Advanced. Les agents doivent avoir l’attribut Peut être enregistré (voix).

Observation continue des agents

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de surveiller en permanence les interactions d’un agent dans Supervisor.

Modifier l’état de l’agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de modifier l’état de l’agent.

Vue globale

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le mode Vue globale sur la page d’observation en direct. Ce mode d’affichage permet aux utilisateurs de voir tous les agents du centre d’appels. Ce mode doit être activé pour les administrateurs ou les superviseurs qui ont besoin de voir tous les agents de leur centre d’appels, mais qui n’ont pas besoin de données détaillées ou d’effectuer des actions comme un superviseur habituel.

Masquer l’activité de l’agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous masquez les activités de l’agent aux utilisateurs. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Paramètres globaux

Permet aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes avec les paramètres globaux :

  • Afficher : Les utilisateurs peuvent voir et accéder à la page de la fonctionnalité depuis le menu et afficher le contenu de la page. Il s’agit d’une autorisation de base qui peut être incluse à des autorisations de niveau supérieur.

  • Modifier : Les utilisateurs peuvent modifier des entrées existantes pour une fonctionnalité ou une page donnée.

Afficher les détails de l’interaction

Permet aux utilisateurs de voir les détails de l'interaction en cliquant sur l'ID d'interaction. Assurez-vous que l'autorisation ci-dessous est activée.

Rôles et autorisations > Rôles et autorisations > {Rôle} > Hub Interactions > Rechercher des interactions > Activé.

Multi-ACD (Open)

Permet aux utilisateurs d'utiliser les fonctionnalités Supervisor lorsqu'elles sont intégrées à des fonctionnalités non CXone Mpower ACD.

Vous devez définir ces autorisations pour afficher et utiliser le multi-ACD.

  • Type de vue ACD > Multi-ACD

  • Surveillance >Surveillance

  • Écran du moniteur sans contact > Activé

Copilot for Supervisors

Informations sur les alertes, motif et résumé de l'alerte d'assistance urgente, afficher les interactions passées

Vous pouvez activer cette autorisation ou désactiver. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à voir les informations générées par l'IA pour les alertes, ainsi que la raison et le résumé des alertes d'assistance urgente générées.

Panneau conversationnel

Vous pouvez activer cette autorisation ou désactiver. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le panneau de conversation et d’utiliser la zone conversationnelle pour poser des questions sur nos données.

Espace de travail Insights

Vous pouvez activer cette autorisation ou désactiver. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’accéder à l’espace de travail Insights dans le menu et d’en utiliser les fonctionnalités.

Motif et résumé de l'alerte d'assistance urgente

Vous pouvez activer cette autorisation ou désactiver. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à afficher la raison et le résumé de l'assistance urgente déclenchée.