Boîte de réception NLU

La boîte de réception NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. affiche tous les nouveaux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que les contacts ont envoyés à votre robot dans une vue unique. Vous pouvez consulter les messages ici. Cela vous permet d’apporter des améliorations rapides et précises à votre robot en fonction des tendances que vous observez dans les conversations.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Utilisation de la boîte de réception NLU

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur NLU dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception. Un indicateur numérique indiquera le nombre de nouveaux messages.
Afficher l’image
Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
Pour chaque message, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour apporter des améliorations à votre robot :
- Définir l’intention : Modifie l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. supposée pour le message.
- Modifier : Vous permet de modifier le message tel qu’il s’affiche dans la boîte de réception, mais sans le modifier dans la conversation. Si vous quittez la boîte de réception, le message perd les modifications.
- Afficher dans la conversation : Ouvre le message dans le contexte de la conversation dont il provient.
- Supprimer : Supprime le message de la boîte de réception, mais pas de la conversation.
- Ajouter à l’intention : Ajoute le message à l’intention et supprime le message de la boîte de réception.
- Ajouter une entité : Cliquez sur un mot spécifique dans un message, puis cliquez sur l’une des icônes suivantes : Rechercher, Regex ou Synonyme. Cela crée uneentité Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. pour ce mot.

Modifier l’intention d’un message

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur NLU dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
Afficher l’image
Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en utilisant le langage naturel ou vous pouvez rédiger des requêtes pour obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur l’intention qui apparaît sous le message. La liste déroulante indique les prédictions d’intention faites par le robot, ainsi que le niveau de confiance pour chacune d’entre elles.
Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez attribuer au message.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.