Voir les Résultats de recherche

Après avoir effectué une recherche en cours d’exécution dans une période définie, les résultats de recherche s’affichent dans le tableau de recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de la recherche dépendent de la définition de votre vue Interaction-Segment. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

De plus, la segmentation des données du locataire garantit que les utilisateurs ne voient que les résultats de recherche liés à la division à laquelle leur équipe est affectée, ainsi que les divisions qui relèvent de leur division assignée. Cela permet de veiller à ce que la visibilité des données d’interactions soit alignée sur les limites organisationnelles et les autorisations d’accès,

Personnaliser les Champs des Résultats de recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes.

Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).
Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type , qui est fixée à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Voir les segments connexes

Lorsqu’un segment fait partie d’un appel complexe comportant plusieurs segments, View related segments s’affiche dans la colonne Type .

Cliquez sur l’icône pour voir tous les segments connexes ayant le même Id d’interaction dans une fenêtre distincte. Tous les résultats de recherche s’affichent dans les colonnes comme dans les résultats de recherche principaux.

La fonction de visualisation des segments connexes utilise l’Id d’interaction unique lorsqu’il est disponible. Avec l’introduction de l’Id d’interaction, les appels complexes comportant plusieurs transferts s’affichent désormais dans une seule fenêtre et incluent tous les segments pertinents. .

Pour les appels sans Id d’interaction, les segments liés au même Id du contact principal s’affichent.

La vue Interaction-Segment détermine les segments qui s’affichent. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux segments de votre équipe.

Les données agrégées pour l’ensemble de l’interaction sont affichées.

Vous pouvez lire et partager l’ensemble de l’interaction.

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les segments :

Lire l’interaction
Partager
Étalonner
Auto-évaluation

Vue Résumé du trajet de l’interaction

La vue Résumé de l’interaction vous aide à comprendre l’ensemble d’une interaction client — en particulier les interactions complexes comportant des transferts — en affichant l’Id d’interaction et tous ses segments connexes dans une carte de trajet visuelle présentée sous forme d’arborescence. L’arborescence comprend les indicateurs de trajet clé, tels que les transferts entre les segments et la durée des segments, ce qui facilite le suivi de ce qui s’est passé et dans quel ordre.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement en Mise en production contrôlée.

Cliquez sur n’importe quel segment dans l’arborescence du périple pour afficher les détails dans le panneau de droite :

L’onglet Résumé affiche un aperçu de la conversation généré par AI ainsi que le sentiment pour le segment sélectionné.
L’onglet Transcription affiche le texte complet de la transcription pour le segment sélectionné.
L’onglet QM affiche l’évaluation de la qualité du segment, avec les points forts et les suggestions d’amélioration.

Cliquez sur Interaction (le niveau supérieur de l’arborescence) pour afficher un aperçu global consolidé de l’ensemble de l’interaction, propulsé par AI, regroupant le contexte de tous les segments, y compris les transferts et les résultats.

afficher les chemins de la Hiérarchie principale

Vous pouvez afficher la structure de la hiérarchie principale d’un agent ou d’une équipe associée à un appel.

L’infobulle indique le chemin de la hiérarchie au moment de l’enregistrement.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche par hiérarchie. Dans le volet filtres, cliquez sur le sélecteur Hiérarchie. Sélectionnez les unités organisationnelles (UO) et les équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de la recherche affichent les interactions des agents et des équipes qui appartiennent aux UO sélectionnées et à leurs sous-unités.

Les filtres par hiérarchie sont disponibles uniquement pour les utilisateurs disposant des autorisations Gestionnaire de Hiérarchie > afficher et Équipes > afficher.

Lorsque vous sélectionnez une équipe dans le sélecteur de Hiérarchie, les résultats s’affichent selon les ID d’équipe correspondants. Si le nom de l’équipe a été modifié, les résultats de la recherche peuvent inclure des interactions associées au nom d’équipe précédent.

Par exemple : Le nom d’une équipe passe de Équipe Suzy à Équipe Nancy. La sélection de Équipe Nancy dans le sélecteur de Hiérarchie peut renvoyer des résultats pour Équipe Nancy et Équipe Suzy.

Que pouvez-vous voir dans les Résultats de recherche?

Colonnes	Description
Compétences supplémentaires	Affiche une ou plusieurs compétences supplémentaires associées à l'interaction, au-delà de la compétence primaire de l'agent principal. Voir aussi Compétence Primaire.
Id de l’agent	L'id unique attribué à un agent. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter., ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont répertoriés dans l'ordre respectif dans les champs ID de l'agent, Nom de l'agent et Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent tel que spécifié dans le compte employé NiCE CXone. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment, ce champ comporte plusieurs valeurs. Les agents sont répertoriés dans l'ordre respectif dans les champs ID de l'agent, Nom de l'agent et Nom de l'équipe. L'agent principal est indiqué en gras. L'infobulle s'affiche au survol, avec (Agent principal) affiché après le nom de l'agent principal.
Numéro de téléphone de l'agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent pour les appels internes provenant des systèmes de téléphonie de Troisième partie. Cette colonne est disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Engagement Hub.
Sentiment de l'agent	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) de l’agent dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne sentiments des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour les catégories de sentiments. Voir Confidentialité des données Analytics .
ANI/Émetteur	Pour les appels vocaux, l'ANI s'affiche. Pour les canaux numériques, un nom, un numéro de téléphone ou une adresse courriel identifiant l'expéditeur du message s'affiche.
Score auto	Score de qualité automatisé généré par Quality Management (CXone) en fonction d'une analyse de l'interaction propulsée par AI. Ceci est disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de QM Score auto. Cliquez sur le score pour afficher des détails supplémentaires, puis sélectionnez Voir plus pour ouvrir la fenêtre Analyse du Score auto. Pour plus de détails, consultez le Gestionnaire des fiches d'évaluation de QM.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées sous la section Mesures comportementales: Remercier pour la fidélité Écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Démontrer son implication Poser les bonnes questions Action inappropriée Promouvoir le libre-service Établir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d’icônes. Les Infobulles affichent le score sous forme de pourcentage. Voir le rapport Comportement de l’agent Insights. Disponible Uniquement pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone) Advanced et Enlighten CSAT. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie comportementale des résultats de recherche, activez l’autorisation de confidentialité des données Enlighten CSAT pour les catégories comportementales. Consultez Confidentialité des données Enlighten CSAT .
Champs de données d'entreprise	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 champs parmi les 250 champs de données d’entreprise uniques disponibles.
Raison de fin du contact	Affiche la raison de fin du contact applicable au Segment. Consultez Raisons de fin de contact.
IA Catégorie	Les catégories IA offrent de plus grandes possibilités de personnalisation et de recherche en utilisant des règles qui comprennent des mots-clés, des Participants, des opérateurs et des conditions d'horaire. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. L’infobulle de chaque catégorie indique le chemin complet de la catégorie. Cela permet de distinguer les catégories ayant des noms en double. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence IA et d'une licence Quality Management (CXone) Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie IA des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour les catégories IA. Consultez Confidentialité des données Analytics .
Catégorie QM	Les catégories QM utilisent des mots-clés pour filtrer les interactions contenant l'un des mots-clés d'une catégorie. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB (prêtes à être utilisées) pour les segments. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie QM des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour les catégories QM. Consultez Confidentialité des données Analytics .
Contact	Un identifiant numérique unique assigné à chaque segment. Le numéro du contact n’est affiché que pour les nouveaux segments.
ID de corrélation	Nombre de référence unique attribué à une interaction pour vous permettre de l'identifier sur l'ensemble de la plateforme NiCE CXone. Disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question primaire du sondage. La question primaire est la question de satisfaction du centre de contact. L'infobulle affiche le nom, le score et le canal de ce sondage. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez visualiser la réponse au sondage en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Info client	Numéro de téléphone ou adresse courriel du client Pour les appels vocaux : Segment entrant : ANI est affiché. Segment sortant : Le numéro composé est affiché précédé d'une barre oblique inverse (\).
Sentiment du client	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) du client dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced. Si vous voulez exclure la colonne sentiments des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour les catégories sentiments. Consultez Confidentialité des données Analytics .
Direction	Icônes indiquant si le segment est entrant, sortant ou Interne.
Disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).	Un agent attribue une étiquette contenant des informations supplémentaires sur l'appel. Voir Gérer les dispositions. Les dispositions ne sont affichées que lorsqu’il y a un agent dans l’interaction.
DNIS/À	Pour les appels vocaux, le DNIS s'affiche. Pour le numérique, un nom, un numéro de téléphone ou une adresse courriel identifiant le destinataire du Message s'affiche.
Durée	Durée de l'interaction. La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est assigné à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.
Objet du courriel	L'objet du courriel
sentiment enlighten	Sentiment généré par NiCE CXone AI, basé sur une note de recommandation prédictive (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced. Si vous voulez exclure la colonne de catégorie sentiment enlighten des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour les sentiments enlighten. Consultez Confidentialité des données Analytics .
Note d’évaluation	La note Quality Management (CXone) d’une évaluation, d’une calibration, ou d’une auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation.. Consultez Quality Management (CXone). Lorsqu’il n’y a pas de score, une icône affiche l’état de l’évaluation. Survolez l'icône pour afficher plus d'informations sur l'évaluation. Pour accéder à un formulaire d’évaluation qui n’est pas à l’état Contesté, cliquez sur sa note. (Vous devez être affecté à la bonne Vue d’Évaluation.) Les évaluations sont disponibles uniquement pour les Segments comportant une participation Agent NiCE CXone. Les Évaluations ne sont pas disponibles pour les Segments hors plateforme et les Segments IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone) et de l’autorisation afficher les évaluations > Scores .
Évaluateur	Le nom de l’utilisateur assigné à une évaluation standard ou collaborative pour l’interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone) et de l’autorisation afficher les évaluations > Évaluateurs.
Id d’Appel Externe	L’ID d’un contact tel qu’il est défini dans le système téléphonique tiers. Disponible pour les utilisateurs ayant Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
ID de contact externe	L’ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs ayant Recording AppLink.
Id de segment externe	L’ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs ayant Recording AppLink.
Nom du système Externe	Nom du système téléphonique tiers. Disponible pour les utilisateurs ayant Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
Groupe	Le nom du groupe de l’agent. Lorsqu’un agent appartient à plus d’un groupe ou lorsqu’il y a plusieurs agents dans l’appel, les noms de tous les groupes correspondants sont affichés. L’infobulle de chaque groupe affiche l’agent qui en fait partie.
Nombre de mises en attente	Nombre de fois où l’appelant est mis en suspens pendant le segment d’appel vocal.
Temps de mise en attente	Le temps total durant lequel l’appelant est mis en suspens pendant le segment d’appel vocal.
Id d’interaction	L’id unique (UUID) pour l’interaction. Lorsque Multiple segments dans Multiple canaux sont associés à une seule interaction, les segments peuvent avoir le même Id d’interaction. L’Id d’interaction n’est pas l’Id de segment, l’Id du contact ou l’Id du contact principal.
Langue de la transcription	Affiche la langue de l’interaction. Ce champ est disponible pour les interactions qui ont été analysées ou transcrites. Disponible pour les utilisateurs avec Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced. et Interaction Analytics (CXone) licences.
Attente pour litige	Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu’une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et médias ne peuvent pas être supprimés par une politique de suppression Interactions Hub. Disponible pour les utilisateurs ayant Interactions Hub.
Contact principal	L’ID principal ou l’id parent du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments associés. Cette colonne s’appelait auparavant ID de contact.
Info organisation	Segment entrant : numéro de téléphone ou adresse courriel du client contacté. Segment sortant : ce champ n'est pas utilisé.
Alertes d’enregistrement	Les alertes d’enregistrement incluent : ScreenAgent est inaccessible : ScreenAgent n’est pas configuré correctement ou n’est pas en cours d’exécution. Erreur de vidéocapture d’écran : Il se peut que l’appel ne soit pas entièrement enregistré. Erreur de vidéocapture d’écran Erreur de configuration de la machine ScreenAgent Aucune connexion entre ScreenAgent et les écrans de l’agent Erreur de configuration réseau de la machine ScreenAgent ScreenAgent n’a pas démarré l’enregistrement en raison de la configuration de la machine ScreenAgent n’a pas réussi à téléverser l’enregistrement en raison de la configuration du certificat autosigné Erreur de configuration du disque dur de la machine ScreenAgent ScreenAgent a atteint le nombre maximum d’appels parallèles La vidéocapture d’écran a atteint la durée maximum de l’appel Consultez Résoudre les Problèmes de ScreenAgent . Enregistrement trop court : La vidéocapture d’écran est trop courte. L’audio dure moins de 4 secondes et il se peut qu’il ne soit pas enregistré. Aucune connexion au serveur multimédia : Un problème est survenu avec le serveur multimédia, ce qui fait qu’aucun enregistrement n’est disponible. Cette erreur peut survenir pour diverses raisons, et la description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des renseignements plus détaillés. Pour la solution Engagement Hub (Multi-ACD/Open), cette erreur indique que des événements SIP sont manquants du client. Cela pourrait signifier que l’Invite entier est manquant ou qu’un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu. L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut y avoir plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. Audio non disponible : données audio incomplètes : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Communiquez avec le Soutien NiCE CXone. Audio non disponible : paquets audio manquants : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Communiquez avec le Soutien NiCE CXone. Audio non disponible : paquets audio manquants de la source externe : (fonctionnalité en version contrôlée) L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Communiquez avec le Soutien NiCE CXone. Erreur système : L’enregistrement n’a pas démarré ou une autre erreur générale est survenue. Communiquez avec le Soutien NiCE CXone. Échec du masquage : Échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il existe des données sensibles. Pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements. Enregistrement arrêté à la demande : Enregistrement arrêté par l’utilisateur. En attente de suppression : une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et les vidéocaptures d’écran pour ce segment. Consultez le rapport d’Audit des activités pour obtenir plus d’informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et les transcriptions éventuelles seront disponibles pour ce segment. Enregistrements supprimés : les enregistrements vocaux et les vidéocaptures d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le rapport d’Audit des activités pour obtenir plus d’informations. Seules les métadonnées et les transcriptions éventuelles sont disponibles pour ce segment. ScreenAgent n’est pas actif : une tentative de vidéocapture d’écran a été effectuée pour un agent qui ne s’est pas connecté au système. Comme l’agent n’a jamais lancé de demande de connexion, ScreenAgent est inactif et ne peut pas démarrer la vidéocapture d’écran. Cela se produit habituellement lorsque le poste de travail de l’agent est hors ligne ou que le service ScreenAgent n’a pas été lancé.
Id de segment	L’id unique du segment.
Compétence Primaire	Classification attribuée aux agents dans l’ACD, basée sur les capacités, les spécialités et les connaissances. Voir Gérer les Compétences. Les compétences ne sont affichées que lorsqu’un agent participe à l’interaction. Cette colonne affiche la compétence attribuée à l’agent principal.
Source	La source de l’enregistrement : NiCE CXone, Engagement Hub , ou une source externe (Recording AppLink). Offert aux utilisateurs disposant de licences Recording Management (CXone) côte à côte.
Start time (Heure de début)	L’heure à laquelle le segment démarre.
Équipe	Le nom de l’équipe de l’agent. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés dans l’ordre respectif dans les champs Id de l’agent, Nom de l’agent et Nom de l’équipe.
Catégorie	Informations sur le canal d’interaction et l’état de l’enregistrement. Les icônes indiquent le canal d’interaction : voix, clavardage, courriel, SMS, élément de travail, canaux de messagerie et activité du bureau. Une icône de vidéocapture d’écran indique que l’écran a été configuré pour être enregistré. s’affiche pour chaque segment qui fait partie d’un appel complexe avec Multiple segments. Les icônes des enregistrements vocaux et d’écran indiquent quand ils ne peuvent pas être lus : Voix non configurée pour l’enregistrement : l’audio n’était pas configuré pour être enregistré conformément aux politiques d’enregistrement. Uniquement les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Échec de l’enregistrement vocal : Uniquement les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Consultez la colonne d’alerte d’enregistrement pour connaître la raison pour laquelle la voix n’a pas été enregistrée. La vidéocapture d’écran a échoué : La Voix peut être disponible pour ce segment. Recherchez dans la colonne d’alerte d’enregistrement la raison pour laquelle l’écran n’a pas été capturé. Enregistrement vocal supprimé : l'Enregistrement vocal a été supprimé de façon permanente. Consultez le rapport Audit des activités pour plus d'informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement d'écran supprimé : l'enregistrement d'écran a été supprimé de façon permanente. Consultez le rapport Audit des activités pour plus d'informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à long terme : L’Enregistrement vocal a été déplacé vers un stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vidéocapture d’écran déplacée vers un stockage à long terme : La vidéocapture d’écran a été déplacée vers un stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à accès sécurisé : L’Enregistrement vocal a été déplacé vers un stockage à Accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vidéocapture d’écran déplacée vers un stockage à accès sécurisé : La vidéocapture d’écran a été déplacée vers un stockage à Accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vous pouvez consulter les informations de gestion du cycle de vie pour les supports enregistrés. Survolez l'icône représentant le type de support du segment. L'infobulle affiche l'état actuel du support et les dates de conservation pour les enregistrements d'écran et vocaux, y compris les appels IVR. L'infobulle indiquera également si l'interaction fait actuellement l'objet d'une conservation légale. L'infobulle du cycle de vie pour l'activité du bureau apparaît pour l'icône d'état de l'enregistrement d'écran. Les informations relatives à la gestion du cycle de vie ne sont pas affichées pour les segments numériques.