Gérer les réponses rapides dans Digital Experience

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour répondre à des questions fréquemment posées ou pour envoyer des liens et des informations sur les services. Elles peuvent être utilisés avec n’importe quel canal Digital Experience, y compris les canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Cela peut aider les agents à travailler plus efficacement sur les cas et à garantir la cohérence et la qualité de leurs réponses. Les agents peuvent trouver des réponses rapides dans la base de connaissances lorsqu’ils consultent les détails d’une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts..

Sur la page des réponses rapides, vous pouvez également ajouter des domaines tiers autorisés.

Créer des réponses rapides

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
   Afficher l’image

   

4. Saisissez un nom pour la réponse rapide.
5. Cliquez sur le menu déroulant Type pour sélectionner Texte brut, Contenu dynamique, Texte HTML (modifiable dans la boîte de réponse) ou Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse).
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   Réponse rapide	Détails
   Texte brut	À utiliser pour les canaux autres que le courriel. Cette réponse rapide ne prend en charge que le formatage de texte simple.
   Contenu dynamique	Utilisez cette option lorsque vous créez une réponse rapide pour les paiements Stripe, les services de prise de rendez-vous, les formulaires ou tout domaine tiers autorisé.
   Html (modifiable dans la boîte de réponse)	Utilisez-le dans les canaux de courrier électronique. Cette réponse rapide vous permet de styliser et de mettre en forme le contenu à l’aide d’outils d’édition de texte de base.
   Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse)	Le texte HTML complexe n'est pas modifiable dans la boîte de réponse de la console de l'agent. Il ne peut pas être modifié car il peut facilement rompre le formatage du message. Pensez à utiliser un validateur de code HTML pour vérifier que votre texte apparaît comme prévu.

6. Saisissez le Contenu de la réponse rapide. Si vous souhaitez insérer un texte variable que l’agent remplit avant d’envoyer la réponse au contact, vous pouvez sélectionner une variable existante ou créer votre propre variable. Lorsqu'un agent sélectionne la réponse rapide, il doit d'abord remplir la zone de texte avec les données correctes. Par exemple, l’agent peut avoir besoin de taper son propre nom pour l’insérer dans un message d’accueil. Ainsi, au lieu d'un message indiquant Bonjour, je m'appelle {agent_name}, il indiquerait Bonjour, je m'appelle {Clarissa}.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur la case située à côté de Afficher la liste des variables pour afficher les options de variable. Copiez la variable souhaitée et collez-la dans la zone Contenu.
   2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez saisir {amount_owed} dans la zone Contenu.

   Évitez d’utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables avec des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d’un espace entre les mots ou les caractères.

7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page de détails des réponses rapides, où vous pourrez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Ajouter des réponses rapides aux canaux

1. Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux pour lesquels vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.

2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des chaînes souhaitées. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement.

3. Cliquez sur Retour en haut de la page pour revenir à la page de détails des réponses rapides. Un nombre apparaît entre parenthèses à côté de Canaux sous l’en-tête Limitations, indiquant le nombre de canaux sélectionnés.

Ajouter des réponses rapides aux balises

1. Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises pour lesquelles vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.

2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement.

3. Cliquez sur le lien Retour en haut de la page pour revenir à la page de détails des réponses rapides. Un nombre apparaît entre parenthèses à côté de Balises sous l’en-tête Limitations, indiquant le nombre de balises sélectionnées.