Planifier et préparer votre robot

Cette page propose des suggestions pour planifier et préparer la construction d’un robotFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec Bot Builder. Il s’agit de la première étape du processus d’implémentation du robot.

Planifier et préparer votre robot

  • Planifiez les premiers cas d’utilisation que le robot traitera. À quelles questions pourra-t-il répondre? Quels sont les problèmes d’entreprise qu’il résoudra? Pour commencer, choisissez quelques cas d’utilisation simples. Vous pouvez en ajouter plus tard.
  • Discutez avec les agents de votre organisation. Interrogez-les sur leur expérience dans chacun de vos cas d’utilisation. Quelles sont les questions qui leur sont le plus souvent posées? Quels sont les problèmes que les agents doivent résoudre?
  • Recueillez des exemples concrets de votre organisation pour chaque cas d’utilisation. Il peut s’agir d’enregistrements ou de transcriptions de clavardages, de courriels, de conversations textuelles ou sociales et d’interactions vocales.

  • Utilisez CXone MpowerXO pour analyser vos interactions historiques et extraire des exemples à utiliser avec vos robots Bot Builder.

  • Passez en revue les meilleures pratiques Bot Builder.
  • Décidez avec quels canauxFermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. votre bot fonctionnera (voix ou numérique). Cela détermine la configuration nécessaire en dehors de Bot Builder. Vous devez configurer le canal avant de déployer votre robot en production et de le mettre en ligne. Si votre bot gère les interactions vocales, vous devez terminer la configuration pour activer la voix de votre bot. Notez qu'un bot Bot Builder à commande vocale fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous êtes intéressé par ce programme.

Concevoir votre robot

Après avoir rassemblé des exemples d’interactions réelles, élaborez des plans pour chaque cas d’utilisation :

  • Utilisez vos exemples pour mapper un script vers une interaction réussie, également connu sous le nom de chemin heureux, pour le cas d’utilisation. Conservez vos exemples; vous vous y reporterez souvent au cours du processus d’implémentation.
  • Déterminez les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du cas d’utilisation en examinant les interactions avec le monde réel que vous avez recueillies. Vous pourrez affiner les intentions au fur et à mesure que vous avancerez dans ce processus. Pour l’instant, commencez par les intentions les plus évidentes.
  • Écrivez la partie du dialogue qui concerne le robot. Faites-le pour chaque histoire ou règle pour laquelle le robot envoie un message au contact. En écrivant, gardez à l’esprit les meilleures pratiques suivantes :
      • Déterminez à l'avance la personnalité de votre bot et son vocabulaire. N’oubliez pas que votre robot est un visage de votre organisation, au même titre que les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les façons que vous voulez reproduire dans ses réponses.
      • Rédigez tous les dialogues à l’avance. Cela vous permet de vous assurer que la façon dont votre bot parle est cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d’utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà écrit afin de conserver la persona dans tous les cas d’utilisation.
      • Connaissez le public pour lequel vous écrivez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez avec un public spécialisé.
      • Les messages du robot doivent être brefs. De nombreuses personnes n’aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre robot envoie de texte, moins il est susceptible d’engager l’interlocuteur. Si vous avez beaucoup d’informations à envoyer, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
      • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de simuler la conversation avec quelqu’un d’autre. Vous pouvez aussi vous enregistrer en train de lire les réponses préprogrammées pour votre bot, puis écouter l'enregistrement. Ce sont tous de bons moyens de repérer les endroits dans les réponses scénarisées qui nécessitent des améliorations.

Cartographier une conversation avec un robot

La conversation entre un robot et un contact contient plusieurs éléments. Vous n’aurez peut-être pas besoin de tous ces éléments dans tous les cas de figure. Celles-ci sont :

  • Saluer. Le locuteur (robot ou contact) dit bonjour, hello, bienvenue, etc.
  • Poser des questions. Le locuteur cherche à obtenir des informations, des éclaircissements ou une orientation.
  • Répondre aux questions. Le locuteur donne les informations demandées ou pose une question lorsque des éclaircissements sont nécessaires.
  • Confirmer. Le locuteur cherche à vérifier qu’il a bien compris ce que l’autre partie a dit.
  • Clôturer. Le locuteur termine la conversation en remerciant et en disant au revoir.

En outre, le robot peut avoir besoin de :

  • Indiquer ses limites. « Ce n’est pas quelque chose que je sais faire pour l’instant. »
  • Présenter ses excuses. « Je suis désolé, je ne comprends pas. »
  • Exprimer une erreur. « Oh la la, quelque chose a mal tourné. »
  • Transférer vers un agent humain. « Je vais chercher quelqu’un pour vous aider. »

Lorsque vous concevez une conversation, chacune des réponses du robot doit transmettre de manière claire et concise l’un des éléments conversationnels précédents.

Il peut être utile de cartographier le déroulement de la conversation sur papier ou sur votre ordinateur. Cela permet de mettre en évidence les lacunes et les incohérences. Cela vous donne un guide à suivre tout au long du processus de configuration de votre robot.

L’exemple suivant illustre une conversation avec un robot qui peut effectuer plusieurs tâches. La fenêtre de clavardage ne comporte pas de sondage préalable demandant quels sont les besoins du contact. Dans cet exemple, le contact souhaite vérifier le solde de son compte.

  1. Le contact entame la conversation.
  2. Le robot salue le contact. Demande comment il peut aider.
  3. Le robot demande au contact des informations d’identification.
  4. Le robot effectue une recherche.
  5. Trois réponses suivantes possibles : 
    1. Les contact est trouvé avec un seul compte. Le robot donne le solde du compte.
    2. Le contact est trouvé avec plusieurs comptes. Le robot demande de préciser le compte. Le contact répond, puis le robot donne le solde du compte.
    3. Aucun contact n’est trouvé. Le robot leur demande au contact s’il veut réessayer. Si oui, revenez à l’étape 3. Dans le cas contraire, la conversation s’arrête.

Après avoir créé un diagramme simpliste tel que celui présenté dans l’image précédente, vous souhaiterez peut-être ajouter plus de détails. Par exemple, vous pouvez ajouter :

  • Le texte des réponses du robot.
  • Les intentions du contact, ainsi que les réponses du robot qui sont des histoires et celles qui doivent être des règles.
  • Variations des réponses du robot. Par exemple, pour le message de salutation, créez un ensemble de trois variantes.

N’oubliez pas de cartographier la fin de la conversation. Si votre robot effectue plusieurs tâches et que le contact peut formuler plusieurs demandes au cours de la même interaction, comment le robot gère-t-il cette transition? Par exemple, le robot demande-t-il au contact s’il a besoin d’autre chose, ou utilise-t-il des boutons pour énumérer ce qu’il peut faire d’autre?