Évaluation d’agents « sur-le-champ »

Vous pouvez évaluer une interaction spécifique ou l'envoyer directement pour évaluation depuis l'application Interactions.

• Si vous voulez revoir des agents spécifiques, vous pouvez rechercher vous-même les interactions de l'agent au lieu d'attendre que Quality Planner envoie leurs interactions à un évaluateur. Vous pouvez les évaluer et consulter les notes d'évaluation pour d'autres interactions.

• Vous pouvez également envoyer une interaction spécifique à un évaluateur directement depuis l'application Interactions, tant que vous disposez de l'autorisation appropriée pour votre rôle.

Évaluer un agent

Vous devez avoir les Autorisation suivantes activer pour évaluer les interactions à la volée :

QM Outils > Évaluations > Réaliser des Évaluations : Évaluer

1. Dans l’application Interactions , saisissez l'interaction que vous recherchez, puis cliquez sur rechercher.

   Vous pouvez effectuer une recherche par nom, id du contact ou ID de l'agent. Vous pouvez uniquement afficher les interactions des équipes qui vous sont affectées dans votre vues.

2. Cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

   Vous pouvez voir Évaluer dans le Menu actions uniquement si l'interaction appartient à une équipe qui vous est attribuée dans les vues.

3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle Évaluation, sélectionnez un formulaire et cliquez sur Évaluer.

   L'évaluation est attribuée à l'agent.

4. Cliquez sur Lire sur l'interaction et répondez aux questions du formulaire.

   Vous pouvez voir les points gagnés et le nombre maximum de points possible pour chaque question individuelle au fur et à mesure que vous les évaluez et les notez. Vous pouvez voir le total en haut du formulaire, ainsi que la note de la section en haut de chaque section.

   Un indicateur apparaît avant une question critique.

5. Vous pouvez ajouter un commentaire à chacune des questions. Les commentaires sont visibles par toute personne consultant l'évaluation.

   Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Commentaire. Écrivez le commentaire et cliquez sur Soumettre .

6. Pour changer l'évaluation d'une évaluation standard, cliquez sur Modifier le formulaire et sélectionnez-en un nouveau dans la liste.

7. Une fois l'évaluation terminée, enregistrez-la en effectuant l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

   • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

   • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

   Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.

Vous pouvez également lancer une évaluation depuis la section Évaluer depuis le lecteur.

Attribuer une Évaluation

Vous devez avoir les Autorisations suivantes activé pour attribuer des interactions à l'évaluation à la volée :

QM Outils > Évaluations > Réaliser des Évaluations: Évaluer, Attribuer

Pour assigner une évaluation :

1. Dans l’application Interactions , saisissez l'interaction que vous recherchez, puis cliquez sur rechercher.

   Vous pouvez effectuer une recherche par nom, ID de contact ou ID d'agent.

2. Après avoir trouvé l'interaction appropriée, cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle Évaluation, sélectionnez un Évaluateur auquel envoyer l'interaction.

   Lorsque vous affectez un autre évaluateur, vous ne pouvez afficher que les évaluateurs affectés à l'équipe.

   Voir des exemples

   Hayley est le manager de deux équipes d'agents, l'équipe New York et l’équipe London.

   Nick est un évaluateur affecté à l'équipe New York et Lisa est une évaluatrice affectée à l'équipe Londres. Nick et Lisa font partie de l’équipe incluse dans les vues de Hayley.

   En savoir plus

   Hayley en tant que gestionnaire peut faire une évaluation pour les deux équipes, l'équipe New York et l’équipe London.

   Lors de l'évaluation de l'équipe New York, Hayley ne peut voir que Nick sur la liste des évaluateurs, car l'équipe New York est attribuée à Nick dans les vues. Lisa ne sera pas visible sur la liste des évaluateurs car l'équipe London lui est attribuée.

   De même, Hayley ne peut voir que Lisa sur la liste des évaluateurs lors d'une évaluation pour l'équipeLondon.

4. Sélectionnez un formulaire d'évaluation à envoyer avec l'interaction.

5. Cliquez sur Évaluer .

   L'interaction est envoyée à l'évaluateur que vous avez sélectionné. L'interaction à évaluer s'affiche sur leur page Tâche dans My Zone.