Affiner et gérer les Résultats de recherche

Après avoir effectué une recherche dans une période définie, consultez les résultats de recherche dans le tableau des résultats de recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de la recherche dépendent de la définition de votre vue Interaction-Segment. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

Affiner les Résultats de recherche

Utilisez le volet Filtres de la page des résultats de la recherche pour affiner vos résultats.

Les valeurs de filtre sont dynamiques et dépendent des résultats de recherche actuellement affichés. Par exemple, si les résultats de recherche affichés incluent uniquement des interactions pour les directions entrantes et internes, la valeur Sortant n'apparaît pas dans le filtre Direction .

Au départ, un ensemble de filtres par défaut est affiché. Vous pouvez personnaliser l'affichage des filtres en ajoutant et en supprimant des filtres et en modifiant leur ordre dans le volet des filtres.

Personnaliser le volet des Filtres

Lorsque vous ouvrez pour la première fois la page des résultats de recherche, les filtres Interactions, Canal et Direction apparaissent dans le volet des Filtres. Ces filtres sont toujours affichés et ne peuvent pas être supprimés.

Vous pouvez personnaliser l’affichage des filtres en ajoutant et en supprimant des filtres, et en modifiant leur ordre dans le volet des filtres.

1. En haut du volet des Filtres, cliquez sur Personnaliser les Filtres.

2. Sélectionnez les filtres à afficher.

3. Pour modifier l’ordre des filtres, dans le volet des Filtres, faites glisser et déposer les filtres affichés ou utilisez les flèches haut et Bas pour un filtre. Vous devez survoler le filtre pour voir les flèches haut et bas. Cette action modifie également l’ordre des filtres dans la liste déroulante.

4. Pour supprimer un filtre de l’affichage des Filtres, cliquez sur le menu d’action de filtre et sélectionnez supprimer le filtre.

   Cette action efface également les options de filtre sélectionnées, ce qui peut avoir une incidence sur les résultats de recherche affichés.

5. Pour effacer les options sélectionnées d’un filtre, cliquez sur le menu d’action de filtre et sélectionnez Effacer le filtre. Vous devez survoler le filtre pour voir le menu.

   Cette action peut avoir une incidence sur les résultats de recherche affichés.

   Les modifications apportées aux filtres sélectionnés et à leur ordre sont sauvegardées par utilisateur.

6. Cliquez sur Réinitialiser tout au bas de la liste déroulante pour effacer toutes les sélections de filtres.

   Cette action efface également toutes les valeurs de filtre sélectionnées et réinitialise l'ordre des filtres dans la liste déroulante. Cette action a une incidence sur les résultats de recherche affichés.

Lorsque vous exécutez une requête sauvegardée ou partagée, tous vos filtres personnalisés ainsi que tous les filtres supplémentaires utilisés dans la requête s'affichent dans le panneau Filtres. Utilisez le menu filtre pour ajouter un filtre de la requête à vos filtres personnalisés.

Consulter et Gérer les Évaluations

Vous pouvez consulter l'état d'une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent., d'une évaluation en collaboration, ou d'une auto-Évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation. dans la colonne Note d'Évaluation. Les Évaluations sont disponibles pour les segments comportant une participation de l'Agent de NiCE CXone. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plateforme et les segments IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) et de l'autorisation afficher les évaluations > Scores .

Si vous disposez des définitions de vue d'Évaluation appropriées, vous pouvez :

• Cliquez sur un score pour accéder au formulaire d'évaluation correspondant (sauf pour un score dont l'état est Porté en appel).

• Accédez aux QM actions d'une interaction en cliquant sur Action :

  • Évaluer les agents pour une tranche.

  • Calibrer une évaluation.

  • Effectuer une auto-évaluation .

Dans la colonne Évaluateur, vous pouvez voir le nom de l'utilisateur affecté à l'évaluation standard ou collaborative de l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés.

Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone), et de l’autorisation afficher les évaluations > Évaluateurs.

Partager les segments enregistrés

Pour partager un segment enregistré, cliquez sur Action et choisissez l’utilisateur avec qui partager l’interaction. L’utilisateur reçoit une notification de l’application et un courriel indiquant que vous avez partagé l’interaction avec lui.

Ajouter des commentaires d’utilisateurs

Vous pouvez ajouter des commentaires aux interactions dans la grille des résultats de recherche. Un seul commentaire peut être ajouté par segment.

Lorsque vous ajoutez ou modifiez un commentaire, vous pouvez le partager avec des utilisateurs individuels ou avec tous les utilisateurs d’un groupe. Dans le commentaire, mentionnez les utilisateurs individuels et les groupes. Tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans le groupe reçoivent une notification dans l’application et un courriel les informant que vous avez partagé le commentaire avec eux. Les notifications ne sont pas envoyées à l'auteur commentaire.

Vous pouvez également créer un filtre personnalisé en ajoutant un mot-clic (hashtag) (#) à un commentaire. Lorsque vous effectuez une recherche pour localiser le mot-clic, les résultats incluent tous les segments avec cette étiquette dans les commentaires.

Vous pouvez rechercher des segments en utilisant les informations contenues dans les commentaires de l’utilisateur :

• Texte partiel issu du commentaire lui-même

• Nom d’utilisateur ou nom de groupe inclus dans les commentaires

• Des mots-clics générés par l'utilisateur (# ) inclus dans les commentaires

1. Dans la grille des résultats de recherche, sélectionnez un segment et cliquez sur Commentaire.

2. Saisissez le texte du commentaire.

   • Pour mentionner des utilisateurs et des groupes, saisissez @ et sélectionnez un utilisateur ou un groupe. Vous pouvez sélectionner jusqu’à neuf utilisateurs et/ou groupes.

   • Pour étiqueter le commentaire, saisissez # et une étiquette. Par exemple, étiquetez des Segments à revoir plus tard : #Coaching.

3. Cliquez Soumettre. Le commentaire est créé et une notification est envoyée à tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés.

   Les commentaires ne sont pas soumis si le nombre total d’utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés est supérieur à 100. Dans ce cas, supprimez certains utilisateurs ou groupes et cliquez à nouveau sur Soumettre.

Enregistrer et gérer des Requêtes

Après avoir effectué une recherche, vous pouvez enregistrer la recherche avec les filtres sélectionnés en tant que requête.

Vous pouvez l’enregistrer en tant que requête privée pour votre usage exclusif ou en tant que requête publique utilisable par tous.

• Vous devez avoir l’autorisation de créer/modifier/Supprimer des Requêtes publiques pour enregistrer et gérer des requêtes publiques.

• Toutes les requêtes enregistrées apparaissent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil Interactions et sur la page des résultats de la recherche. Il existe des sections distinctes pour Requêtes publiques et Mes Requêtes (requêtes privées).

• Vous pouvez enregistrer autant de requêtes que vous le souhaitez.

Dans le volet Requêtes enregistrées, vous pouvez :

• Marquer comme favorites les requêtes souvent utilisées. Cliquez sur l’icône Favoris à côté du nom de la requête. La requête apparaîtra également dans la section Mes favoris. L’icône située à côté du nom de la requête indique si la requête favorite est publique ou privée.

• Partager une requête avec d’autres personnes. Choisissez Partager dans le menu Actions de la requête. Les destinataires reçoivent un courriel et une notification dans l’application indiquant que vous avez partagé une requête avec eux. Ils peuvent choisir de l’enregistrer pour eux-mêmes.

• Renommer et supprimer des requêtes enregistrées à partir du menu Actions de la requête.

Le volet Requêtes enregistrées se recharge au début de votre session et à chaque fois que vous actualisez la page.

Pour enregistrer une requête :

1. Effectuez une recherche et sélectionnez des filtres.

2. Dans la barre de recherche située en haut de la page des résultats de la recherche, cliquez sur Enregistrer.

3. Dans le champ Nom de la requête, saisissez un nom pour la requête.

4. Sélectionnez si la période est dynamique ou fixe :

   • Une période dynamique est relative au moment où vous exécutez la requête, par exemple, les deux derniers jours.

   • Une période fixe utilise les dates exactes de la requête, par exemple les 2 et 3 Décembre.

5. Choisissez d’enregistrer la requête sous Mes requêtes pour votre usage exclusif ou sous requêtes publiques pour l’usage de tous les utilisateurs.

   La requête enregistrée apparaît sous la section correspondante dans le volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez modifier une requête enregistrée sur la page des résultats de la recherche :

• Modifiez les paramètres de recherche dans la barre de recherche en haut de la page.

• Modifiez les sélections de filtres dans le volet Filtres.

Vous pouvez enregistrer les modifications dans la même requête ou dans une nouvelle requête publique ou privée.

Exporter les Résultats de recherche

Vous pouvez exporter jusqu’à 1 500 interactions depuis les résultats de recherche vers un fichier CSV ou Excel.

Sur la page des résultats de recherche, cliquez sur et sélectionnez l’une des options suivantes :

• Exporter tous les champs - Exportations de tous les champs de données disponibles à partir de la recherche Interactions, quelles que soient les colonnes affichées dans la grille de recherche, ou

• Exporter les champs sélectionnés. - Exportations des résultats affichés dans la grille de recherche Interactions. Les interactions sont exportées dans l’ordre dans lequel elles apparaissent dans le tableau des résultats et comprennent les informations d’interaction affichées.

La colonne Type affiche le canal et l’état du support enregistré. Par exemple :

• Toutes les heures sont ajustées en UTC.

• Toutes les durées sont exprimées en secondes.

• Les commentaires ne sont pas exportés.

• La colonne Lecture contient l’emplacement du support. Dans un fichier Excel, l’emplacement est affiché sous forme de lien. Cliquez sur Lecture pour accéder au support.

Récupérer des enregistrements à partir d’un Stockage à long terme

Les enregistrements dans le stockage à long terme ne peuvent pas être lus immédiatement. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer à partir de l’archive.

Vous pouvez récupérer les fichiers de support d’un contact à partir du tableau des résultats de recherche et de la vue Résumé du parcours d’interaction. Les fichiers récupérés sont temporairement replacés dans le stockage actif.

La récupération de fichiers est un service facturable. Les fichiers récupérés entraînent des frais applicables lorsqu'ils sont en stockage actif. Dans votre demande de récupération, vous devez spécifier la date à laquelle vous souhaitez que les fichiers récupérés retournent au stockage à long terme.

autorisations requises: Récupération de fichier à long terme > Créer

Pour récupérer des fichiers multimédias dans un espace de stockage à long terme

1. Dans la grille des résultats de la recherche, recherchez le segment à récupérer.

2. Sélectionnez Récupérer dans le menu Action du segment.

   La nouvelle Demande de récupération de fichiers multimédias affiche l’Id du contact principal du segment, le nombre de segments dans le contact principal et la date de début des enregistrements.

3. Sélectionnez les types de fichiers à récupérer :Voix, Écran ou les deux.

4. Définissez la date à laquelle les fichiers seront renvoyés dans le stockage à long terme.

5. Vérifiez le nombre de fichiers et la taille totale des fichiers de la demande de récupération, puis cliquez sur la case à cocher Accuser réception.

6. Cliquez sur Récupérer pour soumettre la demande de récupération.

Vous pouvez suivre la demande de récupération sur la page Interactions. L’info-bulle état du support pour le segment indique si l’état est en attente de récupération, Récupéré du Stockage à long terme ou Renvoyé au Stockage à long terme. Utilisez le filtre état du support pour visualiser les segments dont l’état est Récupéré ou en attente de récupération.

L’activité de récupération est journalisée dans le rapport Audit des Activités. et est également affichée dans la page Cloud Storage > Récupération de fichier à long terme. Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichier qui n’ont pas encore commencé à être traitées.

Supprimer les enregistrements

Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran pour une interaction. Par exemple, s’il y a eu une violation de la norme PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.

Cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

Cas d'utilisation : accompagnement professionnel

Supposons que vous souhaitiez identifier des agents de l'équipe commerciale susceptibles de bénéficier d'un accompagnement professionnel spécialisé.

• Clavardage [Transcription, Écran]

• Voix [Voix, Écran]

• Courriel [Transcription, Échec de l’écran]

• Voix [Voix en stockage à long terme]