Gérer les Réponses rapides dans Digital Experience (DX)

Les réponses rapides sont des réponses préécrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour répondre à des questions fréquemment posées ou pour envoyer des liens et des informations sur le service. Elles peuvent être utilisées avec n’importe quel canal Digital Experience (DX), y compris les canaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram. et de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Cela peut aider les agents à traiter les dossiers plus efficacement et à assurer la cohérence et la qualité de leurs réponses. Les agents peuvent trouver des réponses rapides dans la Base de connaissances lorsqu’ils consultent les détails d’une publication Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts..

Sur la page des réponses rapides, vous pouvez également ajouter des domaines tiers autorisés.

Créer des Réponses rapides

Les réponses rapides ne sont pas prises en charge dans les messages sortants manuels pour aucun canal, sauf WhatsApp.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
4. Saisissez un nom pour la réponse rapide.
5. Cliquez sur la liste déroulante Type pour sélectionner Texte brut, Contenu Dynamique, Texte html (modifiable dans la zone de réponse), ou Texte html Complexe (non modifiable dans la zone de réponse).
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   Réponse rapide	Détails
   Texte brut	Cette réponse rapide prend en charge uniquement la mise en forme en texte brut.
   Contenu Dynamique	Utilisez cette option lors de la création d'une réponse rapide pour les paiements Stripe, les services de programmation de rendez-vous, les formulaires, ou tout domaine tiers autorisé.
   Html (modifiable dans la zone de réponse)	Cette réponse rapide vous permet de styliser et de mettre en forme le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base. Si vous utilisez ce format, le message n'est pas disponible pour les agents lors de l'envoi de courriels sortants manuels.
   Texte html Complexe (non modifiable dans la zone de réponse)	Le texte html Complexe n'est pas modifiable dans la zone de réponse de la console de l'agent. Il ne peut pas être modifié, car cela pourrait facilement altérer la mise en forme du message. Envisagez d'utiliser un validateur de code html pour vérifier que votre texte s'affiche comme prévu.

6. Enter the Content of the quick response. If you want to insert variable text that the agent fills in before sending the reply to the contact, you can select an existing variable or create your own. When an agent selects the quick response, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is {Clarissa}.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur la case à côté de Afficher la liste des variables pour voir les options de variables. Copiez la variable désirée et collez-la dans la case Contenu.
   2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pourriez entrer {amount_owed} dans la case Contenu.

   Évitez d'utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent Workspace (Agent) pourraient ne pas être en mesure d'insérer des variables contenant des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d'un espace entre les mots ou les caractères.

7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page de détails des Réponses rapides, où vous pouvez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Ajouter des Réponses rapides aux canaux

1. Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux pour lesquels vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.

2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des canaux souhaités. Toutes les modifications sont sauvegardées automatiquement.

3. Cliquez sur revenir en haut pour revenir à la page des détails des Réponses rapides. Un nombre apparaît entre parenthèses à côté de Canaux sous l’en-tête Limitations, indiquant le nombre de canaux sélectionnés.

Ajouter des Réponses rapides aux Balises

1. Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises pour lesquelles vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.

2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées. Toutes les modifications sont sauvegardées automatiquement.

3. Cliquez sur revenir en haut pour revenir à la page des détails des Réponses rapides. Un nombre apparaît entre parenthèses à côté de Balises sous l’en-tête Limitations, indiquant le nombre de balises sélectionnées.