Planifier et préparer votre robot

Cette page fournit des suggestions pour planifier et préparer la création d’un robotClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec Bot Builder. Il s’agit de la première étape du processus d’implémentation du robot.

Planifier et préparer votre robot

  • Planifiez les premiers cas d’utilisation que le robot devra gérer. À quelles questions pourra-t-il répondre? Quels problèmes d’affaires résoudra-t-il? Pour commencer, choisissez quelques cas d’utilisation simples. Vous pourrez en ajouter d’autres plus tard.
  • Parlez avec les agents de votre organisation. Renseignez-vous sur leurs expériences pour chacun de vos cas d’utilisation. Quelles sont les questions qui leur sont le plus souvent posées? Quels problèmes les agents doivent-ils résoudre?
  • Rassemblez des exemples réels provenant de votre organisation pour chaque cas d’utilisation. Il peut s’agir d’enregistrements ou de transcriptions de clavardages, de courriels, de conversations textuelles ou sur les réseaux sociaux, et d’interactions vocales.

  • Utilisez NiCE CXoneExperience Optimization (XO) pour analyser vos interactions historiques et en extraire des exemples à utiliser avec vos robots logiciels Bot Builder.

  • Revoyez les pratiques exemplaires de Bot Builder.
  • Déterminez avec quels canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. votre robot fonctionnera (voix ou numérique). Cela détermine la configuration nécessaire à l’extérieur de Bot Builder. Vous devez configurer le canal avant de déployer votre robot en production et de le mettre en ligne. Si votre robot doit gérer des interactions vocales, vous devez effectuer la configuration pour activer la voix sur votre robot. Notez qu’un robot Bot Builder activé pour la voix fait partie d’un programme de diffusion contrôlée. Communiquez avec votre représentant de compte si ce programme vous intéresse.

Concevoir votre robot

Après avoir rassemblé des exemples d’interactions réelles, élaborez des plans pour chaque cas d’utilisation :

  • Utilisez vos exemples pour cartographier un script d’interaction réussie, également appelé chemin heureux, pour le cas d’utilisation. Conservez vos exemples; vous vous y référerez souvent tout au long du processus d’implémentation.
  • Déterminez les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du cas d’utilisation en examinant les interactions réelles que vous avez recueillies. Vous affinerez les intentions au fil de ce processus. Pour l’instant, commencez par les intentions de haut niveau, les plus évidentes.
  • Write the bot's side of the dialogue. Do this for each story or rule where the bot sends a message to the contact. As you write, keep in mind the following best practices:
      • Décidez à l'avance de la personnalité de votre bot et de son vocabulaire. N'oubliez pas que votre bot est le visage de votre organisation, tout comme le sont les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Précisez clairement les manières que vous souhaitez reproduire dans ses réponses.
      • Rédigez tous les dialogues à l'avance. Cela vous permet de garantir que la façon dont votre bot s'exprime demeure cohérente tout au long de la Conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, revoyez les dialogues que vous avez déjà rédigés afin de maintenir la personnalité du bot dans tous les cas d'utilisation.
      • Connaissez le public pour lequel vous écrivez. Le langage et la terminologie que vous employez pour le grand Public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez pour un public spécialisé.
      • Faites en sorte que les Messages du bot soient courts. Beaucoup de gens n'aiment pas lire de longs blocs de texte. plus votre bot envoie de texte, moins il risque d'être captivant. Si vous avez beaucoup d'informations à envoyer, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
      • Relisez la Conversation à voix haute à plusieurs reprises. Vous pourriez envisager de mettre en scène la Conversation avec une autre personne. Vous pourriez aussi vous enregistrer en train de lire les réponses scénarisées pour votre bot, puis les écouter. Ce sont toutes de bonnes façons de repérer les endroits des réponses scénarisées qui nécessitent une amélioration.

Cartographier une conversation avec un robot

La conversation entre un robot et un contact comprend plusieurs éléments. Vous n’aurez peut-être pas besoin de tous ces éléments dans tous les cas de figure. Il s’agit des éléments suivants :

  • Salutation. Le locuteur (robot ou contact) dit bonjour, hello, bienvenue, etc.
  • Poser des questions. Le locuteur cherche à obtenir des informations, des éclaircissements ou une orientation.
  • Répondre aux questions. Le locuteur donne les informations demandées ou pose une question lorsque des éclaircissements sont nécessaires.
  • Confirmation. Le locuteur cherche une vérification qu'il a bien compris ce que l'autre partie a dit.
  • Clôture. Le locuteur termine la conversation en remerciant et en disant au revoir.

En outre, le robot peut avoir besoin de :

  • Énoncer ses limites. « Ce n’est pas quelque chose que je sais faire pour l’instant. »
  • S'excuser. « Je suis désolé, je ne comprends pas. »
  • Exprimer une erreur. « Oh la la, quelque chose a mal tourné. »
  • Transférer vers un agent humain. « Je vais faire appel à quelqu'un pour vous aider. »

Lorsque vous concevez une conversation, chacune des réponses du robot doit transmettre de manière claire et concise l’un des éléments conversationnels précédents.

Il peut être utile de dessiner le flux de la conversation sur papier ou sur votre ordinateur. Cela permet de rendre plus apparents les lacunes et les incohérences. Cela vous donne un guide à suivre tout au long du processus de configuration de votre robot.

L'exemple suivant illustre une conversation avec un robot capable d'effectuer plusieurs tâches. La fenêtre de clavardage ne comprend pas de sondage préalable au clavardage demandant ce dont le contact a besoin. Dans cet exemple, le contact souhaite vérifier le solde de son compte.

  1. Le contact entame la conversation.
  2. Le robot salue le contact. Demande comment il peut aider.
  3. Le robot demande au contact des informations d’identification.
  4. Le robot effectue une recherche.
  5. Three possible next responses: 
    1. Un contact est trouvé avec un compte. Le robot donne le solde du compte.
    2. Un contact est trouvé avec multiple comptes. Le robot demande quel compte. Le contact répond, puis le robot donne le solde du compte.
    3. Aucun contact n'est trouvé. Le robot demande s'ils souhaitent réessayer. Si oui, retournez à l'étape 3. Si non, la conversation se termine.

Après avoir créé un diagramme simpliste tel que celui présenté dans l’image précédente, vous souhaiterez peut-être ajouter plus de détails. Par exemple, vous pourriez ajouter :

  • Le texte des réponses du robot.
  • Les intentions du contact, ainsi que les réponses du robot qui sont des histoires et celles qui doivent être des règles.
  • Variantes des réponses du bot. Par exemple, pour le message de salutation, créez un ensemble de trois variantes.

N’oubliez pas de cartographier la fin de la conversation. Si votre bot exécute multiple tâches et que le contact peut faire plusieurs demandes au cours de la même interaction, comment le bot gère-t-il cette transition> Par exemple, le bot demande-t-il au contact s’il a besoin d’autre chose, ou utilise-t-il des boutons pour énumérer ce qu’il peut faire d’autre?