Dépannage des enregistrements et FAQ

Portez une attention particulière à la priorité de vos Politiques d’enregistrement, filtres et pourcentages d’enregistrement.

Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (Voix), l’attribut Peut être enregistré (écran), ou les deux (dans NiCE CXone, allez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent). L’attribut Peut être enregistré (Écran) est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

Avez-vous des scripts Studio comportant des actions LogRecordingPro ou Do Not Record? Consultez NiCE CXone Recording Management (CXone).

Agent

MAX

1. Dans Chrome ou Edge, ouvrez l'application Agent Workspace (Agent).

2. Cliquez sur l'icône Verrouiller dans la barre d'adresse.

3. Accédez aux paramètres.

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4. Trouvez Accès au réseau local et définissez-le sur Autoriser.

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5. Déconnectez-vous de Agent Workspace (Agent), puis reconnectez-vous.

1. Cliquez sur l'icône Verrouiller dans la barre d'adresse.

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2. Sélectionnez paramètres du site.

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3. Trouvez Accès réseau local et réglez-le sur Autoriser.

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4. Après avoir activé l'accès, cliquez sur Recharger dans la fenêtre contextuelle qui apparaît en haut de MAX.

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5. Déconnectez-vous du MAX et reconnectez-vous.

1. Créez une politique Chrome :

   • Nom de la politique : LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut

   • Emplacement : clé de registre HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome

   • Ajoutez une nouvelle propriété :

     • Name (Nom) : LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut

     • Catégorie : DWord

     • Valeur : 1

2. Vérifiez la propriété existante.

   Si LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled existe sous la même clé de registre, définissez sa valeur à 0.

3. Appliquez la politique. Utilisez l'une de ces méthodes :

   • script PowerShell

   • Éditeur de propriétés

   • Objet de stratégie de groupe (GPO)

   Exemple de script PowerShell

   (Exécuter avec des privilèges d'Administrateur)

   $regPath = "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome"
   New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut" -PropertyType DWord -Value 1 -Force
   New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled" -PropertyType DWord -Value 0 -Force
   

4. Redémarrez Chrome.

   Les changements ne prennent effet qu'après le redémarrage de Chrome. Les navigateurs ouverts avant l'application de la politique pourraient ne pas charger les nouveaux paramètres.

5. Vérifiez la politique :

   • Dans Chrome : Accédez à chrome://policy et confirmez que la politique est appliquée.

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   • Dans l'Éditeur du Registre : vérifiez que les propriétés sont définies correctement.

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     Remarque : LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled n'a pas besoin d'exister si elle n'était pas présente auparavant.

Ouvrez le fichier configFile.ini dans le dossier d'installation de ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent. Les clés sont les valeurs des paramètres accessKeyId et accessKeySecret .

Si configFile.ini est masqué, activez Éléments masqués dans l'Explorateur de fichiers Windows.

Ne modifiez pas les valeurs de la clé d’accès ou de la clé secrète, sinon ScreenAgent ne fonctionnera pas.

Assurez-vous que l'agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, allez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

1. Cliquez sur le bouton Windows et accédez à Applications installées.

2. Dans les applications installées, faites défiler la liste ou utilisez la zone de recherche pour trouver ScreenAgent.

   La version est répertoriée sur la vignette ScreenAgent sous NICE-inContact (par exemple : 3.1.27).

ScreenAgent peut enregistrer un seul appel pendant trois heures. Si la politique d’enregistrement inclut ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (traitement post-appel), l’écran est enregistré pendant 3 heures et 45 minutes maximum.

Si l'appel vocal dure plus de trois heures, le traitement post-appel sera enregistré au bout de trois heures, pendant que l'appel vocal se poursuit, et non après qu'il a pris fin. L’enregistrement audio peut durer jusqu’à 5 heures.

NiCE CXone ne démarre pas une nouvelle vidéocapture d'écran tant qu'une nouvelle interaction n'a pas commencé.

ScreenAgent enregistre automatiquement l’écran de l’agent en utilisant la résolution réelle de l’écran. Vous pouvez modifier (augmenter ou diminuer) la résolution de la vidéocapture d’écran pendant ou après l’installation. Pour en savoir plus, consultez ScreenAgent pour Windows.

ScreenAgent enregistre en utilisant le codage H.264.

Officiellement, NiCE CXone enregistrera jusqu’à 3 moniteurs. Certains clients ont signalé avoir réussi à enregistrer jusqu’à 6 moniteurs.

Le système est programmé pour donner un échantillon aléatoire. Dans la plupart des scénarios, un simple calcul ne suffira pas, car plusieurs appels passeront en même temps. Le système choisit un nombre au hasard, par exemple un nombre compris entre 1 et 100. Si le nombre aléatoire choisi est 10 ou moins, l'enregistrement sera enregistré. S'il est supérieur à 10 (10 %), l'appel ne sera pas enregistré. De cette façon, l'application obtient une méthode réelle randomisée et statistiquement valide pour recueillir les 10 %.

Oui. Vous pouvez modifier la résolution de l'enregistrement d'écran (inférieure ou supérieure) et définir le nombre d'images qui seront enregistrées par seconde. Vous pouvez configurer ces paramètres pendant ou après l'installation. Pour plus d'informations, consultez ScreenAgent pour Windows.

Il est recommandé de configurer l'installation pour Exécuter avec des droits d'administration. Assurez-vous de redémarrer tous les ordinateurs des agents après l'installation.

Non. Il n'est pas nécessaire de réinstaller ScreenAgent après la conversion de MAX à Agent Workspace (Agent).

L'enregistrement est conservé pendant la période de conservation définie dans le Life Cycle Management (LCM). Le processus d'archivage est le suivant :

1. L'appel est enregistré à l'aide de l'application Recording Management (CXone).

2. L'appel est pré-traité pour l'archivage et placé sur un compartiment S3 temporaire. Il est ensuite envoyé pour archivage vers le stockage actif (compartiment S3 court/chaud) pendant la durée définie dans le LCM.

3. L'étape suivante est définie dans la règle LCM où elle est déplacée vers un stockage à long terme (à froid/glacier) ou supprimée. Si l'appel est déplacé vers le stockage à long terme, il peut être récupéré à l'aide du processus de récupération.

   Cela peut prendre jusqu'à 5 heures pour déplacer les interactions du stockage à long terme vers le stockage actif.

Non, l'archivage est effectué par AWS Lambda qui est déclenché pour chaque appel individuellement une fois l'appel terminé.

ScreenAgent prend en charge les certificats autosignés à partir de ScreenAgent Windows version 3.0.0 et ScreenAgent Mac version 3.0.0. Les versions antérieures peuvent entraîner des problèmes de configuration lors de l'installation de ces certificats, comme un grand nombre de processus FFmpeg s'exécutant en parallèle, causant une utilisation élevée de l'Unité centrale.

• Un délai d'enregistrement d'écran (millisecondes) s'est produit en raison de la latence. Dans ce cas, un écran noir peut apparaître au début de l'appel pour synchroniser la lecture des enregistrements d'écran et de voix.

• L'agent a exécuté une application avec des autorisations d'administrateur pendant l'enregistrement de l'appel. Dans ce cas, l'enregistrement d'écran s'arrête lorsque le message UAC apparaît.

  

  L'enregistrement d'écran redémarre lorsque la fenêtre contextuelle est fermée. Pendant la lecture, un écran noir apparaît alors que l’enregistrement d’écran a été arrêté.

Si vous modifiez la configuration de votre écran (en fermant le couvercle de votre ordinateur portable, par exemple) pendant une vidéocapture d’écran active, les écrans enregistrés risquent de ne pas s’afficher correctement pendant la lecture. Ce problème est automatiquement résolu lors de l’appel enregistré suivant. Pour éviter cela, il est recommandé de ne pas effectuer de réglages de l’écran pendant la vidéocapture.

Au format MP4. Il n’est pas possible de le personnaliser.

Oui, l’utilisateur administrateur qui possède la clé d’installation doit rester actif. Si cette option est désactivée, la vidéocapture d’écran cessera de fonctionner.

Oui, elles sont temporairement stockées dans le dossier Appdata et téléversées dans le nuage par incréments d’une minute.

Les numéros de version doivent être lus comme des nombres entiers. Par exemple, la version 3.1.2 est antérieure à la version 3.1.20.

Accédez à l'icône de profil dans User Hub, sélectionnez Soutien & Téléchargements, puis faites défiler jusqu'à la section Screen Agent.

Non, la nouvelle version s’installera sur l’ancienne.

Oui, il est recommandé de désinstaller les autres logiciels de vidéocapture d’écran avant d’installer ScreenAgent de CXone.

Non, le masquage interrompt la vidéocapture de l’ensemble de l’écran.

Non, la vidéocapture d’écran capture tous les moniteurs utilisés par l’agent.

Une nouvelle interaction est Démarré pour chaque interaction Digital, et les écrans sont enregistrés pendant toute la durée de chaque interaction Digital (ce qui peut entraîner un chevauchement des interactions). Le lecteur indique quand l'interaction pertinente est au premier plan.

Non, tant que l’agent se déconnecte de MAX ou de l’agent SFDC, un redémarrage n’est pas nécessaire.

ScreenAgent.exe, FFMPEG et ScreenAgentWatchDog.exe.

Non, il ne prend pas en charge INSTALL_PATH.

Consultez les informations sur la Sécurité du proxy et de la connectivité.

Pour des informations détaillées sur la publication, consultez les notes de version cumulatives.

Oui, il est pris en charge.

Non, une réinstallation n’est pas nécessaire.

Oui, via l’application NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor) avec les autorisations et licences appropriées.

Non, l’Action LOGRECORDINGPRO contrôle vocal uniquement.

Les exigences comprennent les licences NiCE CXone Recording Management (CXone) Advanced et Screen Recording, et l’agent doit avoir l’attribut Peut être enregistré (écran) activé.

Oui, les écrans sont enregistrés pour tous les agents. Cependant, en raison d’une limitation actuelle, seul la vidéocapture d’écran du premier agent peut être lue.

Consultez les ScreenAgent: Notes de version cumulatives.

En mode inactif, il devrait y avoir un processus pour ScreenAgentWatchDog.exe et trois processus pour ScreenAgent.exe. Lorsque l’application Web est chargée, six processus ScreenAgent.exe seront exécutés. Lorsque le Recording est actif, un processus ffmpeg.exe sera également exécuté.

Windows vérifie la révocation des certificats une fois par semaine. Dans la fenêtre propriétés de ScreenAgent, accédez à Digital Signatures > Détails > afficher le certificat.

Vous pouvez consulter l’état de révocation dans les détails du certificat sous le champ Informations étendues sur l’erreur.

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La recommandation consiste à utiliser la configuration OSLogin pour plusieurs agents sur la même machine. Si cela n’est pas possible, assurez-vous que chaque agent se déconnecte de Windows à la fin de son quart de travail afin de garantir que ScreenAgent fonctionne correctement pour l’utilisateur suivant.

Si RTM n’affiche pas tous les écrans, vérifiez que les paramètres Système > Affichage > Affichage avancé de l’agent ont l’option Gérer automatiquement les couleurs pour les applications réglée sur Désactivé pour chaque écran. Ce paramètre peut interférer avec la diffusion RTM et entraîner des écrans noirs.

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Une tentative d’enregistrement d’écran a été effectuée pour un agent qui ne s’est pas connecté au système. Puisque l’agent n’a jamais lancé de demande de connexion, ScreenAgent est inactif et ne peut pas démarrer l’enregistrement d’écran. Cela se produit habituellement lorsque le poste de travail de l’agent est hors ligne ou que le service ScreenAgent n’a pas été lancé.

Oui. Toutes les données d’enregistrement d’écran sont chiffrées à la fois en transit et au repos. Le Chiffrement est appliqué en transit à l’aide de canaux sécurisés (HTTPS et TLS 1.2/1.3) et du chiffrement au niveau des données au repos (Ordinateur de bureau et AWS S3).

L’enregistrement d’écran utilise les protocoles sécurisés suivants :

• L’accès à AWS S3 utilise HTTPS avec TLS 1.2 ou 1.3.

• La communication et la signalisation avec le Notification Service utilisent des WebSockets sécurisés (WSS) avec TLS 1.2 ou 1.3.

• Les demandes d’authentification et de renouvellement de jeton utilisent HTTPS avec TLS 1.2 ou 1.3.

• Les demandes de résolution des utilisateurs utilisent HTTPS avec TLS 1.2 ou 1.3.

L’enregistrement d’écran se poursuit même si vous verrouillez votre écran. Le verrouillage de votre appareil n’arrête ni n’interrompt un enregistrement actif. Pendant la lecture, l’écran de verrouillage s’affiche pour la partie de l’enregistrement où l’appareil était verrouillé.

Dans le client avancé, le processus en arrière-plan n’effectue lui-même aucun appel réseau; à la place, toute la mise en réseau est effectuée par les applications Web qu’il charge, lesquelles s’exécutent dans des fenêtres de navigateur. Étant donné que les fenêtres de navigateur font automatiquement confiance à tous les certificats installés sur le système d’exploitation et qu’elles savent détecter et utiliser tout proxy configuré sur l’ordinateur, il n’y a rien de plus à charger; le client avancé n’a donc pas besoin de ces paramètres.