Le routage de texte basé sur l’analyse vous permet d’acheminer automatiquement les interactions de texte entrantes en fonction de l’ensemble de données, du sentiment
Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., de la frustration, de la langue, de la priorité ou de toute combinaison de ces facteurs. L’action Snippet Studio peut être configurée avec un script qui envoie le texte au service de routage de texte basé sur l’analyse des données NICE CXone, où le contenu du texte est analysé et annoté, puis acheminé vers un agent approprié sur la base des informations fournies par le service.
Les types de routage pris en charge sont :
- Routage par terme : Analyse le contenu pour déterminer l’ensemble de données dont il est question et l’achemine selon les termes propres à votre entreprise.
- Routage par catégorie : Analyse le contenu pour déterminer l’ensemble de données dont il est question et l’achemine selon vos règles de catégorie personnalisées.
- Routage prioritaire : Analyse le contenu pour classer une interaction comme prioritaire ou non prioritaire.
- Routage du sentiment général : Utilise l’analyse du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. pour classer une interaction en quatre catégories : négative, mitigée, neutre et positive.
- Routage du sentiment à la fin de l’interaction : Utilise le sentiment à la fin d’une interaction pour la classer en quatre catégories : négatif, mitigé, neutre et positif.
- Routage de la frustration : Utilise l’analyse de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. du côté du contact pour classer une interaction comme « frustrée ».
- Routage de l’ID de langue : Analyse et identifie la langue du texte.
- Routage combiné : Les itinéraires reposent sur une combinaison quelconque des autres facteurs.
Routage par terme
Les interactions peuvent être acheminées en fonction du produit ou du service réel mentionné dans le texte à un agent ayant les compétences appropriées pour gérer l’interaction.
Le service de routage analyse le texte entrant, identifie l’ensemble de données abordé et renvoie une annotation de l’ensemble de données, telle que « Demande de facturation ».
Routage par catégorie
Les interactions peuvent être acheminées selon vos règles de catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. personnalisées. Les règles de catégorie peuvent utiliser les termes personnalisés du profil de l’entreprise ou des mots-clés ordinaires. Le service de routage analyse le texte entrant, identifie les mots-clés et route les interactions vers un agent doté de l’ensemble de compétences approprié.
Routage prioritaire
Les interactions des clients extrêmement insatisfaits peuvent être signalées par le routage prioritaire à des agents spécialement qualifiés ou plus expérimentés pour les traiter.
Le service analyse le texte et utilise des critères comme un sentiment extrêmement négatif, des demandes pour parler à un supérieur hiérarchique, des facteurs de risque (menaces de poursuites, autres éléments qui indiquent un danger), maudire, etc., pour attribuer une priorité de contact.
Routage du sentiment général
Vous pouvez envoyer des interactions positives, plus faciles à gérer, à des agents nouveaux ou inexpérimentés, et envoyer des interactions plus sensibles à des agents expérimentés.
Le service analyse l’ensemble de l’interaction et identifie le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. général dominant pour le document, qui peut ensuite être utilisé pour le routage. Le sentiment peut être positif, négatif, neutre ou mitigé.
Routage du sentiment à la fin de l’interaction
Vous pouvez envoyer des interactions positives, plus faciles à gérer, à des agents nouveaux ou inexpérimentés, et envoyer des interactions plus sensibles à des agents expérimentés.
Le service analyse la fin de l’interaction et identifie le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. détecté pour la fin du document, qui peut ensuite être utilisé pour le routage. Le sentiment peut être positif, négatif ou neutre. Le sentiment final est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment final ne peut pas être mitigé.
Routage de la frustration
Les interactions générées par des contacts frustrés Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. peuvent être marqués comme frustrés afin que vous puissiez les acheminer vers des agents qui traitent ce type de contacts de manière efficace.
Le service analyse le texte côté contact afin de détecter le langage qui indique de la frustration et pas simplement un sentiment négatif. Lorsqu’un langage faisant ressortir de la frustration est détecté, l’interaction est marquée comme « frustrées ».
Routage de l’ID de la langue
Les interactions peuvent être acheminées vers un agent possédant une compétence linguistique appropriée.
Le service peut analyser l’interaction et identifier la langue du texte, qui peut ensuite être utilisée pour le routage.