Bonnes pratiques pour CXone Mpower Agent Builder

Cette page présente les meilleures pratiques recommandées pour l’utilisation de Agent Builder.

Nommer et créer votre robot

  • N'utilisez pas un vrai nom d'agent pour votre Agent Mpower. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui n’appartiendra probablement pas à une personne réelle.
  • N'utilisez pas le même profil d'employé pour plus d'un Agent Mpower. Chaque Agent Mpower doit avoir son propre profil unique à des fins de routage et de reporting.
  • Utilisez le même nom pour le Agent Mpower et son profil d'employé. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs Agents Mpower.
  • Utilisez une adresse courriel à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir l’invitation pour CXone Mpower et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse courriel pour plusieurs profils d'employés Agent Mpower.

Écrire pour votre Agent Mpower

  • Décidez à l'avance de la personnalité de votre Agent Mpower et de son vocabulaire. N'oubliez pas que votre Agent Mpower est le visage de votre organisation, tout comme les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les façons que vous voulez reproduire dans ses réponses.
  • Rédigez tous les dialogues à l’avance. Cela vous permet de vous assurer que la façon dont votre Agent Mpower parle est cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d’utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà écrit afin de conserver la persona dans tous les cas d’utilisation.
  • Connaissez le public pour lequel vous écrivez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez avec un public spécialisé.
  • Gardez les messages du Agent Mpower courts. De nombreuses personnes n’aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre Agent Mpower envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si vous avez beaucoup d’informations à envoyer, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
  • Utilisez des variations lorsque vous ajoutez des messages à une histoire. Cela vous permet d’ajouter des versions supplémentaires du même message. Le Agent Mpower utilise l'une des versions de manière aléatoire chaque fois qu'il utilise cette réponse. Les variations rendent votre Agent Mpower plus humain et améliorent l'expérience du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. lors de l'interaction avec le Agent Mpower.
  • Utilisez la saisie intelligente pour afficher des points indicateurs de frappe pour le contact. Cela crée une expérience utilisateur positive. Un Agent Mpower qui répond instantanément donne l'impression d'être un « robot » et beaucoup de gens n'aiment pas ça. Après avoir activé la saisie intelligente, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle le Agent Mpower affiche l'indicateur de saisie pour chaque message qu'il envoie.
  • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de simuler la conversation avec quelqu’un d’autre. Vous pouvez aussi vous enregistrer en train de lire les réponses scénarisées pour votre Agent Mpower, puis l'écouter. Ce sont tous de bons moyens de repérer les endroits dans les réponses scénarisées qui nécessitent des améliorations.

Intentions

  • Les intentions ne sont pas toujours claires. Deux objectifs d'utilisateur peuvent sembler différents au début, mais au fil du temps, ils commencent à rassembler des exemples similaires. Distinguez vos intentions et les données d’entraînement correspondantes. Si vous souhaitez réutiliser des exemples d’entraînement pour plus d’une intention, c’est un signe que vous pourriez fusionner les intentions en une seule intention plus générale. Cela vous permet d’éviter toute confusion en ce qui concerne les intentions.
  • Incluez toujours une intention hors du champ d’application. Les intentions hors de portée permettent à votre Agent Mpower de répondre aux demandes de contact qui ne relèvent pas des tâches pour lesquelles il est formé.Elles vous permettent de récupérer la conversation et se traduisent souvent par une amélioration des performances.
  • Tester et former. Testez votre Agent Mpower pour découvrir les intentions du problème. Par exemple, il peut fournir des réponses incorrectes ou choisir une intention hors de portée à des moments où vous pensez qu'il aurait dû choisir une intention différente.
  • Utilisez les multi-intentions avec parcimonie. N’utilisez les multi-intentions que lorsqu’elles sont vraiment nécessaires au déroulement naturel de la conversation. Trop d'intentions multiples peuvent rendre votre Agent Mpower trop compliqué à gérer facilement.

Messages enrichis

Règles

  • N’abusez pas des règles. Agents Mpower ne peut pas les utiliser pour généraliser des chemins de conversation imprévus. Elles ne doivent être utilisées que pour les petits modèles de conversation spécifiques.
  • N’utilisez les règles que lorsque la réponse est toujours la même. S'il y a un risque que certains contextes nécessitent une réponse différente, utilisez plutôt une histoireClosed Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte..
  • N’utilisez pas de règles si vous souhaitez que les réponses varient. Même si une règle est un outil approprié pour un message particulier, vous voudrez peut-être que votre Agent Mpower varie ses réponses pour qu'elles paraissent plus humaines. Si c’est le cas, utilisez plutôt des histoires.
  • Utilisez des conditions avec une règle si vous voulez apprendre à votre Agent Mpower quand appliquer la règle. Les conditions peuvent être définies en fonction du formulaire actif, d’un emplacement spécifique ou d’une valeur d’emplacement spécifique.

Histoires

  • Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Si votre Agent Mpower a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Ceci est vrai même si une conversation n'implique qu'un seul échange entre votre Agent Mpower et le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, si vous avez une intention lookup_balance, mais que certains contacts veulent connaître le solde d'un compte courant et que d'autres souhaitent en savoir plus sur un compte d'épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider votre Agent Mpower à apprendre à répondre de manière appropriée en fonction du compte spécifié par un utilisateur.
  • Utilisez des histoires pour aider votre Agent Mpower à apprendre à faire des prédictions. Choisissez soigneusement le sujet de chaque histoire. Assurez-vous qu'il est conçu pour aider le Agent Mpower à apprendre à prédire correctement les réponses aux conversations qu'il n'a jamais vues auparavant.
  • Basez vos histoires sur des conversations réelles. N’inventez pas d’histoires dont vous pensez qu’elles pourraient arriver. Utilisez plutôt des interactions réelles pour les créer.

  • Concevez des histoires qui suivent soit un chemin heureuxClosed Histoire qui produit le résultat correct pour l’intention., soit un chemin malheureuxClosed Histoire qui produit un mauvais résultat pour l’intention.. Combiner des chemins dans une histoire peut mener à une confusion d’intention.

  • Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Cela aide votre Agent Mpower à apprendre à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui nécessitent plus d'un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne prend qu’un seul tour et ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.

  • Certaines intentions nécessitent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il y a des variations dans la façon dont la conversation pourrait se dérouler, en fonction de la situation et des besoins uniques du contact.

    • N’incluez pas de variations dans le flux de conversation dans la même histoire. Ça pourrait perturber le Agent Mpower.
    • S’il existe des variations dans la manière dont un contact peut formuler un message ou des messages similaires qui signifient tous essentiellement la même chose, vous pouvez les ajouter en tant qu’exemples d’intention dans un message de contact.

    Pensez en termes de chemins heureux et malheureux. Chaque intention peut avoir plus d’un chemin heureux et plus d’un chemin malheureux.

  • Créez une histoire pour votre intention hors du champ d’application. Cela vous permet de former votre Agent Mpower sur les façons les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors de portée.
  • Inclure des échanges entre les contacts au besoin, mais avec précaution. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations complètes. Si la déclaration suivante dans la conversation déclenche nécessairement une nouvelle intention, il est temps de s’arrêter et de créer une nouvelle histoire.
  • Décomposez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une longue histoire qui englobe toute la conversation du début à la fin. Cela peut toutefois augmenter le nombre d’histoires dont vous avez besoin. Au lieu de cela, décomposez vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier par des points de contrôle.
  • N’abusez pas des points de contrôle. Ils peuvent simplifier vos données de formation. Trop de points de contrôle rendent vos histoires difficiles à comprendre et ralentissent en fait le processus de formation de votre Agent Mpower.

Données de formation et exemples

  • Privilégiez toujours la qualité à la quantité. Vous pouvez commencer par un petit ensemble de données et l’étoffer au fur et à mesure que vous recueillez d’autres exemples de haute qualité.
  • Utilisez des exemples tirés de conversations réelles. Cela permet de s’assurer que les données que vous utilisez sont réalistes. Cela provient de déclarationsClosed Ce qu’un contact dit ou tape. que de vrais contacts ont faites.
  • N'utilisez pas d'outils qui génèrent automatiquement des données et prétendent entraîner votre Agent Mpower plus rapidement. Ils produisent souvent des exemples qui ne reflètent pas vraiment ce que les contacts disent. Ils peuvent aussi aboutir à un Agent Mpower qui perd sa capacité à généraliser. Au fil du temps, le Agent Mpower atteint un point où il ne reconnaît que les phrases qu'il a déjà vues.
  • N’utilisez pas les mêmes données de formation pour plus d’une intention. Si vous réutilisez les données d'entraînement, votre Agent Mpower ne sera pas en mesure de déterminer de manière fiable l'intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans les interactions en direct avec les contacts.
  • Restez flexible et prêt à ajuster les intentions et les histoires au fil du temps. En examinant les données de conversation, vous découvrirez peut-être que ce que vous pensiez être deux intentions distinctes sont en réalité des nuances d'une intention plus générale. Ou vous pouvez constater qu'une intention est trop large et que vous devez la décomposer en intentions plus spécifiques.
  • N’ajoutez de nouveaux exemples de formation que s’ils sont utiles.
    • N’ajoutez pas de nouveaux exemples de formation qui sont très similaires aux exemples existants. Si le Agent Mpower prédit correctement l'intention avec une grande confiance pour un énoncé, ça n'aide pas le Agent Mpower d'ajouter d'autres exemples très similaires.
    • Ajoutez plus d'exemples d'entraînement d'énoncés que le Agent Mpower a précédemment prédit de manière incorrecte ou avec une faible confiance.