Dépannage des enregistrements et FAQ

Vos interactions enregistrent-elles comme vous l’aviez prévu? Si ce n’est pas le cas, dépannez comme décrit.

Vérifications de base

Identifier les erreurs d’enregistrement

  1. Dans l’application Interactions, utilisez le sélecteur de date et le texte libre pour rechercher des segments.

  2. Pour afficher la colonne des alertes d’enregistrement, cliquez sur Colonnes... et sélectionnez la colonne Alertes d’enregistrement (voir Afficher les résultats de la recherche).

  3. Filtrez les résultats de la recherche en utilisant le filtre Alerte d’enregistrement, ou triez les résultats de la recherche par la colonne Alertes d’enregistrement.

    • Erreur ScreenAgent :

      • ScreenAgent est inaccessible : le ScreenAgent n'a pas pu être atteint car il est en panne ou n'est pas installé.

      Voir Résoudre les problèmes ScreenAgent.

    • Erreur d'enregistrement d'écran :

      • N/A : Le client ScreenAgent ou FFMPEG s'est écrasé pour une raison inconnue, l'appel est donc marqué comme une erreur.

      • Succès partiel lors du téléchargement des fichiers : tous les fichiers enregistrés n'ont pas atteint le cloud en raison d'un problème de réseau ou d'une panne.ScreenAgent Par conséquent, seule une partie de l'enregistrement de l'écran est disponible.

      • La dernière mise à jour de l'agent remonte à trop longtemps : une déconnexion de communication s'est produite avec le client ScreenAgent pendant l'enregistrement de l'écran, ce qui a entraîné l'arrêt du signalement de l'état de l'enregistrement. Par conséquent, cet appel est marqué comme partiel.

      • L'enregistrement est trop court : l'enregistrement de l'écran dure moins de 4 secondes.

      • L'enregistrement n'a pas démarré : FFmpeg ne parvient pas à démarrer l'enregistrement de l'écran ou a démarré avec retard.

    • Aucune connexion au serveur multimédia : un problème est survenu avec le serveur multimédia, ce qui a entraîné l'absence d'enregistrement disponible. Cette erreur peut se produire pour diverses raisons, et la description de l'erreur pour l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Pour la solution Multi-ACD (Open), cette erreur indique des événements SIP manquants du client. Cela peut signifier que l'invitation entière est manquante ou qu'un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu.

    • L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

    • Audio non disponible : données audio incomplètes : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants de la source externe : (fonctionnalité en version contrôlée) L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez le support CXone Mpower.

    • Erreur système : L’enregistrement n’a pas démarré ou autre erreur générale. Contactez le support CXone Mpower.

    • Appel trop court : L’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré.

    • Échec du masquage : Échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l’enregistrement pour vérifier s’il existe des données sensibles. Pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Action Capture d’écran du bouton d’actions et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

    • Enregistrement arrêté à la demande : Enregistrement arrêté par l’utilisateur.

    • En attente de suppression : Une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment.

    • Enregistrements supprimés : Des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Seules les métadonnées et tous les transcriptions sont disponibles pour ce segment.

Résoudre les problèmes ScreenAgent

  • Pour les agents qui ont Windows 10 et dont un seul de leurs écrans est enregistré, ou dont l’écran est noir, flou ou coupé pendant la lecture, téléchargez la dernière version de ScreenAgent.

  • Lors de la surveillance d’un agent dans Supervisor, l’écran de l’agent peut apparaître noir ou coupé. Cela peut se produire lorsque ScreenAgent est en cours d’exécution et que l’agent connecte un écran d’ordinateur supplémentaire. Sur l’ordinateur de l’agent, accédez au Gestionnaire des tâches Windows et terminez toutes les tâches ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement ScreenAgent.

FAQ pour ScreenAgent