Dépanner les enregistrements

Vos interactions enregistrent-elles comme vous l’aviez prévu? Si ce n’est pas le cas, dépannez comme décrit.

Vérifications de base

Portez une attention particulière à la priorité de vos Politiques d’enregistrement, filtres et pourcentages d’enregistrement.

Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (Voix), l’attribut Peut être enregistré (Écran) ou les deux (dans CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent). L’attribut Peut être enregistré (Écran) est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

Avez-vous des scripts Studio avec des actions LogRecordingPro ou Do Not Record? Voir CXone Recording.

Identifier les erreurs d’enregistrement

  1. Dans l’application Interactions, utilisez le sélecteur de date et le texte libre pour rechercher des segments.

  2. Pour afficher la colonne des alertes d’enregistrement, cliquez sur Colonnes... et sélectionnez la colonne Alertes d’enregistrement (voir Afficher les résultats de la recherche).

  3. Filtrez les résultats de la recherche en utilisant le filtre Alerte d’enregistrement, ou triez les résultats de la recherche par la colonne Alertes d’enregistrement.

    • Erreur ScreenAgent : Il y a plusieurs raisons, comme le fait que l’agent n’a pas installé ScreenAgentFermé NICE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les ordinateurs de bureau des agents qui nécessitent une vidéocapture d’écran. ou qu’il y a une erreur avec ScreenAgent. Voir Résoudre les problèmes ScreenAgent.

    • Pas de connexion au serveur multimédia : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec le serveur multimédia. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

    • L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

    • Audio non disponible : données audio incomplètes : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez l’assistance NICE CXone.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez l’assistance NICE CXone.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants de la source externe : (fonctionnalité en version contrôlée) L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez l’assistance NICE CXone.

    • Erreur système : L’enregistrement n’a pas démarré ou autre erreur générale. Contactez l’assistance NICE CXone.

    • Appel trop court : L’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré.

    • Échec du masquage : Échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l’enregistrement pour vérifier s’il existe des données sensibles. Pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Action Capture d’écran du bouton d’actions et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

    • Enregistrement arrêté à la demande : Enregistrement arrêté par l’utilisateur.

    • En attente de suppression : Une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment.

    • Enregistrements supprimés : Des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le Rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées et tous les transcriptions sont disponibles pour ce segment.

Résoudre les problèmes ScreenAgent

  • Pour les agents qui ont Windows 10 et dont un seul de leurs écrans est enregistré, ou dont l’écran est noir, flou ou coupé pendant la lecture, téléchargez la dernière version de ScreenAgent.

  • Lors de la surveillance d’un agent dans Supervisor, l’écran de l’agent peut apparaître noir ou coupé. Cela peut se produire lorsque ScreenAgent est en cours d’exécution et que l’agent connecte un écran d’ordinateur supplémentaire. Sur l’ordinateur de l’agent, accédez au Gestionnaire des tâches Windows et terminez toutes les tâches ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement ScreenAgent.

    1. L’agent a l’attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone, accédez à Admin  >  Employés, puis cliquez sur l’agent).

    2. Les Politiques d’enregistrement ne sont configurées que pour enregistrer les agents qui exécutent ScreenAgent sur leur ordinateur.

    3. ScreenAgent V3.x.x est installé (sous Windows, accédez à Programmes et fonctionnalités).

    4. L’agent utilise CXone Agent ou le téléphone logiciel MAX, ou exécute le téléphone logiciel Salesforce Agent sur le même ordinateur que ScreenAgent.

    5. Ces processus s’exécutent dans le Gestionnaire des tâches de Windows :

      • ScreenAgent.exe (il existe plusieurs instances)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      S’ils ne sont pas en cours d’exécution, démarrez ensuite ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. Le fichier ScreenAgentWatchDog se trouve dans : %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Sinon, alors Installer ScreenAgent pour Windows.

    7. La clé d’accès et la région sont valides dans le fichier journal ScreenAgent. Le fichier journal est situé sous %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Si ce n’est pas le cas, réinstallez ScreenAgent en suivant les instructions dans Installer ScreenAgent pour Windows.

    8. Le port 31322 sur l’ordinateur de l’agent est ouvert et n’est pas utilisé par une autre application. Ce port est uniquement utilisé pour la communication interne entre ScreenAgent et MAX/Salesforce Agent sur l’ordinateur de l’agent.

    9. Une connexion de point d’accès sans fil à partir d’un téléphone cellulaire fonctionne. Si cela fonctionne, vérifiez que votre port, votre domaine et vos adresses IP sont configurés conformément aux Exigences de connectivité.

    10. Vous disposez d’une connexion Internet stable.

    11. Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus ScreenAgent.exe. Le processus ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement le ScreenAgent. Essayez à nouveau d’enregistrer et voyez si les problèmes sont résolus.

    12. Examinez le fichier journal ScreenAgent pour vérifier s’il y a des erreurs. Accédez à %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      En cas d’erreur, contactez le service le soutien NICE CXone. Vos journaux ScreenAgent sont automatiquement téléversés dans le nuage où l’équipe de soutien NICE CXone peut y accéder.

      Si le problème ScreenAgent affecte le téléversement des journaux, envoyez ces fichiers au soutien NICE CXone :

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

FAQ pour ScreenAgent

Ouvrez le fichier configFile.ini dans le dossier d’installation ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent. Les clés sont les valeurs des paramètres accessKeyId et accessKeySecret .

Si configFile.ini est masqué, activez Éléments masqués dans l’Explorateur de fichiers de Windows.

Ne modifiez pas les valeurs de la clé d’accès ou de la clé secrète, sinon ScreenAgent ne fonctionnera pas.

Assurez-vous que l’agent a l’attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

  1. Cliquez sur le bouton Windows et entrez dans Applications installées.

  2. Dans Applications installées, faites défiler la liste ou utilisez le champ de recherche pour trouver ScreenAgent.

    La version est répertoriée sur la vignette ScreenAgent sous NICE-inContact (par exemple : 3.1.27).

ScreenAgent peut enregistrer un seul appel pendant trois heures. Si la politique d’enregistrement inclut ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (traitement après appel), l’écran est enregistré pendant 3 heures et 45 minutes maximum.

Si l’appel vocal dure plus de trois heures, le traitement après appel sera enregistré au bout de trois heures, pendant que l’appel vocal se poursuit, et non après qu’il a pris fin. L’enregistrement audio peut durer jusqu’à 5 heures.

CXone ne démarre pas une nouvelle vidéocapture d’écran tant qu’une nouvelle interaction n’a pas commencé.

ScreenAgent enregistre automatiquement l’écran de l’agent en utilisant la résolution réelle de l’écran. Vous pouvez modifier (augmenter ou diminuer) la résolution de la vidéocapture d’écran pendant ou après l’installation. Pour plus d’informations, voir ScreenAgent pour Windows

ScreenAgent enregistre en utilisant le codage H.264.

Lorsqu’un agent est connecté à un téléphone logiciel MAX/CXone Agent/Salesforce Agent pendant 15 heures, l’agent doit se déconnecter du téléphone logiciel MAX/CXone Agent/Salesforce Agent et se reconnecter pour que la vidéocapture d’écran fonctionne.

Officiellement, CXone enregistrera jusqu’à 3 moniteurs. Certains clients ont signalé avoir réussi à enregistrer jusqu’à 6 moniteurs.

Le système est programmé pour donner un échantillon aléatoire. Dans la plupart des scénarios, un simple calcul ne suffira pas, car plusieurs appels passeront en même temps. Le système choisit un nombre au hasard, par exemple un nombre compris entre 1 et 100. Si le nombre aléatoire choisi est 10 ou moins, l’enregistrement sera enregistré. S’il est supérieur à 10 (10 %), l’appel ne sera pas enregistré. De cette façon, l’application obtient une méthode réelle randomisée et statistiquement valide pour recueillir les 10 %.

Oui. Vous pouvez modifier la résolution de la vidéocapture d’écran (inférieure ou supérieure) et définir le nombre d’images qui seront enregistrées par seconde. Vous pouvez configurer ces paramètres pendant ou après l’installation. Pour plus d’informations, voir ScreenAgent pour Windows

Il est recommandé de configurer l’installation pour Exécuter avec des droits d’administration. Assurez-vous de redémarrer tous les ordinateurs des agents après l’installation.

Non, il n’est pas nécessaire de réinstaller ScreenAgent après la conversion de MAX à CXone Agent.

L’enregistrement est conservé pendant la durée de conservation définie dans Life Cycle Management (LCM). Le processus d’archivage est le suivant :

  1. L’appel est enregistré à l’aide de l’application CXone Recording.

  2. L’appel est prétraité pour l’archivage et placé sur un compartiment S3 temporaire. Il est ensuite envoyé pour archivage vers le stockage actif (compartiment S3 court/chaud) pendant la durée définie dans le LCM.

  3. L’étape suivante est définie dans la règle LCM où elle est déplacée vers un stockage à long terme (à froid/glacier) ou supprimée. Si l’appel est déplacé vers le stockage à long terme, il peut être récupéré à l’aide du processus de récupération.

    Cela peut prendre jusqu’à 5 heures pour déplacer les interactions du stockage à long terme vers le stockage actif.

Non, l’archivage est effectué par AWS Lambda qui est déclenché pour chaque appel individuellement une fois l’appel terminé.

ScreenAgent prend en charge les certificats auto-signés de ScreenAgent Windows version 3.0.0 et ScreenAgent Mac version 3.0.0. Les versions antérieures peuvent entraîner des problèmes de configuration lors de l’installation de ces certificats, tels que de nombreux processus FFmpeg s’exécutant en parallèle, entraînant un processeur élevé.

  • Il y a eu un retard de vidéocapture d’écran (millisecondes) en raison de la latence. Dans ce cas, un écran noir peut apparaître au début de l’appel pour synchroniser la lecture de l’écran et les enregistrements vocaux.

  • L’agent a exécuté une application avec des autorisations d’administrateur pendant l’enregistrement de l’appel. Dans ce cas, la vidéocapture d’écran s’arrête lorsque le message UAC apparaît.

    La vidéocapture d’écran redémarre lorsque la fenêtre contextuelle est fermée. Pendant la lecture, un écran noir apparaît alors que la vidéocapture d’écran a été arrêtée.

Si vous modifiez la configuration de votre écran (en fermant le couvercle de votre ordinateur portable, par exemple) pendant une vidéocapture d’écran active, les écrans enregistrés risquent de ne pas s’afficher correctement pendant la lecture. Ce problème est automatiquement résolu lors de l’appel enregistré suivant. Pour éviter cela, il est recommandé de ne pas effectuer de réglages de l’écran pendant la vidéocapture.

Au format MP4. Il n’est pas possible de le personnaliser.

Oui, l’utilisateur administrateur qui possède la clé d’installation doit rester actif. Si cette option est désactivée, la vidéocapture d’écran cessera de fonctionner.

Oui, elles sont temporairement stockées dans le dossier Appdata et téléversées dans le nuage par incréments d’une minute.

Les numéros de version doivent être lus comme des nombres entiers. Par exemple, la version 3.1.2 est antérieure à la version 3.1.20.

Naviguez vers l’icône de votre profil dans User Hub, sélectionnez Support et téléchargements et faites défiler jusqu’à la section ScreenAgent.

Non, la nouvelle version s’installera sur l’ancienne.

Oui, il est recommandé de désinstaller les autres logiciels de vidéocapture d’écran avant d’installer ScreenAgent de CXone.

Non, le masquage interrompt la vidéocapture de l’ensemble de l’écran.

Non, la vidéocapture d’écran capture tous les moniteurs utilisés par l’agent.

Une nouvelle interaction est lancée pour chaque interaction numérique et les écrans sont enregistrés pendant toute la durée de chaque interaction numérique (ce qui peut entraîner un chevauchement des interactions). Le lecteur indique lorsque la focalisation est mise sur l’interaction concernée.

Non, tant que l’agent se déconnecte de MAX ou de l’agent SFDC, un redémarrage n’est pas nécessaire.

ScreenAgent.exe, FFMPEG et ScreenAgentWatchDog.exe.

Non, il ne prend pas en charge INSTALL_PATH.

Voir Exigences du réseau.

Pour des informations détaillées sur les versions, voir Notes de version cumulatives.

Oui, il est pris en charge.

Non, une réinstallation n’est pas nécessaire.

Oui, par le biais de l’application CXone Supervisor avec les bonnes autorisations et les licences appropriées.

Non, l’action LOGRECORDINGPRO ne contrôle que la voix.

Les licences CXone Recording avancé et Vidéocapture d’écran sont requises, et l’attribut Peut être enregistré (écran)) doit être activé pour l’agent.

Oui, les écrans sont enregistrés pour tous les agents. Cependant, en raison d’une limitation actuelle, seul la vidéocapture d’écran du premier agent peut être lue.

Consultez ScreenAgent : Notes de version cumulatives.

En mode de veille, il devrait y avoir un processus pour ScreenAgentWatchDog.exe et trois processus pour ScreenAgent.exe. Lorsque la WebApp est chargée, six processus ScreenAgent.exe s’exécutent. Lorsque l’enregistrement est actif, un processus ffmpeg.exe s’exécute également.

Windows vérifie la révocation des certificats une fois par semaine. Dans la fenêtre Propriétés de ScreenAgent, accédez à Signatures numériques > Détails > Afficher le certificat.

Vous pouvez consulter l’état de révocation dans les détails du certificat sous le champ Informations étendues sur l’erreur.