Meilleures pratiques

Interaction Analytics vous permet de poser des questions et de trouver les réponses dont vous avez besoin pour offrir la meilleure expérience client possible. Interaction Analytics est un outil précieux pour découvrir des opportunités de croissance et d’amélioration dans votre organisation en analysant vos données d’interaction. Vous pouvez tirer le meilleur parti de IA en comprenant ce qu’il faut rechercher et comment apporter et mesurer les améliorations.

Apprenez-en plus sur les pratiques suivantes pour optimiser votre utilisation de Interaction Analytics :

Questions à prendre en compte lors de l’utilisation de Interaction Analytics

Il est important de prendre en compte les objectifs et les informations que vous souhaitez obtenir en utilisant Interaction Analytics. Avant de commencer à créer des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., des ensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., vous devez décider de ce que vous voulez apprendre.

Gardez une vue d’ensemble à l’esprit

Lorsque vous utilisez Interaction Analytics, il est préférable d’avoir une perspective globale sur vos objectifs et vos besoins en tant qu’organisation. Vous souhaiterez vous concentrer sur des problèmes plus importants liés à votre entreprise, votre organisation, vos produits, vos clients et vos concurrents. Vous pouvez utiliser IA pour répondre à des questions générales, telles que :

Que disent les clients de l’entreprise?
- De quoi sont-ils satisfaits?
- De quoi sont-ils frustrés?
Que font nos concurrents?
Pourquoi l’entreprise perd-elle de l’argent?
- Les clients sont-ils mécontents des services ou des produits?
Des opportunités de vente ont-elles été manquées?
Comment se déroulent les nouvelles promotions/soldes?
- Est-ce que ce sont les agents ou les clients qui en parlent ?
- Cela suscite-t-il des questions ou de la confusion?
- Quels sont le sentiment, la frustration, la résolution et le temps de silence de ces interactions?
Les clients parlent-ils de produits spécifiques?
Quels sont les impacts d’un nouveau changement de procédures, de fournisseurs ou de processus ?
- L'interaction silence Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Le silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. ou la durée de l'interaction a-t-elle augmenté ?
- Le volume des interactions a-t-il augmenté?
- Les clients sont-ils frustrés?
- Les sentiments positifs ou négatifs ont-t-il augmenté?

Approfondir

Après avoir déterminé les buts et objectifs généraux de l’utilisation de Interaction Analytics, vous devrez approfondir votre perspective et affiner votre approche. Après avoir répondu aux questions générales, vous pouvez déterminer comment former les agents et améliorer les procédures pour tenir compte des observations que vous avez déjà faites. Commencez à poser des questions plus spécifiques pour adapter votre utilisation de IA à ce qui est le plus important. Vous pouvez utiliser Interaction Analytics pour répondre à des questions telles que :

Que disent les agents?
- Les agents prononcent-ils les bonnes phrases et font-ils les offres nécessaires?
- Les agents omettent-ils des phrases requises?
- L’agent énonce-t-il un argumentaire de vente? Recherchez les mots-clés et les phrases indiquant que l’argumentaire est énoncé.
- Les agents suivent-ils les bonnes procédures?
- Dans quels domaines les agents doivent-ils être mieux accompagnés?
Comment les agents de soutien traitent-ils les problèmes par rapport aux agents commerciaux? Si les appelants s’adressent à ces agents de la même façon, ils s’attendront à ce que l’expérience et le langage soient cohérents.