Planifiez et préparez votre Agent Mpower

Cette page fournit des suggestions pour planifier et préparer la construction d'un Agent MpowerClosed Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. avec Agent Builder. Il s’agit de la première étape du processus de mise en œuvre Agent Mpower .

Planifiez et préparez votre Agent Mpower

  • Planifiez les premiers cas d'utilisation que le Agent Mpower gérera. À quelles questions pourra-t-il répondre? Quels sont les problèmes d’entreprise qu’il résoudra? Pour commencer, choisissez quelques cas d’utilisation simples. Vous pouvez en ajouter plus tard.
  • Discutez avec les agents de votre organisation. Interrogez-les sur leur expérience dans chacun de vos cas d’utilisation. Quelles sont les questions qui leur sont le plus souvent posées? Quels sont les problèmes que les agents doivent résoudre?
  • Recueillez des exemples concrets de votre organisation pour chaque cas d’utilisation. Il peut s’agir d’enregistrements ou de transcriptions de clavardages, de courriels, de conversations textuelles ou sociales et d’interactions vocales.

  • Utilisez CXone Mpower XO pour analyser vos interactions historiques et extraire des exemples à utiliser avec votre Agents Mpower.

  • Passez en revue les meilleures pratiques Agent Builder.
  • Décidez avec quels canauxClosed Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. votre Agent Mpower fonctionnera (voix ou numérique). Cela détermine la configuration nécessaire en dehors de Agent Builder. Vous devez configurer le canal avant de déployer votre Agent Mpower en production et de le mettre en ligne. Si votre Agent Mpower gère les interactions vocales, vous devez terminer la configuration pour l'activer vocalement. Notez qu'un Agent Mpower activé par la voix fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous êtes intéressé par ce programme.

Concevez votre Agent Mpower

Après avoir rassemblé des exemples d’interactions réelles, élaborez des plans pour chaque cas d’utilisation :

  • Utilisez vos exemples pour mapper un script vers une interaction réussie, également connu sous le nom de chemin heureux, pour le cas d’utilisation. Conservez vos exemples; vous vous y reporterez souvent au cours du processus d’implémentation.
  • Déterminez les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du cas d’utilisation en examinant les interactions avec le monde réel que vous avez recueillies. Vous pourrez affiner les intentions au fur et à mesure que vous avancerez dans ce processus. Pour l’instant, commencez par les intentions les plus évidentes.
  • Écrivez le côté Agent Mpower du dialogue. Faites ceci pour chaque histoire ou règle où le Agent Mpower envoie un message au contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. En écrivant, gardez à l’esprit les meilleures pratiques suivantes :
      • Décidez à l'avance de la personnalité de votre Agent Mpower et de son vocabulaire. N'oubliez pas que votre Agent Mpower est le visage de votre organisation, tout comme les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les façons que vous voulez reproduire dans ses réponses.
      • Rédigez tous les dialogues à l’avance. Cela vous permet de vous assurer que la façon dont votre Agent Mpower parle est cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d’utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà écrit afin de conserver la persona dans tous les cas d’utilisation.
      • Connaissez le public pour lequel vous écrivez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez avec un public spécialisé.
      • Gardez les messages du Agent Mpower courts. De nombreuses personnes n’aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre Agent Mpower envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si vous avez beaucoup d’informations à envoyer, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
      • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de simuler la conversation avec quelqu’un d’autre. Vous pouvez aussi vous enregistrer en train de lire les réponses scénarisées pour votre Agent Mpower, puis l'écouter. Ce sont tous de bons moyens de repérer les endroits dans les réponses scénarisées qui nécessitent des améliorations.

Élaborer une Agent Mpowerconversation

La conversation entre un Agent Mpower et un contact contient plusieurs éléments. Vous n’aurez peut-être pas besoin de tous ces éléments dans tous les cas de figure. Celles-ci sont :

  • Saluer. Le locuteur (Agent Mpower ou le contact) dit bonjour, bonne matinée, bienvenue, etc.
  • Poser des questions. Le locuteur cherche à obtenir des informations, des éclaircissements ou une orientation.
  • Répondre aux questions. Le locuteur donne les informations demandées ou pose une question lorsque des éclaircissements sont nécessaires.
  • Confirmer. Le locuteur cherche à vérifier qu’il a bien compris ce que l’autre partie a dit.
  • Clôturer. Le locuteur termine la conversation en remerciant et en disant au revoir.

De plus, le Agent Mpower peut avoir besoin de :

  • Indiquer ses limites. « Ce n’est pas quelque chose que je sais faire pour l’instant. »
  • Présenter ses excuses. « Je suis désolé, je ne comprends pas. »
  • Exprimer une erreur. « Oh la la, quelque chose a mal tourné. »
  • Transférer vers un agent en direct. « Je vais chercher quelqu’un pour vous aider. »

Lorsque vous concevez une conversation, chacune des Agent Mpower réponses doit transmettre clairement et de manière concise l’un des éléments de conversation précédents.

Il peut être utile de cartographier le déroulement de la conversation sur papier ou sur votre ordinateur. Cela permet de mettre en évidence les lacunes et les incohérences. Il vous fournit un guide à suivre tout au long du processus de configuration de votre Agent Mpower.

L'exemple suivant illustre une conversation avec un Agent Mpower qui peut effectuer plusieurs tâches. La fenêtre de clavardage ne comporte pas de sondage préalable demandant quels sont les besoins du contact. Dans cet exemple, le contact souhaite vérifier le solde de son compte.

  1. Le contact entame la conversation.
  2. Agent Mpower salue le contact. Demande comment il peut aider.
  3. Agent Mpower demande au contact des informations d'identification.
  4. Agent Mpower fait une recherche.
  5. Trois réponses suivantes possibles : 
    1. Les contact est trouvé avec un seul compte. Agent Mpower donne le solde du compte.
    2. Le contact est trouvé avec plusieurs comptes. Agent Mpower demande de quel compte il s'agit. Le contact répond, puis Agent Mpower donne le solde du compte.
    3. Aucun contact n’est trouvé. Agent Mpower demande s'ils veulent réessayer. Si oui, revenez à l’étape 3. Dans le cas contraire, la conversation s’arrête.

Après avoir créé un diagramme simpliste tel que celui présenté dans l’image précédente, vous souhaiterez peut-être ajouter plus de détails. Par exemple, vous pouvez ajouter :

N’oubliez pas de cartographier la fin de la conversation. Si votre Agent Mpower effectue plusieurs tâches et que le contact peut faire plusieurs demandes dans la même interaction, comment gère-t-il cette transition ?  Par exemple, demande-t-il au contact s'il a besoin d'autre chose, ou utilise-t-il des boutons pour énumérer les autres éléments pour lesquels il peut l'aider ?