Afficher les résultats de la recherche

Après avoir effectué une recherche dans une période définie, les résultats sont affichés dans le tableau des résultats de la recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de la recherche dépendent de la définition de votre vue Interaction-Segment. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

Personnaliser les champs des résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes.

Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).
Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type , qui est fixée à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Voir les segments connexes

Lorsqu’un segment fait partie d’un appel complexe comportant plusieurs segments, Voir les segments connexes est affiché dans la colonne Type .

Cliquez sur l'icône pour afficher tous les segments associés avec le même ID d’interaction dans une fenêtre séparée. Tous les résultats de recherche s'affichent dans les colonnes comme dans les résultats de recherche principaux.

Les segments liés à la vue utilisent l'ID d’interaction unique lorsqu'il est disponible. Avec l'introduction de l'ID d’interaction, les appels complexes avec plusieurs transferts sont maintenant affichés dans une seule fenêtre et incluent tous les segments pertinents.

Pour les appels sans ID d’interaction, les segments liés au même ID de contact principal s'afficheront.

Les segments affichés dépendent de la définition de la vue Interaction-Segment qui vous a été attribuée. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux segments de votre équipe.

Les données agrégées pour l’ensemble de l’interaction sont affichées.

Vous pouvez jouer et partager toute l’interaction.

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les segments :

Lire l’interaction
Partager
Calibrer
Auto-évaluation

Afficher les chemins de la hiérarchie principale

Vous pouvez afficher la structure de la hiérarchie principale d’un agent ou d’une équipe associée à un appel.

L’infobulle indique le chemin de la hiérarchie au moment de l’enregistrement.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche par hiérarchie. Dans le volet Filtres, cliquez sur le sélecteur Hiérarchie. Sélectionnez les unités organisationnelles (UO) et les équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de la recherche affichent les interactions des agents et des équipes qui appartiennent aux UO sélectionnées et à leurs sous-unités.

Le filtrage par hiérarchie n’est disponible que pour les utilisateurs ayant les autorisations Gestionnaire de hiérarchie > Afficher et Équipes > Afficher.

Lorsque vous sélectionnez une équipe dans le sélecteur de hiérarchie, les résultats sont affichés en fonction des identifiants d’équipe correspondants. Si le nom de l’équipe a été modifié, les résultats de la recherche peuvent inclure les interactions associées à l’ancien nom de l’équipe.

Par exemple : Le nom d’une équipe passe de Équipe Suzy à Équipe Nancy. La sélection de Équipe Nancy dans le sélecteur de hiérarchie peut renvoyer des résultats pour Équipe Nancy et Équipe Suzy.

Que pouvez-vous voir dans les résultats de recherche?

Colonne	Description
ID de l’agent	L’ID unique attribué à un agent. Lorsqu’il y a plusieurs agents pour un segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent., ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
Nom de l’agent	Le nom de l’agent tel qu’il est spécifié dans le compte de l’employé CXone Mpower. Lorsqu’il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
Sentiment de l’agent	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) de l’agent dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
EAN/DE	Pour les appels vocaux, l'ANI est affiché. Pour le format numérique, un nom, un numéro de téléphone ou une adresse électronique identifiant l'expéditeur du message est affiché.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées sous la section Métriques comportementales : Remercier pour la fidélité À l’écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Démontrer son implication Poser les bonnes questions Action inappropriée Promouvoir le libre-service Établir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d’icônes. Les info-bulles affichent le score sous forme de pourcentage. Voir le rapport Informations sur le comportement des agents. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de licences Quality Management Advanced et Enlighten CSAT.
Champs de données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales.
Catégorie IA	Les catégories IA offrent de meilleures possibilités de personnalisation et de recherche en utilisant des règles qui incluent des mots-clés, des participants, des opérateurs et des conditions temporelles. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB (prêtes à être utilisées) pour les segments. L’infobulle de chaque catégorie indique le chemin complet de la catégorie. Cela permet de distinguer les catégories ayant des noms en double. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence IA et d'une licence Quality Management Advanced .
Catégorie QM	Les catégories QM utilisent des mots-clés pour filtrer les interactions contenant l’un des mots-clés d’une catégorie. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB (prêtes à être utilisées) pour les segments. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management Advanced .
Contact	Un identifiant numérique unique assigné à chaque segment. Le numéro du contact n’est affiché que pour les nouveaux segments.
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale du sondage. La question principale est la question de la satisfaction du centre d’appels. L’info-bulle affiche le nom, le score et le canal de ce sondage. Le score n’est pas disponible si le client n’a pas répondu à la question principale. Vous pouvez visualiser la réponse au sondage en cliquant sur le score % CSAT. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Informations relative au client	Numéro de téléphone ou adresse courriel du client Pour les appels vocaux : Segment entrant : L’EAN est affiché. Segment sortant : Le numéro composé est affiché précédé d’une barre oblique inverse (\).
Sentiment du client	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) du client dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
Direction	Icônes indiquant si le segment est entrant, sortant ou interne.
Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).	Un agent attribue une étiquette contenant des informations supplémentaires sur l’appel. Voir Gérer les dispositions. Les dispositions ne sont affichées que lorsqu’il y a un agent dans l’interaction.
DNIS/À	Pour les appels vocaux, le DNIS s'affiche. Pour le format numérique, un nom, un numéro de téléphone ou une adresse électronique identifiant le destinataire du message est affiché.
Durée	Durée de l’interaction. La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est assigné à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.
objet du courriel	L’objet du courriel.
Éclairer le sentiment	Sentiment client généré par l'IA CXone Mpower, basé sur un score de promoteur net prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
Score d’évaluation	Le Quality Management score d’une évaluation, d’un calibrage ou d’une auto-évaluation Une évaluation réalisée par l’agent sur sa propre interaction, à l’aide du formulaire d’évaluation.. Voir Quality Management. Lorsqu’il n’y a pas de score, une icône affiche l’état de l’évaluation. Survolez l’icône pour afficher plus d’informations sur l’évaluation. Pour accéder à un formulaire d’évaluation qui n’est pas à l’état « En appel », cliquez sur son score. (Vous devez être affecté à la bonne Vue d’évaluation.) Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec la participation d’un agent CXone Mpower. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plateforme et les segments IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management et de l’autorisation Afficher les évaluations > Scores .
Évaluateur	Le nom de l’utilisateur assigné à une évaluation standard ou collaborative pour l’interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management et de l’autorisation Afficher les évaluations > Évaluateurs .
ID d’appel externe	L’ID d’un contact tel qu’il est défini dans le système téléphonique tiers. Disponible pour les utilisateurs ayant Multi-ACD (Open).
ID de contact externe	L’ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs ayant AppLink.
ID de segment externe	L’ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs ayant AppLink.
Groupe	Le nom du groupe de l’agent. Lorsqu’un agent appartient à plus d’un groupe ou lorsqu’il y a plusieurs agents dans l’appel, les noms de tous les groupes correspondants sont affichés. L’infobulle de chaque groupe affiche l’agent qui en fait partie.
Compte de suspensions	Nombre de fois où l’appelant est mis en suspens pendant le segment d’appel vocal.
Temps d’attente	Le temps total durant lequel l’appelant est mis en suspens pendant le segment d’appel vocal.
ID d’interaction	L’identifiant unique (UUID) de l’interaction. Lorsque plusieurs segments sur plusieurs canaux sont associés à une seule interaction, les segments peuvent avoir le même ID d’interaction. L’ID d’interaction n’est pas l’ID de segment, l’ID de contact ou l’ID de contact principal.
Attente pour litige	Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu’une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et médias ne peuvent pas être supprimés par une politique de suppression d’Interactions Hub. Disponible pour les utilisateurs ayant Interactions Hub.
Contact principal	L’ID principal ou parent du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Cette colonne s’appelait auparavant ID de contact.
Informations relatives à l’organisation	Segment entrant : numéro de téléphone ou adresse courriel du client contacté. Segment sortant : ce champ n’est pas utilisé.
Alertes d’enregistrement	Les alertes d’enregistrement incluent: ScreenAgent est inaccessible : ScreenAgent n'est pas configuré correctement ou n'est pas en cours d'exécution. Erreur d'enregistrement d'écran : L'appel pourrait ne pas être complètement enregistré Erreur de vidéocapture d’écran Erreur de configuration de la machine ScreenAgent Aucun lien entre ScreenAgent et les écrans de l'agent Erreur de configuration réseau de la machine ScreenAgent ScreenAgent n'a pas démarré l'enregistrement en raison de la configuration de la machine ScreenAgent n'a pas pu télécharger l'enregistrement en raison d'une configuration de certificat auto-signé Erreur de configuration du disque dur de la machine ScreenAgent ScreenAgent a atteint le nombre maximal d'appels parallèles L'enregistrement d'écran a atteint la durée maximale de l'appel Voir Résoudre les problèmes ScreenAgent. Enregistrement trop court: L'enregistrement d'écran est trop court. L'audio dure moins de 4 secondes et pourrait ne pas être enregistré. Aucune connexion au serveur multimédia : un problème est survenu avec le serveur multimédia, ce qui a entraîné l'absence d'enregistrement disponible. Cette erreur peut se produire pour diverses raisons, et la description de l'erreur pour l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Pour la solution Multi-ACD (Open), cette erreur indique des événements SIP manquants du client. Cela peut signifier que l'invitation entière est manquante ou qu'un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu. L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. Audio non disponible : données audio incomplètes : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez le support CXone Mpower. Audio non disponible : paquets audio manquants : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez le support CXone Mpower. Audio non disponible : paquets audio manquants de la source externe : (fonctionnalité en version contrôlée) L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez le support CXone Mpower. Erreur système : L’enregistrement n’a pas démarré ou autre erreur générale. Contactez le support CXone Mpower. Échec du masquage : Échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l’enregistrement pour vérifier s’il existe des données sensibles. Pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements. Enregistrement arrêté à la demande : Enregistrement arrêté par l’utilisateur. En attente de suppression : Une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment. Enregistrements supprimés : Des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Seules les métadonnées et tous les transcriptions sont disponibles pour ce segment.
ID de segment	L’ID unique du segment.
Compétences	Classification attribuée aux agents dans l’ACD, basée sur les capacités, les spécialités et les connaissances. Voir Gérer les compétences. Les compétences ne sont affichées que lorsqu’un agent participe à l’interaction.
Source	La source de l’enregistrement : CXone Mpower, Multi-ACD (Open) ou une source externe (AppLink). Disponible pour les utilisateurs ayant des licences côte à côte Recording.
Heure de début	L’heure à laquelle le segment démarre.
Équipe	Le nom de l’équipe de l’agent. Lorsqu’il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listé dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
Type	Informations sur le canal d’interaction et l’état de l’enregistrement. Les icônes indiquent le canal d'interaction : voix, chat, e-mail, SMS, élément de travail, canaux de messagerie et activité de bureau. Une icône de vidéocapture d’écran indique que l’écran a été configuré pour être enregistré. s’affiche pour chaque segment faisant partie d’un appel complexe comportant plusieurs segments. Les icônes des enregistrements vocaux et d’écran indiquent quand ils ne peuvent pas être lus : Voix non configurée pour l’enregistrement : L’audio n’a pas été configuré pour enregistrer conformément aux politiques d’enregistrement. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. L’enregistrement vocal a échoué : Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Recherchez dans la colonne d’alerte d’enregistrement la raison pour laquelle la voix n’a pas été enregistrée. La vidéocapture d’écran a échoué : La voix peut être disponible pour ce segment. Recherchez dans la colonne d’alerte d’enregistrement la raison pour laquelle l’écran n’a pas été capturé. Enregistrement vocal supprimé : L’enregistrement vocal a été définitivement supprimé. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Vidéocapture d’écran supprimée : La vidéocapture d’écran a été définitivement supprimée. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à long terme : L’enregistrement vocal a été déplacé vers un stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vidéocapture d’écran déplacée vers un stockage à long terme : La vidéocapture d’écran a été déplacée vers un stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à accès sécurisé : L’enregistrement vocal a été déplacé vers un stockage à accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vidéocapture d’écran déplacée vers un stockage à accès sécurisé : La vidéocapture d’écran a été déplacée vers un stockage à accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vous pouvez consulter les informations relatives à la gestion du cycle de vie des supports enregistrés. Survolez l’icône représentant le type de support du segment. La bulle d’aide affiche l’état actuel du support et les dates de conservation des vidéocaptures d’écran et des enregistrements vocaux, y compris les appels IVR. L’infobulle indiquera également si l’interaction est actuellement en attente pour litige. Une info-bulle du cycle de vie pour l'activité du bureau s'affiche pour l'icône d'état d'enregistrement d'écran. Les informations relatives à la gestion du cycle de vie ne sont pas affichées pour les segments numériques.