Il existe trois types de replis. Le repli NLU et le repli d’action sont utilisés lorsque votre robot ne comprend pas ce que le contact veut dire ou n’est pas sûr de ce qu’il doit faire ensuite. Un troisième type de repli est destiné aux messages enrichis et est utilisé lorsque le canal ne prend pas en charge le contenu enrichi envoyé.
Glossary
| Concept | Définition | Exemple | Ce que fait le robot |
|---|---|---|---|
Énoncé |
Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message. |
« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? » |
Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention. |
Intention |
Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention. |
« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ». |
Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention. |
Entité |
Un élément d’information défini dans le message d’un contact. | Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. | Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact. |
Emplacement |
Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable. | La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle. | Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation. |
Règle |
Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte. |
|
Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes. |
Histoire |
Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation. | Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations. | Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée. |
Action du robot |
Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction. |
Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert. |
Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact. |
Configurer le repli NLU
Le repli NLU est déclenché lorsque la confiance d’un robot dans sa capacité à comprendre correctement l’intention du client est inférieure au seuil de confiance NLU Mesure la confiance dans la prédiction d’intention d’un bot. Une Confiance inférieure au seuil déclenche le repli.. Vous pouvez choisir une solution de repli de base ou avancée et concevoir ce que le robot doit faire. Le repli avancé demandera au client de confirmer l’intention. Si l’intention est confirmée, la conversation se poursuit. Si ce n’est pas le cas, le robot passe au message de repli.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Bot Builder. - Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur Dialogues
dans le menu d’icônes de gauche. - Dans l'onglet Secours, cliquez surNLU.
- Cliquez sur la bascule pour sélectionner soit De base ou Avancé.
- If you selected Basic fallback:
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour le Seuil de confiance NLU, entrez cette valeur dans le champ. Cela définit le niveau de confiance minimum que le robot doit avoir pour prédire une intention en fonction de l'énoncé d'un contact.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que votre robot utilise la règle de handover Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Handover.
- If you selected Advanced fallback:
- À l'Étape 1, si la bascule est activée et que le client confirme l'intention, le message est ajouté à l'intention. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut. Vous pouvez également modifier le texte et les intentions des boutons.
- Sous l’Étape 2, cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que votre robot utilise l'action de handover Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Handover.
- Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.
Configurer le repli d’action
Le repli d’action est déclenché lorsque la confiance d’un robot dans sa capacité à réagir correctement au message est inférieure au seuil de confiance Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action à entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur.. Il définit ce que le robot doit faire lorsqu’il n’est pas sûr de l’action à entreprendre.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
- Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
- Dans l’onglet Repli, cliquez surAction.
- Pour utiliser une valeur personnalisée pourSeuil de confiance d’action, entrez cette valeur dans le champ.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que le robot utilise leremettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. règle s’il ne comprend toujours pas, cliquez sur le+ icône et sélectionnezRemettre.
- Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.
