Il existe trois types de replis. Le repli NLU et le repli d’action sont utilisés lorsque votre robot ne comprend pas ce que le contact veut dire ou n’est pas sûr de ce qu’il doit faire ensuite. Un troisième type de repli est destiné aux messages enrichis et est utilisé lorsque le canal ne prend pas en charge le contenu enrichi envoyé.
Glossaire
| Concept | Définition | Exemple | Ce que fait le robot |
|---|---|---|---|
Énoncé |
Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message. |
« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? » |
Le bot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin d'en déterminer la signification ou l'intention. |
Intention |
Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention. |
« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ». |
Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel |
Entité |
Un élément d’information défini dans le message d’un contact. | Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. | Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact. |
Emplacement |
Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. | Créer un champ pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans ses réponses lors d'une interaction, ce qui la rend plus personnelle. | Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Votre bot pourra utiliser ces informations plus tard dans la conversation. |
Règle |
Définit les réponses des bots aux messages dont le sens ne change pas avec le contexte. |
|
Les Règles constituent l'une des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes. |
Histoire |
Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation. | Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le bot répondrait à « Comment faire ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations. | Les stories sont la deuxième des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée. |
Action du robot |
Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction. |
Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert. |
Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir comment vous voulez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact. |
Configurer le repli NLU
Le repli NLU est déclenché lorsque la confiance d’un robot dans sa capacité à comprendre correctement l’intention du client est inférieure au seuil de confiance NLU Mesure la confiance dans la prédiction d’intention d’un robot. Une confiance inférieure au seuil déclenche un repli.. Vous pouvez choisir une solution de repli de base ou avancée et concevoir ce que le robot doit faire. Le repli avancé demandera au client de confirmer l’intention. Si l’intention est confirmée, la conversation se poursuit. Si ce n’est pas le cas, le robot passe au message de repli.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application
et sélectionnezBot Builder. - Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez surDialogues
dans le menu d’icônes de gauche. - Dans l’onglet Repli, cliquez surNLU.
- Cliquez sur la bascule pour sélectionner soitDe base ouAvancé.
- Si vous avez sélectionné De base se retirer:
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour le Seuil de confiance CLN, entrez cette valeur dans le champ. Cela définit le niveau de confiance minimal que le bot doit avoir pour prédire une intention basée sur l'énoncé d'un contact. Ce qu’un contact dit ou tape.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que votre bot utilise la règle handover Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Handover.
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour le Seuil de confiance CLN, entrez cette valeur dans le champ. Cela définit le niveau de confiance minimal que le bot doit avoir pour prédire une intention basée sur l'énoncé d'un contact.
- Si vous avez sélectionné Avancé se retirer:
- À l’étape 1, si la bascule est activée et que le client confirme l’intention, le message est ajouté à l’intention. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut. Vous pouvez également modifier le texte et les intentions des boutons.
- Sous l’étape 2, cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que votre bot utilise l'action handover Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Handover.
- Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.
Configurer le repli d’action
Le repli d’action est déclenché lorsque la confiance d’un robot dans sa capacité à réagir correctement au message est inférieure au seuil de confiance Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur.. Il définit ce que le robot doit faire lorsqu’il n’est pas sûr de l’action à entreprendre.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
- Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
- Dans l’onglet Repli, cliquez surAction.
- Pour utiliser une valeur personnalisée pourSeuil de confiance d’action, entrez cette valeur dans le champ.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que le robot utilise leremettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. règle s’il ne comprend toujours pas, cliquez sur le+ icône et sélectionnezRemettre.
- Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.
