Créer des modèles Guide

Les modèles déterminent la manière dont Guide affiche les points d’entrée sélectionnés sur votre site Web. Les types de modèles sont les suivants :

• Canal unique : Utilisez cette option pour offrir un point d’entrée unique dans le gadget logiciel Guide.

• Multi-canal : Utilisez cette option pour offrir plusieurs points d’entrée dans le gadget logiciel Guide.

• Portail client : Utilisez cette option pour offrir une base de connaissances CXone Expert comme portail client et des points d’entrée supplémentaires dans le gadget logiciel Guide.

Veillez à créer les canaux boutons et les points d’entrée des canaux avant de commencer cette tâche.

Si vous utilisez un modèle multicanal, vous aurez besoin de boutons de canaux et d’un bouton de menu. Les visiteurs cliquent sur le bouton de menu pour afficher les boutons des canaux.

Créer un modèle de canal unique

Utilisez un modèle à canal unique lorsque vous souhaitez que Guide dirige les visiteurs vers un seul canal.

Watch a short video on setting up a single channel template.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur .
4. Faites défiler la page jusqu’à la zone Templates et cliquez sur Add Template.
5. Saisissez un Template name.
6. Configurez Template type sur Single Channel - One Button.
7. Configurez Template position sur Bottom left ou Bottom right pour déterminer l’endroit où le modèle Guide apparaît sur votre site Web.
8. Si nécessaire, saisissez une Theme color à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’ensemble Theme primary color configuré dans l’image de marque. Pour remplacer l’image de marque, saisissez la couleur en code hexadécimal.
9. Cliquez sur Save.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Font color	La couleur de la police à utiliser pour le modèle.
    Entry point	Le Entry point à utiliser pour le modèle. Par exemple, vous pouvez l’associer à un point d’entrée de clavardage pour proposer le canal de clavardage. Si vous définissez le Entry point sur un canal de clavardage ou de courriel, et si le point d’entrée est configuré avec un sondage préalable au contact, des champs optionnels supplémentaires apparaissent. Cliquez sur Choose File pour sélectionner une Precontact survey icon et saisissez une Precontact survey label pour définir une icône et une étiquette qui apparaissent en haut du gadget logiciel Guide : Si vous définissez le Entry point sur un canal CXone Expert, spécifiez le Popup Title. Par exemple, vous pouvez intituler la fenêtre contextuelle Articles utiles.
    Button	Le Button à utiliser pour le canal. Laissez ce champ vide pour utiliser le bouton défini pour le point d’entrée.
    Label	L’Label à utiliser avec le bouton. L’étiquette apparaît à droite du bouton. L’étiquette est limitée à 18 caractères. L’ajout d’une étiquette est facultatif. Notez que l’étiquette est également utilisée par les lecteurs d’écran. Si elle est omise, le lecteur d’écran lira le texte du bouton.

11. Cliquez sur Save.
12. Vérifiez l’apparence et le comportement du modèle.

Créer un modèle multicanal

Utilisez un modèle multicanal si vous utilisez Guide pour afficher plusieurs canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à la fois. Vous pouvez inclure jusqu’à quatre canaux.

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur Guide.
4. Faites défiler la page jusqu’à la zone Templates et cliquez sur Add Template.
5. Saisissez un Template name.
6. Configurez Template type sur Standard Menu - Multiple Buttons.
7. Configurez Template position sur Bottom left ou Bottom right pour déterminer l’endroit où les boutons du modèle apparaissent sur votre site Web. Vous pouvez la modifier ultérieurement.
8. Si nécessaire, saisissez une Theme color à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’ensemble Theme primary color configuré dans l’image de marque. Pour remplacer l’image de marque, saisissez la couleur en code hexadécimal.
9. Cliquez sur Save.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Font color	La couleur de la police à utiliser pour le modèle.
    Template direction	La direction dans laquelle les boutons des canaux se développent lorsque le menu est ouvert. Les options sont Horizontal ou Vertical.
    Menu button	Un bouton qui affiche le menu des boutons de canaux disponibles pour le visiteur. Cliquez sur Select item pour sélectionner le bouton sur lequel le visiteur clique pour afficher le menu des canaux.
    Template Slot 1 à Template Slot 4	Ces champs permettent de définir jusqu’à quatre boutons, un pour chaque canal à proposer. Pour chaque canal, définissez ce qui suit : Le Entry point à utiliser pour le canal. Le Button à utiliser pour le canal. Laissez ce champ vide pour utiliser le bouton défini pour le point d’entrée. L’Label à utiliser pour les lecteurs d’écran. Si vous définissez le Entry point sur un canal de clavardage ou de courriel, et si le point d’entrée est configuré avec un sondage préalable au contact, des champs optionnels supplémentaires apparaissent. Cliquez sur Choose File pour sélectionner une Precontact survey icon et saisissez une Precontact survey label pour définir une icône et une étiquette qui apparaissent en haut du gadget logiciel Guide : Si vous définissez le Entry point sur un canal CXone Expert, spécifiez le Popup Title. Par exemple, vous pouvez intituler la fenêtre contextuelle Articles utiles.

11. Cliquez sur Save.
12. Vérifiez l’apparence et le comportement du modèle.

Créer un modèle de portail client

Utilisez un modèle de portail client pour offrir un portail CXone Expert et jusqu’à quatre points d’entrée de canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. en même temps. Cela nécessite une intégration de avec CXone Expert.

Watch a short video on setting up a customer portal template.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur Guide,
4. Faites défiler la page jusqu’à la zone Templates et cliquez sur Add Template.
5. Saisissez un Template name.
6. Configurez Template type sur Customer Portal.
7. Configurez Template position sur Bottom left ou Bottom right pour déterminer l’endroit où le portail apparaît sur votre site Web.
8. Si nécessaire, saisissez une Theme color à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’ensemble Theme primary color configuré dans l’image de marque. Pour remplacer l’image de marque, saisissez la couleur en code hexadécimal.
9. Cliquez sur Save.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Font color	La couleur de la police à utiliser pour le modèle.
    Template Outline	L’ordre dans lequel le contenu du modèle apparaît : Knowledge base first affiche le portail CXone Expert en haut du modèle et les boutons des autres canaux en dessous. Channels first affiche les boutons des canaux en haut du modèle et le portail CXone Expert en dessous. En fonction de votre sélection, les champs de définition de modèle suivants peuvent être permutés afin de correspondre à vos préférences en matière de disposition.
    Main icon	Une icône, telle qu’un logo, qui apparaît dans le coin supérieur gauche du modèle de portail client. Les images des icônes doivent être inférieures à 50 ko. Cette image est nécessaire.
    Heading	Le texte qui apparaît en haut du modèle. Par exemple, vous pouvez utiliser Bienvenue. Ce texte est requis et doit apparaître dans la couleur de police spécifiée pour la marque.
    Subheading	Texte supplémentaire apparaissant sous le Heading. Par exemple, vous pouvez utiliser Comment pouvons-nous vous aider?. Ce texte est requis et doit apparaître dans la couleur de police spécifiée pour la marque.
    Menu button icon	Un bouton qui affiche le menu des boutons de canaux disponibles pour le visiteur. Cliquez sur Select item pour sélectionner le bouton sur lequel le visiteur clique pour afficher le menu des canaux.
    Knowledge base heading	Le titre à utiliser pour la base de connaissances. Par exemple, vous pouvez indiquer Articles utiles.
    Knowledge base	Le point d’entrée de la base de connaissances à utiliser pour ce modèle. Le point d’entrée doit contenir les articles que vous souhaitez proposer aux visiteurs de votre site Web lorsque ce modèle apparaît.
    Template Slot 1 à Template Slot 4	Ces champs permettent de définir jusqu’à quatre boutons, un pour chaque canal à proposer. Pour chaque canal, définissez ce qui suit : Le Entry point à utiliser pour le canal. Le Button à utiliser pour le canal. Laissez ce champ vide pour utiliser le bouton défini pour le point d’entrée. L’Label à utiliser pour le bouton. Ce champ est obligatoire. L’étiquette est limitée à 18 caractères. L’étiquette est également utilisée par les lecteurs d’écran. Si vous définissez le Entry point sur un canal de clavardage ou de courriel, et si le point d’entrée est configuré avec un sondage préalable au contact, des champs optionnels supplémentaires apparaissent. Cliquez sur Choose File pour sélectionner une Precontact survey icon et saisissez une Precontact survey label pour définir une icône et une étiquette qui apparaissent en haut du gadget logiciel Guide :

11. Cliquez sur Save.
12. Vérifiez l’apparence et le comportement du modèle.

Vérifier l’apparence et le comportement du modèle

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur Guide.

4. Localisez votre modèle, puis cliquez sur Initialization & Test pour confirmer son apparence et son comportement.

   La page Initialization & Test affiche une version test du modèle Guide en bas de page. Le modèle de test se trouve à gauche ou à droite de la page, en fonction de la Template Position que vous avez définie.

5. Si nécessaire, cliquez sur le bouton pour afficher le ou les canaux que vous avez définis pour le modèle. Assurez-vous que le texte de l’en-tête que vous avez saisi s’adapte correctement et n’est pas coupé.

6. Lorsque vous êtes satisfait du modèle, définissez une règle d’engagement qui utilise l’action Modèle Guide pour afficher le modèle.