Supervisor Workspace (Supervisor) Autorisations

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour voir la navigation de la fonctionnalité Rôles et Autorisations. Si votre organisation n’est pas configurée pour NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor), vous ne verrez pas ces autorisations.

Si vous utilisez l’application Supervisor existante, les autorisations sont décrites ici.

Pour plus d’informations, voir Rôles.

Autorisations générales

Supervisor

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l’accès à l’application Supervisor Workspace (Supervisor). Cette autorisation est généralement attribuée à tous les superviseurs.

Cette autorisation est indépendante de l’autorisation Lancer supervisor sous ACD Autorisations > Supervisor. Cependant, l’application Supervisor Workspace (Supervisor) est accessible lorsque l’une ou l’autre de ces autorisations est activée.

Pour afficher les employés, vous aurez besoin d’une autorisation Admin supplémentaire. Accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Rôle} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Afficher.

Assurez-vous que l’autorisation Équipes (Teams) – Affichage (minimal) est activée. Cette autorisation est requise pour permettre la visibilité de base des équipes et les fonctionnalités connexes.

Onglet compétences

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’afficher et de modifier les compétences et les scores de compétence des agents.

Pour gérer les compétences, vous aurez besoin des autorisations ACD et Admin supplémentaires :

• Pour afficher les compétences, accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres du contact. Sélectionnez Compétences : Afficher.

• Pour modifier les compétences, accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Rôle} > Autorisation > ACD > Paramètres du contact. Sélectionnez Compétences : UserAssignment.

Surveillance

Vous pouvez activer les autorisations suivantes :

• Surveiller : Les utilisateurs peuvent écouter discrètement une conversation vocale active d’un agent ou surveiller l’écran d’un agent. Vous devez activer cette autorisation pour que les autres autorisations de cette fonctionnalité fonctionnent.

  Pour surveiller l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent, et vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced. Assurez-vous que l’agent dispose de l’attribut Peut être enregistré (écran). Pour la téléphonie tierce, l’attribut Peut être enregistré (Voix) doit également être attribué.

• Assister (Coach) : Les utilisateurs peuvent parler à un Agent pendant leur Conversation en voix active. Le contact ne pourra pas entendre l’utilisateur. Cette autorisation est également requise pour utiliser Screen Assist pendant l’observation d’écran.

  Pour utiliser Screen Assist, votre organisation doit avoir la licence Recording Management (CXone) Advanced activée, et l’agent surveillé doit avoir Advanced ScreenAgent installé. Si cette autorisation n’est pas activée, Screen Assist est désactivé pour le superviseur.

• Joindre : les utilisateurs peuvent joindre la conversation vocale active d’un agent. Le contact et l’agent pourront entendre l’utilisateur.

• Prendre le contrôle : Les utilisateurs peuvent prendre le contrôle de la conversation voix active d'un Agent. Cela retire complètement l'Agent de l'appeler.

Observer l’écran sans contact

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’observer les écrans de tous les agents connectés, même s’ils ne s’occupent pas d’un contact en cours.

L’autorisation Observer doit être activée pour que l’observation de l’écran fonctionne. Pour observer l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur le poste de l’agent et vous devez avoir la licence Recording Management (CXone) Advanced. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).

Enregistrement

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’enregistrer un contact vocal.

Vous devez avoir Recording Management (CXone) Advanced. Les agents doivent avoir l'attribut Peut être enregistré (Voix).

Surveillance continue des agents

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de surveiller en continu les interactions d’un agent dans Supervisor Workspace (Supervisor).

Modifier l’État de l’agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de changer l’état de l’agent.

Vue globale

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le mode d’affichage général sur la page Observation en direct. Avec ce mode d’affichage, les utilisateurs peuvent voir tous les agents du centre de contact. Ce mode devrait être activé pour les administrateurs ou les superviseurs de gestion qui doivent voir tous les agents de leur centre de contact, mais qui n’ont pas besoin de données détaillées ni d’effectuer des actions comme un superviseur habituel.

Masquer l’Activité de l’agent

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous masquez les activités de l’agent aux utilisateurs. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Paramètres globaux

Permet aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes avec les Paramètres globaux :

• Voir : Les utilisateurs peuvent voir la page de la fonctionnalité et y accéder à partir du Menu, et voir le contenu de la Page. Il s'agit d'une autorisation de base qui peut être incluse dans des autorisations de niveau supérieur.

• Modifier : Les utilisateurs peuvent modifier des entrées existantes pour une fonctionnalité ou une page donnée.

Afficher les Détails de l’interaction

Permet aux utilisateurs de voir les détails de l'interaction en cliquant sur l'id d'interaction. Assurez-vous que l'autorisation ci-dessous est activée.

Rôles et Autorisations > Rôles et Autorisations > Rôle > Interactions Hub > Rechercher Interactions > On

Téléphonie de Troisième partie (Multi-ACD)

Permet aux utilisateurs d'utiliser les fonctionnalités Supervisor Workspace (Supervisor) lorsqu'intégrées avec des ACD non-NiCE CXone.

Vous devez avoir ces autorisations activées pour visualiser et utiliser le multi-ACD.

• Superviseur > On

• Surveillance > Surveiller

• Observer l'écran sans contact > On

De plus, pour la surveillance, un agent doit avoir l'attribut Peut être Enregistrés (Voix) assigné.

Attribuer une récompense

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d'utiliser la fonctionnalité Attribuer une récompense. Accédez à cette autorisation à : Admin>Réglages de sécurité> Rôles et Autorisations>(Nom du Rôle)>Performance Management(Nouveau)>Attribuer une récompense>On.

Vous devez avoir la licence Gamification pour utiliser cette fonctionnalité.

Forcer la déconnexion en bloc

Pour activer la déconnexion forcée en bloc, vous avez besoin des autorisations ci-dessous.

• Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations >(Nom du Rôle) >Autorisations>Superviseur > Forcer la Déconnexion en bloc > On

• Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations > (Nom du Rôle) > Autorisations> Reporting > Agents actifs – Forcer la déconnexion > (Sélectionner)

Changement en masse de l’État de l’agent

Deux autorisations pour cette fonctionnalité :

• Le rôle qui vous est attribué doit avoir l’autorisation Changement en masse de l’État de l’agent activée. Il s’agit d’une case à cocher située dans la page Rôles et Autorisations, sous le groupe d’autorisations Superviseur.

  • Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations > (Nom du Rôle) > Autorisations > Superviseur > Changement en masse de l’État de l’agent

• La fonctionnalité doit être activée globalement pour le locataire. Un administrateur doit activer le commutateur Superviseur > Paramètres > Opération en masse > Changer l’État de l’agent.

Groupes de l’agent

• Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations > Admin > Autorisations > Groupes > Afficher

  Vous devez avoir sélectionné au moins l’option Afficher pour pouvoir afficher les Groupes dans Superviseur.

Copilot for Supervisors

Alerte Insights, Raison et Résumé pour l’Alerte Aide d’urgence, Afficher les Interactions passées

Vous pouvez régler cette autorisation sur On ou sur Off. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir les Insights générés par AI pour les alertes, y compris les alertes de Règle de phrase, les alertes basées sur l’Intention, ainsi que la raison et le résumé de l’alerte aide d’urgence générée.

Panneau conversationnel

Vous pouvez régler cette autorisation sur On ou sur Off. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de voir le panneau conversationnel et d’utiliser le domaine conversationnel pour poser des questions sur nos données.

Espace de travail Insights

Vous pouvez régler cette autorisation sur On ou sur Off. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’accéder à l’Espace de travail Insights dans le Menu et d’utiliser cette fonctionnalité.

Raison et résumé pour l’Alerte Aide d’urgence

Vous pouvez régler cette autorisation sur On ou sur Off. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de consulter la raison et le résumé de l’Aide d’urgence déclenchée. La raison et le résumé s’affichent dans la langue configurée du superviseur.