Gérer les alertes

Vous pouvez configurer des alertes et les recevoir chaque fois que la durée définie dépasse le seuil. Par défaut, aucune alerte n’est configurée.

Configurer des alertes

Lorsque vous configurez des alertes, vous pouvez définir :

  • Si vous souhaitez recevoir des alertes.

  • Si une tonalité doit être émise.

  • Les seuils pour savoir quand recevoir une alerte.

Pour configurer une alerte :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezSupervisor .

  2. Accédez à la page Observation en direct et cliquez sur pour développer la barre latérale.

  3. Cliquez sur Alertes Image de l’option Alertes pour accéder au panneau Alertes et cliquez sur Paramètres Image des icônes de paramètres pour configurer les alertes.

  4. Vous pouvez configurer les alertes suivantes :

    • Audio : L’activation de ce paramètre permet d’émettre un son pour les alertes.

    • État de l’agent : La configuration de cette alerte permet de notifier chaque fois que l’état de l’agent reste dans un certain état plus longtemps que la durée définie.

      Pour définir une alerte sur l’état d’un agent :

      1. Allez dans la zone État de l’agent et cliquez sur Icône d’un signe plus pour configurer les alertes d’état de l’agent.

      2. Dans la liste déroulante, sélectionnez un ou plusieurs états. Par exemple, sélectionnez Disponible et Indisponible.

      3. Cliquez sur Icône pour développer la zone États pour agrandir la zone États. Activez ensuite les alertes et indiquez les durées seuils pendant lesquelles vous devez être alerté.

    • Sentiments négatifs : Il s’agit d’une alerte complémentaire qui n’est disponible qu’avec une licence Real-Time Interaction Guidance. Activez cette alerte et saisissez la durée du seuil à partir duquel vous devez être alerté de tout sentiment négatif de la part des clients.

    • Aide d’urgence : Cette alerte n’est disponible que dans le cadre du package AI CSAT avec la licence Supervisor CSAT.

      Cette alerte utilise le modèle d’aide d’urgence basé sur l’IA. Ce modèle est formé aux modèles et tendances interprofessionnels. Le modèle prédit le moment précis et vous avertit lorsqu’il faut intervenir et soutenir vos agents.

      D’une grande précision, ce modèle ne déclenche l’alerte qu’en cas de besoin d’aide. Même s’il y a des sentiments négatifs lors du contact, l’alerte n’est pas immédiate. Le modèle permet à vos agents d’essayer de résoudre le problème. Si le schéma d’escalade se poursuit, l’alerte est déclenchée. Cette alerte n’est envoyée que pour des contacts très limités. Elle veille à ce que vous ne soyez alerté que lorsque votre agent a besoin de vous.

  5. Lorsque vous avez fini de configurer les alertes, cliquez sur Retour aux alertes.

Afficher les alertes

Lorsque la durée de l’état d’un agent dépasse la valeur définie, vous commencez à recevoir des alertes.

Vous pouvez filtrer le type d’alertes que vous souhaitez voir. Vous pouvez consulter les alertes et entreprendre les actions nécessaires.

Cliquez sur Effacer tout pour effacer toutes les alertes.