AutoDiscovery

AutoDiscovery affiche une carte visuelle des groupes de sujets suggérés et des métriques correspondantes. Il identifie automatiquement ces groupes pour vous aider à découvrir rapidement les sujets d’intérêt.

Vous pouvez également utiliser des recherches enregistrées pour activer AutoDiscovery. Cela vous permet d’appliquer des paramètres spécifiques, comme une période, pour exécuter l’outil AutoDiscovery et analyser vos données. Actuellement, vous ne pouvez créer des recherches enregistrées avec AutoDiscovery que pour les interactions vocales en anglais. Pour utiliser AutoDiscovery, vous devez posséder une licence Interaction Analytics (CXone)Advanced ou une licence Interaction Analytics (CXone) Premium. Vous devez également disposer de l’autorisation Accès à AutoDiscovery activée pour les rôles et les utilisateurs concernés. Si vous n’avez pas accès à AutoDiscovery, cette fonctionnalité n’est pas visible pour vous. Si vous avez des questions concernant l’accès à AutoDiscovery, contactez votre représentant de compte.

AutoDiscovery vous permet de :

• Identifier les sujets suggérés et la relation entre les sujets sur la carte des sujets.

• Filtrez la carte des sujets à l’aide de divers filtres de mesures, tels que les sentiments négatifs et la durée des appels.

• Visualisez et triez la liste des sujets et des phrases suggérés par métriques à l’aide du panneau Statistiques.

• Recherchez des sujets et des phrases dans le panneau Statistiques et sur la carte.

• Explorez un sujet pour voir les mots et les phrases qui contribuent au sujet.

• Explorez un sujet ou une phrase dans ses interactions afin de revoir les transcriptions vocales et la lecture.

• Créez une nouvelle catégorie basée sur un sujet sélectionné.

• Enregistrez les paramètres et les configurations sous forme de recherche enregistrée.

Consulter les données AutoDiscovery

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Sélectionnez AutoDiscovery. Une carte se remplit de cercles et de lignes montrant des données sur les différents groupes de sujets et phrases.

   Note: To ensure the AutoDiscovery page loads quickly, the initial view is subject to an internal limit on the number of interactions that are retrieved and processed. The current default limit is 10,000 items per initial load. This optimization significantly improves first‑page load time while still providing a representative sample for discovery. Depending on your data volume and filters, you can access additional patterns by adjusting filters, using saved searches with different date ranges, or running subsequent loads.

3. Effectuez un Zoom avant et arrière sur la carte pour obtenir une impression générale des groupes de sujets suggérés. La vue initiale de la carte est réglée sur la métrique Volume.

Naviguer AutoDiscovery

La carte AutoDiscovery affiche les sujets suggérés créés par AI et l’apprentissage automatique. Les groupes de sujets et les métriques correspondantes sont indiqués par la taille et la couleur des cercles sur la carte. Selon la métrique sélectionnée, ces cercles peuvent présenter des sujets problématiques ou des domaines d’intérêt. Un zoom avant sur un sujet affiche les phrases qui y sont incluses. À ce niveau, la couleur et la taille de ces cercles font ressortir les phrases que vous pouvez analyser.

Il y a trois zones dans AutoDiscovery qui sont utilisées pour découvrir et analyser les données :

• Map: Provides visual clues to immediately see if any topic groups stand out in your dataset. The initial view of the map is set to the Volume metric.

  • Vous pouvez utiliser les commandes de la carte ou votre souris pour effectuer un zoom avant et arrière sur les sujets et les phrases que vous souhaitez afficher.

  • Vous pouvez faire un panoramique sur la carte à l’aide de la souris pour faire glisser et déplacer la carte selon les besoins.

  • Vous pouvez cliquer sur pour réinitialiser la carte à sa résolution d’origine.

• Panneau couche de données : vous permet de sélectionner les indicateurs sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Ce panneau affiche les valeurs les plus basses et les plus élevées enregistrées pour chaque indicateur. La valeur associée s'affiche pour chaque sujet ou phrase sur la carte. La vue initiale de la carte est définie sur l'indicateur Volume. Par exemple, si l'indicateur Volume affiche 1 et 17 à chaque extrémité du curseur d'indicateur, cela signifie que le nombre le plus élevé d'appels reçus pendant la période sélectionnée était de 17. Vous pouvez accéder au panneau Couche de données ou le masquer en cliquant sur .
• Panneau statistiques : répertorie tous les sujets et phrases de l'ensemble de données. Les données affichées dans le panneau Statistiques refléteront les changements que vous apportez dans le panneau Couche de données. Vous pouvez trier les sujets et les phrases par ordre alphabétique. Vous pouvez également sélectionner un indicateur spécifique sur lequel vous concentrer. Cette liste de résultats d'indicateurs peut être triée par ordre ascendant ou descendant. Vous pouvez accéder au panneau Statistiques ou le masquer en cliquant sur la flèche à gauche de la carte.

Comprendre les métriques dans AutoDiscovery

AutoDiscovery contient un certain nombre de métriques qui fournissent des informations détaillées sur un sujet ou une phrase sélectionné(e).

métrique	la description
Volume	Nombre total d'appels utilisant le sujet ou la phrase sélectionnée. Le panneau Statistiques présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points du graphique pour voir le volume par jour. Le volume est représenté par des cercles allant du bleu clair au bleu foncé sur la carte. plus la nuance de bleu est foncée, plus le volume d'appels pour ce sujet est élevé.
Durée	Durée d'un appel entre un agent et un client. Cela peut mettre en évidence des problèmes précis que les agents pourraient avoir de la difficulté à gérer ou à résoudre. La durée est représentée par des cercles allant du gris clair au gris foncé sur la carte. plus la nuance de gris est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie	Cas où il y a une tendance inhabituelle dans l'une des métriques. Il est probable qu'il y ait des changements ou des pics inattendus dans les données. Cela peut vous aider à cerner et à résoudre des problèmes. Les anomalies sont représentées par des cercles allant du violet clair au violet foncé sur la carte. plus la nuance de violet est foncée, plus le pointage d'anomalie est élevé.
Silence	Périodes de silence où il n'y a pas de Conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a de la difficulté à gérer le problème ou n'est pas certain de la façon de procéder. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les couleurs intermédiaires indiquent des pourcentages intermédiaires de silence.
Diaphonie	Périodes où le client et l'agent parlent en même temps. La diaphonie peut indiquer un conflit entre le client et l'agent, ou elle peut signifier un non-respect de la politique de l'entreprise concernant l'étiquette de contact avec la clientèle. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique de courtes périodes de diaphonie. Le rouge indique de longues périodes de diaphonie. Les couleurs intermédiaires indiquent des quantités intermédiaires de diaphonie.
Client %	Pourcentage du temps où le client a parlé pendant l'appel. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un petit pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont parlé davantage pendant les appels. Les couleurs intermédiaires indiquent que le client a parlé pendant un pourcentage intermédiaire de l'appel.
Sentiment	Mesure la satisfaction client et le Sentiment pendant tout l'appel. Le Sentiment est mesuré à l'aide de AI et de la technologie d'apprentissage automatique. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les couleurs intermédiaires indiquent des Sentiments neutres ou mixtes.
Négatif %	Mesure le pourcentage d'appels où le Sentiment est inférieur à un certain seuil. Ce seuil marque la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les couleurs intermédiaires indiquent un sentiment négatif intermédiaire.