Atteignez vos objectifs d'Affaires avec Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) (IA) vous aide à obtenir de nouvelles perspectives et à atteindre vos objectifs d'affaires. Il vous aide à en apprendre davantage sur la performance agent et l'expérience client, afin que vous puissiez élaborer des plans d'amélioration. Vous pouvez utiliser IA pour filtrer et catégoriser les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. afin de vous concentrer sur des sujets et des métriques spécifiques.

Ces ressources vous aident à tirer le meilleur parti de IA. Elles fournissent des instructions et des conseils pour vous permettre d'utiliser l'outil le plus efficacement possible. Si vous découvrez Interaction Analytics (CXone), explorez les formations vidéo, les tutoriels et les pratiques exemplaires ci-dessous. Si vous souhaitez développer vos capacités dans IA, explorez nos guides de réussite.

Démarrer avec Interaction Analytics (CXone)

Découvrez les outils disponibles dans Interaction Analytics (CXone) (IA). Si vous découvrez IA, familiarisez-vous avec les termes clés et les outils à votre disposition.

Ce sur quoi il faut se concentrer au cours des 30 premiers jours

Veillez à suivre ces formations et tutoriels pour optimiser votre compréhension et votre utilisation de Interaction Analytics (CXone).

Les formations vidéo suivantes sont disponibles dans DOJO. Chacune prend environ 30 à 45 minutes à réaliser.
Établissez une base de référence pour vos performances actuelles.
Découvrez les pratiques exemplaires pour l'utilisation de IA.
Familiarisez-vous avec les termes clés et métriques utilisés dans IA.

Développez vos capacités dans IA

Vous ne savez pas par où commencer? Vous pouvez accéder aux guides de réussite ci-dessous en fonction des objectifs d'affaires courants et des cas d'utilisation pour Interaction Analytics (CXone). Ils vous aident à créer des espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. ciblés et à utiliser des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et des filtres pour améliorer votre analyse. Les titres des tableaux ci-dessous décrivent les objectifs que ces guides de réussite peuvent vous aider à atteindre.

D’autres guides de réussite continueront d’être ajoutés à l’avenir.

Certains de ces guides apparaissent dans chaque section parce qu’ils peuvent vous aider à atteindre plusieurs objectifs. Les tableaux expliquent comment le même guide de réussite peut être utilisé à des fins différentes. Lisez les descriptions ci-dessous pour voir quels guides sont les plus applicables à ce que vous souhaitez mesurer et améliorer.

Améliorer l’efficacité des agents

Guide de réussite	ce qu’il permet de mesurer et d’améliorer
Opportunités en libre-service	Trouvez des moyens d'offrir aux clients plus de ressources en libre-service afin de réduire votre volume d'interaction global. Cela peut vous aider à économiser du temps et de l'argent. Les agents peuvent utiliser le temps ainsi économisé pour traiter davantage d'interactions. Ils peuvent également consacrer leur temps à des besoins et des interactions plus complexes avec les clients.
Temps de silence	Découvrir si les agents utilisent leur temps de manière inefficace ou inappropriée. Découvrir les processus confus où les clients sont en attente pendant de longues périodes.
Frustration	Trouver des moyens de résoudre les problèmes qui frustrent les clients, afin que le travail des agents soit moins stressant. Les agents d’assistance passent moins de temps à gérer les clients frustrés, ce qui leur permet de s’occuper d’un plus grand nombre de contacts.
Agent Phrase Insights	Améliorez l’efficacité et la conformité des agents. Augmentez votre potentiel de vente. Les agents qui respectent les processus de l'entreprise ont tendance à mieux performer.
Motifs d'interaction	Identifier les raisons d’interaction courantes ou le volume inattendu d’interactions. Vérifier si des processus nouveaux ou actualisés sont nécessaires pour résoudre les problèmes.

Réduire le risque de perte de Clients

Guide de réussite	ce qu’il permet de mesurer et d’améliorer
Sentiment	Comparer les performances des équipes ou des agents. Trouvez les problèmes causant des réponses négatives des clients. Identifier le comportement de l’agent à l’origine des interactions négatives.
Motifs d'interaction	Identifier les équipes et les agents dont le taux de résolution des problèmes est faible.
Agent Phrase Insights	Minimiser les amendes et autres coûts résultant de la non-conformité. Éviter les poursuites judiciaires dues à la non-conformité.
Temps de silence	Identifier les causes d’un temps de silence élevé. Déterminer les agents qui n’utilisent pas leur temps à bon escient.
Frustration	Identifier et résoudre les problèmes qui perturbent les clients. Renforcer la formation des agents, améliorer les processus opérationnels et résoudre les problèmes liés aux produits.

Améliorer la satisfaction Client

Guide de réussite	ce qu’il permet de mesurer et d’améliorer
Sentiment	Identifier les processus peu clairs ou confus. Identifier où une formation supplémentaire est nécessaire. Permettre aux agents de résoudre les interactions de manière efficace. Valider si les promotions, les offres ou d’autres opportunités sont bien accueillies par les clients.
Motifs d'interaction	Identifier les équipes et les agents dont le taux de résolution des problèmes est faible. Améliorer la formation et les processus afin d’avoir un impact positif sur l’expérience client.
Agent Phrase Insights	Préparer les agents à répondre aux questions fréquemment posées par les clients, afin d’éviter les longues périodes d’attente. S’assurer que les agents répondent aux objections comme ils ont été formés. Veiller à ce que les agents accueillent les clients avec les phrases requises, telles que les déclarations d’enregistrement.
Temps de silence	Identifier les agents dont le silence d’interaction est supérieur à la moyenne. Améliorer la formation des agents et élargir leurs compétences.
Frustration	Identifier les problèmes liés aux produits, aux processus ou au comportement des agents. Atténuer les expériences client négatives.