Gérez votre Agent Mpower

Connectez ou modifiez le corps Agent Mpower

Le corps Agent Mpower est un profil d'employé CXone Mpower créé pour être utilisé avec un Agent Builder Agent Mpower. Agent Builder nécessite un compte d’employé pour le routage par le système CXone Mpower.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Dans le menu du côté gauche de la page, cliquez sur Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Agent Mpower Corps.

  4. Sélectionnez le profil d'employé CXone Mpower à utiliser pour ce Agent Mpower. Si vous en avez besoin, créez un nouveau profil pour le Agent Mpower.

    Capture d'écran de la boîte de dialogue du nom Agent Mpower

  5. Cliquez sur Connecter.

Discutez avec votre Agent Mpower

Agent Builder vous permet de clavarder avec votre Agent Mpower déjà créé pour l'aider à apprendre. Vous pouvez également tester les dialoguesClosed Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. et les intentions nouvellement créés. Vous pouvez parler à un Agent Mpower avant qu'il ne soit déployé.

Cliquez toujours sur Train et Stage avant de discuter avec votre Agent Mpower. Cela garantit que vous discutez avec la version la plus récente.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Depuis n'importe quelle page, cliquez sur la bulle de dialogue icône, représentée par une bulle de conversation dans la barre d'outils supérieure.
    La conversation avec [<MadCap:variable name=\"Terminology.MpowerAgentSing\" /> [Nom] écran.
  4. Entrez un messageClosed Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. dans le champ en bas de la fenêtre de clavardage, comme vous le feriez dans n’importe quelle conversation de clavardage. Votre Agent Mpower répond comme il le ferait lors d'une interaction réelle.
  5. Utilisez les options de la fenêtre de clavardage pour améliorer votre Agent Mpower :
    • Afficher les prédictions d'intention effectuées par Agent Mpower : cliquez sur la prédiction d'intention qui apparaît sous chacun de vos messages. La liste déroulante se développe pour vous montrer les intentions correspondantes avec le niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
    • Ajoutez l'un de vos messages comme exemple d'intention : passez le curseur sur le message dans la fenêtre de discussion et cliquez sur l'ampoule avec un signe plus Une ampoule avec le signe + à côté..
    • Accédez à la règle ou à l'histoire associée à l'une des Agent Mpower réponses : lorsqu'une intention apparaît à côté de la Agent Mpower réponse, cliquez dessus. Dans la liste déroulante, cliquez sur l’histoire ou la règle que vous souhaitez consulter. Agent Builder affiche la règle ou l’histoire sélectionnée.
    • Afficher les modèles Agent Mpower : cliquez sur le numéro de modèle en haut de la fenêtre de discussion.
  6. Continuez à saisir des messages et à examiner les réponses que votre Agent Mpower donne. Si à un moment donné le Agent Mpowerréagit de manière inattendue, vous pouvez arrêter et corriger le problème. Par exemple, vous devrez peut-être créer une nouvelle intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. ou règleClosed Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.. Après avoir effectué une modification, cliquez sur Entraîner et mettre en scène pour créer un nouveau modèle afin de pouvoir tester et voir si la modification a fonctionné.
  7. Si vous devez redémarrer l'interaction après avoir corrigé un problème, cliquez sur Réinitialiser.

Partagez votre Agent Mpower

Lorsque vous sentez que votre Agent Mpower est bien formé, vous devez le tester avec de vrais utilisateurs. Pour vous aider à le faire, vous pouvez partager votre Agent Mpower avec d’autres. Plus votre Agent Mpower gère d'interactions, plus Agent Builder collecte de données sur vos performances de l’agent Mpower. Ces données sont disponibles dans les outils de gestion Agent Mpower dans Agent Builder.

Vous pouvez consulter les données de conversation pour trouver les endroits où les testeurs ou les contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. en direct ont de la difficulté à communiquer avec le Agent Mpower. En ajustant la configuration de l’agent Mpower, vous pouvez améliorer ses performances.

Vous pouvez tester avec les utilisateurs de votre entreprise. Ne testez cependant pas avec les utilisateurs de votre équipe Agent Mpower. Vous voulez des utilisateurs qui testeront vos limites de l’agent Mpower, pas des utilisateurs qui savent déjà ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas faire. Pour la même raison, ne donnez pas d’instructions détaillées à vos testeurs. Ils ne devraient pas en savoir autant sur votre domaine de l’agent Mpower que vos clients.

Vous pouvez aussi demander à vos vrais clients de tester votre Agent Mpower. Les utilisateurs de test avec qui vous partagez le Agent Mpower n'ont pas besoin d'avoir accès à CXone Mpower ou à Agent Builder.

Pour partager votre Agent Mpower :

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Depuis n’importe quelle page, cliquez sur la bulle de dialogue dans le coin supérieur droit icône, représentée par une bulle de conversation.
  4. Cliquez sur Partager icône, qui ressemble à un triangle ouvert vers la droite. .
  5. Le champ URL affiche automatiquement un lien que vous pouvez copier et partager avec vos utilisateurs test. Vous pouvez ajouter une Description pour aider vos utilisateurs de test à comprendre à quoi s'attendre de la Agent Mpower.
    Capture d'écran de la page Partager Agent Mpower.

Afficher la liste des Agent Mpower modèles

Vous pouvez consulter la liste des modèles pour votre Agent Mpower. Un nouveau modèle est créé chaque fois que vous cliquez sur Entraîner et préparer. La liste vous indique quand le modèle a été entraîné, les résultats de chaque entraînement et la durée de l’entraînement. Vous pouvez également voir quels modèles ont été déployés et s’ils ont été déployés à l’étape de préparation ou de production. À partir de cette page, vous pouvez exporter ou déployer des modèles.

La page Formation et déploiement, montrant plusieurs modèles pour un Agent Mpower et leurs états de formation ou de déploiement actuels.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDéploiementicône, qui ressemble à une flèche qui se divise en deux directions. dans le menu d’icônes de gauche.

Déployer en préparation

Chaque fois que vous cliquez sur le bouton Former et mettre en scène, votre Agent Mpower est déployé sur scène.

Si vous apportez des améliorations à un Agent Mpower qui a été déployé en production, Train and Stage crée un nouveau Agent Mpower modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé et déploie ce modèle sur stage. Si vous voulez que vos améliorations se reflètent dans l’environnement de production, vous devez déployer manuellement ce nouveau modèle. Cela garantit qu'aucun modèle Agent Mpower n'entre en production sans votre consentement explicite.

Vous pouvez également déployer un modèle à l’étape de préparation à partir de la page Formation et déploiement :

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDéploiementicône, qui ressemble à une flèche qui se divise en deux directions. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans la colonne Actions pour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé que vous souhaitez déployer, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez Préparation.

Déployer en production

Si votre Agent Mpower gère un canalClosed Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. où le SLAClosed Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. est important, vous devez configurer un filet de sécurité automatisé avant de déployer le Agent Mpower.

Le déploiement d'un modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé en production envoie cette configuration et ces données au profil d'employé de l’agent Mpower dans CXone Mpower. Cela ne signifie pas que le Agent Mpower deviendra immédiatement actif et commencera à recevoir des cas.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDéploiementicône, qui ressemble à une flèche qui se divise en deux directions. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans la colonne Actions pour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé que vous souhaitez déployer, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez Production.

Revenir à un modèle précédent

Si vous découvrez que votre modèle en production actuel présente un problème que vous devez résoudre, vous pouvez revenir à un modèle antérieur. Assurez-vous de choisir un modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé connu pour être stable.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surDéploiementicône, qui ressemble à une flèche qui se divise en deux directions. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Localisez le modèle sur lequel vous souhaitez revenir et cliquez sur Déployer dans la colonne Actions.
  5. Sélectionnez Préparation si le modèle n’est pas encore déployé. Si le modèle est actuellement en préparation, ignorez cette étape.
  6. Sélectionnez Production.

Réactiver un inactif Agent Mpower

Agents Mpower qui n'ont pas engagé de conversations avec des contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou des Agent Builder utilisateurs pendant 30 jours sont automatiquement désactivés. Vous pouvez réactiver un Agent Mpower inactif pour recommencer à travailler avec lui.

Vous pouvez toujours voir Agent Mpower désactivé dansAgent Builder. Ils sont surlignés en jaune et Agent Builder affiche un message indiquant qu'ils sont désactivés.

Les robots qui restent inactifs pendant 90 jours après avoir été désactivés (pour un total de 120 jours d'inactivité) sont automatiquement supprimés. Pour éviter que cela ne se produise, ouvrez le Agent Mpower dans Agent Builder et discutez avec lui ou déployez-le et discutez avec lui. Vous voudrez peut-être aussi exporter les de l’agent Mpower données comme sauvegarde.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
  3. Cliquez surPréférencesicône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Réactiver le robot.

Supprimer un Agent Mpower

Vous pouvez supprimer un Agent Mpower à n'importe quel moment. Vous voudrez peut-être exporter ses données avant de les supprimer.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le Agent Mpower que vous voulez supprimer.
  3. Dans le menu situé à gauche de la page, cliquez sur Préférences icône, représentée par un engrenage.
  4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Supprimer Agent Mpower.
  5. Confirmez votre intention de supprimer le Agent Mpowersélectionné. Cette action ne peut pas être annulée.