Améliorer le sentiment

Souhaitez-vous accroître les sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. positifs lors des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. axé sur les sentiments de l’agent ou du client. L’amélioration du sentiment peut être bénéfique pour votre organisation des manières suivantes :

• L’impact du comportement des agents sur le sentiment des clients.
• Ce que les clients pensent des produits, des politiques, des procédures, etc.
• Comment améliorer la satisfaction des clients et la formation des agents.

Intéressé par une approche plus visuelle? Regardez cette courte formation sur la personnalisation d’un espace de travail pour les sentiments.

Configurer un espace de travail Sentiment

Ces instructions constituent une recommandation pour la construction d’un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer l’espace de travail d’un ensemble de données en utilisant d’autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels et filtres non mentionnés ici.

Créer l’espace de travail

1. Accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
2. Cliquez sur le panneau Espace de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur Ajouter un espace de travail.
3. Cliquez sur le tiroir de gadgets logiciels .
4. Sélectionnez ces gadgets logiciels pour les ajouter à votre espace de travail :

   • Barre de vue d’ensemble, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel une seconde fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail.

   • Catégories principales, sous la section Volume.

   • Pourcentage de silence, sous la section Volume.

   • Tendance des sentiments, dans la section Sentiment. Sélectionnez ce gadget logiciel une seconde fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail.

   • Tendance de frustration, dans la section Frustration.

   • Principaux termes du profil de l’entreprise, sous la section Volume.

   • Métriques, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel une seconde fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration plus poussée après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives au sentiment. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

5. Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configuration des gadgets logiciels Barre de vue d’ensemble

Configurez un gadget logiciel Barre de vue d’ensemble pour le sentiment du client (par défaut) et l’autre pour le sentiment de l’agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Remplacez le titre du gadget logiciel par Vue d’ensemble du client. C’est tout pour la configuration du gadget logiciel Sentiment du client.

2. Pour configurer le gadget logiciel de l’agent, cliquez sur Plus d’options > Paramètres. Remplacez le titre du gadget logiciel par Vue d’ensemble de l’agent.

3. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel et pour Participant, sélectionnez Agent.

4. Décochez la case Afficher les interactions. Le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble du client affiche déjà ces informations.

5. Cliquez sur OK.

Configuration des gadgets logiciels Tendance des sentiments

Configurez un gadget logiciel Tendance des sentiments pour le sentiment du client (par défaut) et l’autre pour le sentiment de l’agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Remplacez le titre du gadget logiciel par Tendance des sentiments du client. C’est tout pour la configuration du gadget logiciel Sentiment du client.
2. Pour configurer le gadget logiciel de l’agent, cliquez sur Plus d’options > Paramètres. Remplacez le titre du gadget logiciel par Tendance des sentiments de l’agent.

3. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel et pour Participant, sélectionnez Agent.

4. Cliquez sur OK.

Configuration des gadgets logiciels Indicateurs

Configurez un gadget logiciel Indicateurs pour afficher les équipes les plus performantes et l’autre pour les compétences les plus performantes.

1. Cliquez sur Plus options > Paramètres dans le coin supérieur droit du premier gadget logiciel Indicateurs.
2. Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel et pour Champ, sélectionnez Nom de l’équipe.
3. Pour Nombre à afficher, saisissez un nombre compris entre 1 et 25 (le nombre d’équipes pour lesquelles vous souhaitez que le gadget logiciel affiche des données). La valeur par défaut est 10.
4. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel.
5. Vous pouvez donner au gadget logiciel un nouveau titre, tel que Meilleures équipes.
6. Cliquez sur OK.
7. Répétez ces étapes pour le deuxième gadget logiciel Indicateurs, mais pour Champ, sélectionnez Nom de la compétence. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner au gadget logiciel un nouveau titre, tel que Compétences.

Filtrer l’espace de travail par sentiment

Vous pouvez filtrer votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. en fonction des différents types de sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez également analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin. Filtrez par type de sentiment pour établir une base de référence pour les interactions dans votre ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés..

1. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de votre espace de travail.

2. Cliquez sur Ajouter des filtres.

3. Développez la liste déroulante Sentiment et cliquez sur le sentiment que vous souhaitez afficher : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.

4. Définissez le moment où le sentiment doit s’être produit dans l’interaction. Choisissez l’une des options suivantes ou une combinaison de celles-ci :

   • Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction.

   • Sentiment de départ : Le sentiment au début d’une interaction. Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Il peut également vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de fin. Si le sentiment du client ou de l’agent a changé au cours d’une interaction, vous pouvez en explorer les raisons. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial.

   • Sentiment de fin : Le sentiment à la fin d’une interaction. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Il peut vous aider à faire une comparaison avec le sentiment initial. Si le sentiment du client ou de l’agent a changé au cours d’une interaction, vous pouvez en explorer les raisons. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Les gadgets logiciels de l’espace de travail sont mis à jour pour n’afficher que les données correspondant aux filtres de sentiment que vous avez sélectionnés.

Comment utiliser un espace de travail Sentiment

Commencez par élaborer une théorie sur le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Pensez aux agents, équipes et sujets qui, selon vous, peuvent avoir un fort sentiment positif ou négatif. Chaque gadget logiciel affiche des détails qui vous aideront à vérifier votre théorie. Comparez les gadgets logiciels l’un à côté de l’autre pour identifier les problèmes spécifiques. Vos observations vous aident à déterminer quels filtres permettent d’identifier les domaines à améliorer. Les données du gadget logiciel qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres définis pour l’ensemble de données.

Choisissez un type de sentiment à étudier en premier. Filtrez ensuite selon un type de sentiment différent pour comparer les données et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer le sentiment.

Gadget logiciel Barre de vue d’ensemble

Le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble affiche des informations générales sur les données de l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Vous pouvez inclure une ou plusieurs de ces trois sections dans le gadget logiciel :

• Interactions : Nombre d’interactions par minute, par heure, par jour et total dans l’ensemble de données. Montre également les tendances à la hausse ou à la baisse du nombre d’interactions.
• Sentiment : Pourcentage du total des interactions par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d’afficher le sentiment du contact ou le sentiment de l’agent.
• Volatilité : Comment le sentiment évolue sur la période de temps dans l’ensemble de données. Des interactions différentes peuvent afficher des sentiments différents. Parfois, des changements de sentiment se produisent au sein des interactions individuelles elles-mêmes. Ce graphique linéaire vous aide à voir comment le sentiment évolue sur l’ensemble de données entier et sur la période analysée. La ligne tend vers le haut lorsque les données sont considérées comme volatiles, c’est-à-dire lorsque les changements de sentiment sont de plus en plus rapides. La tendance est à la baisse lorsque les données sont plus stables ou lorsque les changements de sentiment sont moins nombreux.

La présence de ces gadgets logiciels en haut de page donne une idée générale de la tendance des sentiments dans toutes les interactions de l’ensemble de données.

Gadget logiciel Catégories principales

Le gadget logiciel Catégories principales vous permet d’afficher les catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. les plus courantes. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si vous disposez de catégories organisées par sujets spécifiques. Consultez le guide de réussite Raison de l’interaction pour obtenir de l’aide sur la création de catégories personnalisées.

Filtrez le gadget logiciel pour voir quelles catégories ont le sentiment négatif le plus élevé. Cela peut vous aider à identifier les raisons d’interaction à traiter.

Gadget logiciel Silence d’interaction

Le gadget logiciel Pourcentage de silence vous aide à identifier les interactions contenant des silences notables. Dans Interaction Analytics, un silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le gadget logiciel affiche le pourcentage de silence notable pour chaque canal. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Les interactions par clavardage ou numériques ont tendance à avoir un pourcentage de silence plus élevé que les interactions vocales. En effet, les délais de réponse peuvent varier.

Gadgets logiciels Tendance des sentiments et Tendance de frustration

Affichez ces deux gadgets logiciels ensemble. Parfois, le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif et la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. ne signifient pas la même chose. Cependant, les pics de sentiments négatifs et de frustration indiquent généralement un problème. La frustration n’est mesurée que pour le client, c’est pourquoi vous pouvez placer le gadget logiciel Tendance de frustration à côté du gadget logiciel Tendance des sentiments du client. Il est ainsi plus facile de voir où se chevauchent les sentiments négatifs et la frustration. Cependant, si vous souhaitez savoir comment les agents ont traité les clients frustrés, placez le gadget logiciel Tendance de frustration à côté du gadget logiciel Tendance des sentiments de l’agent. Les périodes où les sentiments négatifs et la frustration sont élevés dans les trois gadgets logiciels sont de bons endroits à examiner.

Si vous constatez un pic de sentiment ou de frustration, vous pouvez sélectionner une autre plage de dates dans les filtres de l’espace de travail. En vous concentrant sur les interactions dans une plage de dates plus spécifique, vous pouvez savoir quels termes du profil d’entreprise et métriques filtrer. Cela peut vous aider à identifier les causes spécifiques d’un sentiment négatif.

Gadget logiciel Principaux termes du profil de l’entreprise

Ce gadget logiciel vous montre les termes du profil de l’entreprise les plus souvent mentionnés. Cela peut vous aider à identifier les sujets sur lesquels les clients se plaignent ou dont ils sont satisfaits. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près les interactions individuelles dans lesquelles certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher les interactions.

Gadget logiciel Indicateurs

Le gadget logiciel Indicateurs montre les équipes, agents ou compétences les mieux classés pour chaque type de sentiment. Vous pouvez évaluer les personnes performantes et celles qui ont besoin d’un accompagnement plus poussé. Vous pouvez cliquer sur Plus options > Paramètres dans le gadget logiciel pour modifier l’affichage. Vous pouvez également cliquer sur l’une des barres du gadget logiciel, puis sur Afficher les interactions pour obtenir plus de détails.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Veillez à mesurer et à suivre régulièrement votre progression. Cela vous permet de voir comment vous vous améliorez et de vous fixer des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports d’analyse pour voir vos progrès. Vous pouvez consulter les données sur une base mensuelle ou après une séance d’accompagnement pour suivre les progrès réalisés. Vous pouvez également consulter régulièrement le gadget logiciel Tendance des sentiments pour suivre les progrès réalisés. Chaque fois que vous exécutez un rapport d’analyse, vous pouvez comparer ces données à votre base de référence pour mesurer vos progrès. En fonction des améliorations apportées, vous pouvez également décider d’utiliser des données actualisées pour établir une nouvelle base de référence. Après avoir examiné les informations fournies par l’espace de travail et les rapports d’analyse, réfléchissez aux étapes et aux objectifs à atteindre pour maintenir un processus d’amélioration continue.

Lorsque vous examinez les données du rapport, tenez compte des effets chronologiques. Recherchez les tendances qui peuvent se produire le même jour de la semaine ou à la même période de l’année. Par exemple, le sentiment négatif peut être plus élevé la fin de semaine si les temps d’attente sont plus importants. Vous pouvez donc résoudre ce problème en mettant plus d’agents à disposition la fin de semaine. Ou encore, le sentiment positif peut être plus élevé après que les agents ont fait l’objet d’une évaluation trimestrielle de leur performance. Vous pouvez donc commencer à organiser des évaluations ou des formations plus souvent afin de maintenir les agents motivés et informés.