Configurer des entités

Les Entités sont des éléments d’information spécifiques dans les messages de contact, tels que les noms, les adresses, les numéros de téléphone, les numéros de commande et les numéros d’article. Vous pouvez extraire les informations pour les utiliser dans les conversations des robots.

Après avoir créé des entités, vous devez en étiqueter des exemples dans les histoires et les règles, les données d’entraînement aux intentions ou les messages de la boîte de réception NLU. L’étiquetage identifie les mots ou les phrases en tant qu’entités, ce qui indique au robot qu’ils sont importants pour l’intention du message dans lequel vous les avez étiquetés.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Icône d’enveloppe de message

Énoncé

Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.

« J’ai perdu mon mot de passe. »

« Quel est mon solde? »

« Êtes-vous un robot logiciel? »

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ».

« Bonjour » a pour intention de « saluer ».

Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturelFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Icône d’informations

Entité

Un élément d’information défini dans le message d’un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Icône de la fente

Emplacement

Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel. Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.
  • Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse?
  • Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfertFermé Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc.
  • FAQ
  • Insultes et défis de robots logiciels classiques
Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l’histoire

Histoire

Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation. Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations. Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Icône d’action, notée par trois rouages

Action du robot

Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.

Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.

Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer des entités de tableau de consultation

Cette tâche décrit une façon de créer des entités de tableau de consultation. Vous pouvez également les créer dans l’onglet Intentions ou dans la boîte de réception NLU.

Akela Wolf dispose déjà d’un robot logiciel fonctionnel pour aider ses utilisateurs à réinitialiser leurs mots de passe. Elle veut permettre à son robot logiciel de commencer à demander l’emplacement de l’utilisateur. Elle ajuste son chemin heureuxFermé Histoire qui produit le résultat correct pour l’intention pour ressembler à ceci :

Client : Bonjour.

Robot logiciel : Bonjour. Comment puis-je vous être utile?

Client : J’ai oublié mon mot de passe.

Robot logiciel : Je suis désolé d’entendre ça. Tout d’abord, dans quel bureau êtes-vous?

Client : Je suis au bureau de Columbus.

Robot logiciel : Merci.

Sur la base de cette révision, Akela décide de créer une entité appelée Site.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Entités.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle entité doit être placé(e). Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle entité > Rechercher.

    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle entité de texte brut
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.Les modifications sont enregistrées automatiquement.
  8. Sur votre nouvelle entité, cliquez sur Ajouter un exemple. Saisissez une valeur pour l’exemple et appuyez sur Entrée. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Répétez cette étape pour autant d’exemples que nécessaire. Ajoutez des exemples que votre robot doit pouvoir reconnaître. Par exemple, si votre robot collecte une entité Emplacement, ajoutez des exemples pour chaque emplacement de votre organisation.

  9. Dans un exemple, vous pouvez cliquer sur Ajouter un synonyme pour ajouter des mots similaires à la valeur d’exemple. Faites-le lorsque l’une de vos entités pourrait porter un autre nom. Par exemple, la ville de New York est parfois appelée NY et Big Apple. Lorsque vous étiqueter des entités dans des histoires et des règles, des données d’entraînement aux intentions ou des messages de la boîte de réception NLU, veillez à étiqueter également les synonymes.

    Liste d’exemples d’entités, avec un montrant des synonymes

Créer une entité regex

Une expression rationnelle (regex) est une séquence de caractères qui spécifie un modèle de recherche. La création d’une expression rationnelle pour extraire des entités enseigne à votre robot logicielFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. un modèle à rechercher pour identifier les informations correctes pour cette entitéFermé Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes.. Vous devez avoir au moins deux exemples d’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir avec l’entité regex dans vos données d’entraînement pour aider votre robot logiciel à apprendre l’association.

Il existe trois types d’expressions rationnelles (regex) que vous pouvez créer :

  • Numéro de téléphone : Il s’agit d’un modèle de regex prédéfini. Vous pouvez l’utiliser sans aucune configuration supplémentaire.
  • Courriel : Il s’agit d’un modèle de regex prédéfini. Vous pouvez l’utiliser sans aucune configuration supplémentaire.
  • Personnalisé : Ce modèle vous permet de définir votre propre regex. Voir l’exemple de planification ci-dessous.

Pour en savoir plus sur l’utilisation des expressions régulières, consultez https://regexr.com/ Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..

Akela Wolf a remarqué que de nombreuses conversations de son robot logiciel incluaient le numéro de facture d’un client. Elle souhaite créer un modèle d’expression rationnelle personnalisé pour permettre à son robot logiciel d’extraire une entité pour le numéro de facture.

Les numéros de facture des clients d’Akela commencent toujours par #IN, suivi d’exactement huit chiffres. Ainsi, elle écrit un modèle de regex personnalisé qui se lit comme suit :

#IN\d{8,8}\b

Désormais, chaque fois qu’un message utilisateur contient une séquence commençant par « #IN » et contenant exactement 8 chiffres, il sera extrait en tant qu’entité de numéro de facture.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Entités.

  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle entité doit être placé(e). Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle entité > Regex.

    Capture d’écran montrant l’entrée d’une nouvelle entité regex
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.Les modifications sont enregistrées automatiquement.
  8. Sur votre nouvelle entité :
    1. Choisissez le type de Modèle dans la liste déroulante.
    2. Saisissez votre Expression rationnelle. Pour en savoir plus sur les expressions régulières, consultez https://regexr.com/ Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..
    3. Saisissez plusieurs Phrases d’essai. Tout ce qui correspond au modèle de votre expression est surligné en vert.
  9. Étiquetez l’entité dans au moins deux exemples d’intention afin que le modèle NLU puisse enregistrer correctement l’association.

Créer une nouvelle entité à partir d’une intention ou de la boîte de réception NLU

Vous pouvez créer de nouvelles entitésFermé Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. à partir de l’onglet Intention ou de la boîte de réception NLU dans Bot Builder. Cela vous permet de créer des entités à la volée lorsque vous travaillez avec des intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ou que vous examinez des énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. de contact.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Effectuez l’une des actions suivantes :
    • Pour créer une entité à partir d’une intention : Cliquez sur l’onglet Intention, puis sélectionnez l’intention avec laquelle vous souhaitez travailler.
    • Pour créer une entité à partir de la boîte de réception NLU : Cliquez sur Boîte de réception, puis localisez le message avec lequel vous voulez travailler.
  5. Sélectionnez le mot ou la phrase dans l’exemple d’intention ou le message de la boîte de réception qui représente l’entité. Par exemple, pour une entité Numéro de téléphone, sélectionnez le numéro de téléphone. Si l’exemple d’entité est composé de plusieurs mots, cliquez sur chacun d’entre eux. Bot Builder met les mots en évidence.

  6. Cliquez sur un type d’entité dans le menu contextuel.

    Option Détails
    Rechercher Icône de trois lignes horizontales empilées.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de consultation.

    Les tableaux de consultation établissent des modèles permettant d’identifier des entités similaires. Ils sont utiles pour les catégories de choses, telles que les produits ou les parfums de crème glacée.

    Regex Icône représentant un point et un astérisque juxtaposés.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité regex.

    Utilisez cette option pour les entités qui suivent des modèles spécifiques permettant de les identifier, tels que les adresses courriel ou les numéros de compte.
    Synonyme Icône d’un cercle rempli avec une ligne courbe à côté.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de consultation existante.

    Les synonymes sont d’autres façons pour un contact de faire référence à une entité existante. Par exemple, New York City a des synonymes tels que NYC et Big Apple.

  7. Saisissez le nom de l’entité dans le champ Taper le nom de l’entité.

  8. Cliquez sur Créer l’entité « [nom] ».

  9. Si vous souhaitez ajouter le mot ou la phrase que vous avez sélectionné au début de cette tâche comme exemple de votre nouvelle entité, vous devez suivre les étapes pour ajouter un exemple d’entité à partir d’une intention ou à partir de la boîte de réception NLU.

Étiqueter et ajouter des exemples d’entités ou des synonymes dans les données d’entraînement aux intentions

Les données d’entraînement aux intentions sont constituées de tous les exemples que vous avez ajoutés à vos intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. L’étiquetage des exemples d’entitésFermé Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. les ajoute à l’entité associée si ce n’est pas déjà le cas. Il apprend également à votre robot que l’entité est importante dans le contexte de l’intention associée au message contenant l’entité.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur l’intention que vous souhaitez.

  5. Dans un exemple d’intention, cliquez sur le mot ou la phrase qui constitue l’entité.

  6. Sélectionnez une option dans la liste déroulante correspondant au type d’entité avec lequel vous travaillez.

    Une entité sélectionnée dans un exemple de données d’entraînement.
    Option Détails
    Rechercher Icône de trois lignes horizontales empilées.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de consultation.

    Les tableaux de consultation établissent des modèles permettant d’identifier des entités similaires. Ils sont utiles pour les catégories de choses, telles que les produits ou les parfums de crème glacée.

    Regex Icône représentant un point et un astérisque juxtaposés.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité regex.

    Utilisez cette option pour les entités qui suivent des modèles spécifiques permettant de les identifier, tels que les adresses courriel ou les numéros de compte.
    Synonyme Icône d’un cercle rempli avec une ligne courbe à côté.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de consultation existante.

    Les synonymes sont d’autres façons pour un contact de faire référence à une entité existante. Par exemple, New York City a des synonymes tels que NYC et Big Apple.
  7. Si vous ajoutez le mot ou l’expression sélectionné(e) en tant qu’exemple d’entité regex ou de consultation, procédez comme suit : 
    1. Saisissez le nom de l’entité dans la barre de recherche du menu contextuel. Par exemple, si vous ajoutez l’emplacement du bureau d’un contact en tant qu’exemple d’entité, saisissez le nom de l’entité pour l’emplacement du bureau, tel que Emplacement.

    2. Cliquez sur le nom de l’entité correspondante dans les résultats de la recherche. Bot Builder ajoute le mot ou la phrase sélectionné(e) comme exemple d’entité.

    3. Si l’entité que vous souhaitez n’existe pas, cliquez sur Créer l’entité [nom] pour créer une entité avec le nom que vous avez saisi. Sélectionnez à nouveau l’exemple d’entité et répétez les étapes de cette tâche pour l’ajouter à la nouvelle entité.

  8. Si vous ajoutez un synonyme à un exemple d’entité existant, procédez comme suit : 
    1. Saisissez le nom de l’entité dans la barre de recherche. Par exemple, Emplacement.

    2. Cliquez sur le nom de l’exemple d’entité dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous ajoutez NYC comme synonyme de New York, cliquez sur New York City sous l’entité Emplacement.

Étiqueter et ajouter des exemples d’entités ou des synonymes à partir de la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLU affiche tous les nouveaux énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. de contact. Vous pouvez ajouter des exemples d’entités à partir des énoncés affichés dans la boîte de réception NLU.

L’étiquetage des exemples d’entitésFermé Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. les ajoute à l’entité associée si ce n’est pas déjà le cas. Il apprend également à votre robot que l’entité est importante dans le contexte de l’intention associée au message contenant l’entité.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.

  5. Dans un message, cliquez sur le mot ou la phrase qui constitue l’entité.

  6. Sélectionnez une option dans la liste déroulante correspondant au type d’entité avec lequel vous travaillez.

    Une entité sélectionnée dans un message de la boîte de réception NLU.
    Option Détails
    Rechercher Icône de trois lignes horizontales empilées.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de consultation.

    Les tableaux de consultation établissent des modèles permettant d’identifier des entités similaires. Ils sont utiles pour les catégories de choses, telles que les produits ou les parfums de crème glacée.

    Regex Icône représentant un point et un astérisque juxtaposés.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité regex.

    Utilisez cette option pour les entités qui suivent des modèles spécifiques permettant de les identifier, tels que les adresses courriel ou les numéros de compte.
    Synonyme Icône d’un cercle rempli avec une ligne courbe à côté.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de consultation existante.

    Les synonymes sont d’autres façons pour un contact de faire référence à une entité existante. Par exemple, New York City a des synonymes tels que NYC et Big Apple.
  7. Si vous ajoutez le mot ou l’expression sélectionné(e) en tant qu’exemple d’entité regex ou de consultation, procédez comme suit : 
    1. Saisissez le nom de l’entité dans la barre de recherche du menu contextuel. Par exemple, si vous ajoutez l’emplacement du bureau d’un contact en tant qu’exemple d’entité, saisissez le nom de l’entité pour l’emplacement du bureau, tel que Emplacement.

    2. Cliquez sur le nom de l’entité correspondante dans les résultats de la recherche. Bot Builder ajoute le mot ou la phrase sélectionné(e) comme exemple d’entité.

    3. Si l’entité que vous souhaitez n’existe pas, cliquez sur Créer l’entité [nom] pour créer une entité avec le nom que vous avez saisi. Sélectionnez à nouveau l’exemple d’entité et répétez les étapes de cette tâche pour l’ajouter à la nouvelle entité.

  8. Si vous ajoutez un synonyme à un exemple d’entité existant, procédez comme suit : 
    1. Saisissez le nom de l’entité dans la barre de recherche. Par exemple, Emplacement.

    2. Cliquez sur le nom de l’exemple d’entité dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous ajoutez NYC comme synonyme de New York, cliquez sur New York City sous l’entité Emplacement.