Évaluation d’agents « sur-le-champ »

Vous pouvez évaluer une interaction spécifique ou l’envoyer directement pour évaluation à partir du Interactions application.

  • Si vous souhaitez examiner des agents spécifiques, vous pouvez rechercher vous-même les interactions de l’agent au lieu d’attendre que le planificateur de qualité envoie ses interactions à un évaluateur. Vous pouvez les évaluer et afficher les notes d’évaluation des autres interactions.

  • Vous pouvez également envoyer une interaction spécifique à un évaluateur directement depuis l’application Interactions tant que vous disposez de l’autorisation appropriée pour votre rôle.

Évaluer un agent

Vous devez avoir les autorisation suivantes activer pour évaluer les interactions à la volée :

Outils QM > Évaluations > Effectuer des évaluations: Évaluer

  1. Dans le Interactions application, saisissez l’interaction que vous recherchez, puis cliquez sur Chercher.

    Vous pouvez effectuer une recherche par nom, ID de contact ou ID d’agent. Vous pouvez uniquement afficher les interactions des équipes qui vous sont affectées dans votre vues.

  2. Cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

    Tu peux voir Évaluer dans le menu Actions uniquement si l’interaction appartient à une équipe qui vous est affectée dans vues.

  3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle évaluation, sélectionnez un formulaire et cliquez sur Évaluer.

  4. Cliquez sur Lire sur l’interaction et répondez aux questions du formulaire.

    Vous pouvez consulter les points obtenus et le nombre maximum de points possibles pour chaque question au fur et à mesure que vous les évaluez et les notez. Vous pouvez voir le score total en haut du formulaire, ainsi que le score de la section en haut de chaque section.

    Un drapeau apparaît devant une question critique.

  5. Vous pouvez ajouter un commentaire à chacune des questions. Les commentaires sont visibles par toute personne consultant l’évaluation.

    Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Commentaire . Écrivez le commentaire et cliquez sur Soumettre .

  6. Pour changer l’évaluation d’une évaluation standard, cliquez sur Modifier le formulaire et sélectionnez-en un nouveau dans la liste.

  7. Une fois l’évaluation terminée, enregistrez-la en effectuant l’une des actions suivantes :

    • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l’évaluation pour plus tard.

    • Cliquez sur Envoyer à l’Agent pour terminer l’évaluation.

    • Cliquez sur Fermer pour annuler l’évaluation.

    Selon le flux de travail de l’évaluation qui est défini dans le formulaire, l’évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l’agent.

Attribuer une évaluation

Vous devez avoir les autorisations suivantes activé pour attribuer des interactions à l’évaluation à la volée :

Outils QM > Évaluations > Effectuer des évaluations: Évaluer, Attribuer

Pour assigner une évaluation :

  1. Dans l’application Interactions, saisissez l’interaction qui vous intéresse, puis cliquez sur Rechercher.

    Vous pouvez effectuer une recherche par nom, ID de contact ou ID d’agent.

  2. Après avoir trouvé l’interaction correcte, cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

  3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle évaluation, sélectionnez un évaluateur auquel envoyer l’interaction.

    Lorsque vous affectez un autre évaluateur, vous ne pouvez afficher que les évaluateurs affectés à l’équipe.

    Voir l’exemple

    Hayley est gestionnaire de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe London.

    Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie de l’équipe incluse dans les vues de Hayley.

    Hayley en tant que gestionnaire peut faire une évaluation pour les deux équipes, l’équipe New York et l’équipe London.

    Lors de l’évaluation de l’équipe New York, Hayley ne peut voir que Nick sur la liste des évaluateurs, car l’équipe New Yorkest attribué à Nick dans les vues. Lisa ne sera pas visible sur la liste des évaluateurs car l’équipe London lui est attribuée.

    De même, Hayley ne peut voir que Lisa sur la liste des évaluateurs lors d’une évaluation pour l’équipeLondon.

  4. Sélectionnez un formulaire d’évaluation à envoyer avec l’interaction.

  5. Cliquez sur Évaluer.

    L’interaction est envoyée à l’évaluateur que vous avez sélectionné. L’interaction à évaluer s’affiche sur leur page Tâche dans Ma Zone.

Les évaluations à la volée peuvent être effectuées à partir de segments d’interaction, par des évaluateurs autorisés à évaluer des équipes spécifiques spécifiées dans une vue d’évaluation.

Lorsque le superviseur sélectionne les ellipses à la fin de la ligne, si l’interaction peut être évaluée par le superviseur, l’option Évaluer sera affichée. En sélectionnant cette option, le superviseur peut effectuer l’évaluation à la volée ou immédiatement et l’envoyer à l’agent.

Si l’évaluateur n’a pas l’autorisation d’évaluer le segment, seule l’option de partage sera disponible.

L’option de partage envoie une notification par courriel à la personne avec laquelle le segment est partagé et peut être consultée en suivant le lien; elle ne peut pas être évaluée.

Suivez l’étape suivante du cas d’utilisation RBAC pour l’assignation des tâches.

Pour revoir le cas d’utilisation RBAC, naviguez vers ce qui suit :