Affiner et gérer les résultats de la recherche

Après avoir effectué une recherche dans une période définie, les résultats sont affichés dans le tableau des résultats de la recherche.

Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes pour personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de la recherche dépendent de la définition de vue Interaction-Segment qui vous a été attribuée. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

Affiner les résultats de la recherche

Utilisez le volet Filtres de la page des résultats de la recherche pour affiner vos résultats.

Les valeurs des filtres sont dynamiques et dépendent des résultats de recherche actuellement affichés. Par exemple, si les résultats de recherche affichés comprennent uniquement des interactions pour les directions internes et entrantes, la valeur Sortant n’apparaît pas sous le filtre Direction.

Voir les segments connexes

Lorsqu’un segment fait partie d’un appel complexe comportant plusieurs segments,est affiché dans la colonne Type.

Cliquez sur l’icône pour afficher dans une fenêtre séparée tous les segments connexes ayant le même ID de contact principal. Tous les segments connexes sont affichés dans les mêmes colonnes que dans la page principale des résultats de la recherche.

Dans le cas d’un appel complexe avec plusieurs transferts, une interaction peut avoir plus d’un ID de contact principal. Les segments liés pour chaque ID de contact principal dans l’interaction sont affichés séparément et ne sont pas regroupés dans une vue unique.

Les segments affichés dépendent de la définition de la vue Interaction-Segment qui vous a été attribuée. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux segments de votre équipe.

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les segments :

• Lire l’interaction

• Partager

• Calibrer

• Auto-évaluation

• Supprimer un segment

Les données agrégées pour l’ensemble de l’interaction sont affichées. Vous pouvez lire, partager et supprimer l’ensemble de l’interaction.

Voir les évaluations

Évaluateur (pour les évaluations standard et collaboratives; disponible uniquement pour les utilisateurs avec la Gestion de la qualité CXone)

Vous pouvez afficher l’état d’une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent., évaluation collaborative ou auto-évaluation Une évaluation réalisée par l’agent sur sa propre interaction, à l’aide du formulaire d’évaluation. Le gestionnaire ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents. dans la colonne Note d’évaluation.

Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Afficher les évaluations > Scores .

Si vous disposez des Définitions de vue d’évaluation appropriées, vous pouvez :

• Cliquez sur un score pour accéder au formulaire d’évaluation correspondant (sauf pour un score à l’état En appel).

• Accédez CXone QM aux actions d’une interaction en cliquant sur Action  :

  • Évaluer les agents pour une tranche.

  • Calibrer une évaluation.

  • Effectuer une auto-évaluation.

Dans la colonne Évaluateur, vous pouvez voir le nom de l’utilisateur affecté à l’évaluation standard ou collaborative de l’interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations.

Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Afficher les évaluations > Évaluateurs.

Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec la participation d’un agent CXone. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plateforme et les segments IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Afficher les chemins de la hiérarchie principale

Vous pouvez afficher la structure de la hiérarchie principale d’un agent ou d’une équipe associée à un appel.

• Survolez le nom d’une équipe dans la colonne Équipe. Si l’équipe appartient à une UO ou à une sous-unité sélectionnée, le chemin complet de la hiérarchie est affiché.

• Survolez le nom d’un agent dans la colonne Agent. Si l’agent est directement associé à une UO ou à une sous-unité sélectionnée, le chemin complet de la hiérarchie est affiché.

L’infobulle indique le chemin de la hiérarchie au moment de l’enregistrement.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche par hiérarchie. Dans le volet Filtres, cliquez sur le sélecteur Hiérarchie. Sélectionnez les unités organisationnelles (UO) et les équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de la recherche affichent les interactions des agents et des équipes qui appartiennent aux UO sélectionnées et à leurs sous-unités.

Le filtrage par hiérarchie n’est disponible que pour les utilisateurs ayant les autorisations Gestionnaire de hiérarchie > Afficher et Équipes > Afficher.

Partager les segments enregistrés

Pour partager un segment enregistré, cliquez sur Action   et choisissez l’utilisateur avec lequel partager l’interaction. L’utilisateur reçoit une notification de l’application et un courriel indiquant que vous avez partagé l’interaction avec lui.

Ajouter des commentaires d’utilisateurs

Vous pouvez ajouter des commentaires aux interactions dans la grille des résultats de recherche. Un seul commentaire peut être ajouté par segment.

Lorsque vous ajoutez ou modifiez un commentaire, vous pouvez le partager avec des utilisateurs individuels ou avec tous les utilisateurs d’un groupe. Dans le commentaire, mentionnez les utilisateurs individuels et les groupes. Tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans le groupe reçoivent une notification dans l’application et un courriel les informant que vous avez partagé le commentaire avec eux. Les notifications ne sont pas envoyées à l’auteur commentaire.

Vous pouvez également créer un filtre personnalisé en ajoutant un mot-clic (hashtag) (#) à un commentaire. Lorsque vous effectuez une recherche pour localiser le mot-clic, les résultats incluent tous les segments avec cette étiquette dans les commentaires.

Vous pouvez rechercher des segments en utilisant les informations contenues dans les commentaires de l’utilisateur :

• Texte partiel issu du commentaire lui-même

• Des mots-clics générés par l’utilisateur (# ) inclus dans les commentaires

• Nom d’utilisateur ou nom de groupe inclus dans les commentaires

1. Dans la grille des résultats de la recherche, sélectionnez un segment et cliquez sur Commentaire .

2. Saisissez le texte du commentaire.

   • Pour mentionner des utilisateurs et des groupes, saisissez @ et sélectionnez un utilisateur ou un groupe. Vous pouvez sélectionner jusqu’à neuf utilisateurs et/ou groupes.

   • Pour baliser le commentaire, saisissez # et une balise. Par exemple, étiquetez des segments à passer en revue plus tard : #Accompagnementprofessionnel.

3. Cliquez Soumettre. Le commentaire est créé et une notification est envoyée à tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés.

   Les commentaires ne sont pas soumis si le nombre total d’utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés est supérieur à 100. Dans ce cas, supprimez certains utilisateurs ou groupes et cliquez à nouveau sur Soumettre.

Enregistrer et gérer des requêtes

Après avoir effectué une recherche, vous pouvez enregistrer la recherche avec les filtres sélectionnés en tant que requête. Vous pouvez l’enregistrer en tant que requête publique utilisable par tous, ou en tant que requête privée réservée à votre usage. Toutes les requêtes enregistrées apparaissent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil Interactions et sur la page des résultats de la recherche. Il existe des sections distinctes pour Requêtes publiques et Mes requêtes (requêtes privées). Vous pouvez enregistrer autant de requêtes que vous le souhaitez.

Vous devez avoir l’autorisation de créer/modifier/supprimer des requêtes publiques pour enregistrer et gérer des requêtes publiques.

Dans le volet Requêtes enregistrées, vous pouvez :

• Marquer comme favorites les requêtes souvent utilisées. Cliquez sur l’icône Favoris à côté du nom de la requête. La requête apparaîtra également dans la section Mes favoris. L’icône située à côté du nom de la requête indique si la requête favorite est publique ou privée.

• Partager une requête avec d’autres personnes. Choisissez Partager dans le menu Actions de la requête. Les destinataires reçoivent un courriel et une notification dans l’application indiquant que vous avez partagé une requête avec eux. Ils peuvent choisir de l’enregistrer pour eux-mêmes.

• Renommer et supprimer des requêtes enregistrées à partir du menu Actions de la requête.

Le volet Requêtes enregistrées se recharge au début de votre session et à chaque fois que vous actualisez la page.

Pour enregistrer une requête :

1. Effectuez une recherche et sélectionnez des filtres.

2. Dans la barre de recherche située en haut de la page des résultats de la recherche, cliquez sur Enregistrer.

3. Dans le champ Nom de la requête, saisissez un nom pour la requête.

4. Sélectionnez si la période est dynamique ou fixe :

   • Une période dynamique est relative au moment où vous exécutez la requête, par exemple, les deux derniers jours.

   • Une date fixe utilise les dates exactes de la requête, par exemple les 2 et 3 décembre.

5. Choisissez d’enregistrer la requête sous Mes requêtes pour votre usage exclusif ou sous Requêtes publiques pour l’usage de tous les utilisateurs.

   La requête enregistrée apparaît sous la section correspondante dans le volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez modifier une requête enregistrée sur la page des résultats de la recherche :

• Modifiez les paramètres de recherche dans la barre de recherche en haut de la page.

• Modifiez les sélections de filtres dans le volet Filtres.

Vous pouvez enregistrer les modifications dans la même requête ou dans une nouvelle requête publique ou privée.

Exporter les résultats de la recherche

Vous pouvez exporter jusqu’à 1 500 interactions depuis les résultats de recherche vers un fichier CSV ou Excel. Les interactions sont exportées dans l’ordre dans lequel elles apparaissent dans le tableau des résultats et comprennent les informations d’interaction affichées.

Sur la page des résultats de la recherche, cliquez sur et sélectionnez le format de fichier à télécharger.

• La colonne Type affiche le canal et l’état du support enregistré. Par exemple :

  • Clavardage [Transcription, Écran]

  • Voix [Voix, Écran]

  • Courriel [Transcription, Écran échoué]

  • Voix [Voix en stockage à long terme]

• Toutes les heures sont ajustées en UTC.

• Toutes les durées sont exprimées en secondes.

• Les commentaires ne sont pas exportés.

• La colonne Lecture contient l’emplacement du support. Dans un fichier Excel, l’emplacement est affiché sous forme de lien. Cliquez sur Lecture pour accéder au support.

Récupérer des enregistrements à partir d’un stockage à long terme

Les enregistrements stockés à long terme ne peuvent pas être lus immédiatement. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer de l’archive.

Supprimer les enregistrements

Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et des vidéocapture d’écran pour une interaction. Par exemple, s’il y a eu une violation de la norme PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.

Cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

Cas d’utilisation : accompagnement professionnel

Supposons que vous souhaitiez identifier des agents de l’équipe commerciale susceptibles de bénéficier d’un accompagnement professionnel spécialisé.