Cas d’utilisation

Si vous ne savez pas comment mettre en œuvre Guide sur votre site Web, reportez-vous à ces cas d’utilisation pour connaître les étapes générales de la mise en œuvre des engagements Guide.

Proposer le clavardage lorsque les agents sont disponibles

Problème : Hilary, responsable des ventes en ligne chez Classics, Inc., s’attend à des ventes record pour le Cyberlundi. Elle sera dotée d’une équipe complète d’agents chargés d’aider les clients à faire leurs achats. Elle souhaiterait que le bouton de clavardage apparaisse sur la page d’accueil du site Web, mais seulement lorsque des agents sont disponibles pour aider les acheteurs.

Solution : Hilary crée une règle Guide pour afficher le bouton de clavardage sur la page d’accueil du site Web lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs :

Un bouton rond et bleu avec une image de bulles de texte

Si le visiteur clique sur le bouton de clavardage, le canal de clavardage apparaît dans le gadget logiciel Guide :

Le gadget logiciel de clavardage Guide dans lequel le visiteur saisit des informations d’identification avant de commencer un clavardage.

Exigences : Guide et clavardage

étape	détails
Définissez les boutons et l’image de marque.	Si ce n’est pas déjà fait : Définissez le bouton du canal de clavardage. Définissez l’image de marque à utiliser pour le gadget logiciel Guide.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.	Créez un point d’entrée pour le clavardage.
Créez un modèle monocanal pour afficher le bouton de clavardage.	Créez un modèle monocanal : Configurez Template Type sur Single Channel - One Button. Configurez Template position sur Bottom right. Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre image de marque. Cliquez sur Save. Définissez Entry point sur le point d’entrée du clavardage que vous avez créé. Laissez Button vide pour utiliser le bouton de clavardage par défaut. Après avoir enregistré les modifications, vérifiez l’apparence du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un clavardage s’affiche. Confirmez que l’image de marque est correcte.
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.	Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton de clavardage. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Sélectionnez Change template in real time pour vérifier en permanence si le clavardage est disponible lorsque le visiteur est sur une page, et pas seulement lorsqu’il navigue vers la page. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Current Page. Pour limiter l’engagement à la seule page d’accueil de votre site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis saisissez l’URL complète de la page. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la zone I Want To.., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Chat Is online. Assurez-vous que Active est activé. Laissez le champ Search for queue/skills to add vide pour ne pas exiger des agents disponibles qu’ils possèdent une compétence spécifique. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.
Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.	Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le canal de clavardage apparaît. Le canal de clavardage n’apparaît que si des agents sont disponibles en raison de la condition Chat Is Active.

Proposer le courriel lorsque les agents ne sont pas disponibles

Problème : Hilary souhaite également assister les clients en cas d’indisponibilité des agents. Elle aimerait proposer un bouton de courriel lorsque les agents sont occupés.

Solution : Hilary crée une règle Guide pour afficher le bouton de courriel sur la page d’accueil du site Web lorsque les agents ne sont pas disponibles pour aider les visiteurs.

Un bouton rond et bleu avec l’image d’une enveloppe

Exigences : Guide et courriel

étape	détails
Définissez les boutons et l’image de marque.	Si ce n’est pas déjà fait : Définissez le bouton du canal de courriel. Définissez l’image de marque à utiliser pour le gadget logiciel Guide.
Créez un point d’entrée pour le courriel.	Créez un point d’entrée pour le courriel.
Créez un modèle de canal unique pour afficher le bouton de courriel.	Créez un modèle monocanal : Configurez Template Type sur Single Channel - One Button. Configurez Template position sur Bottom right. Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre image de marque. Cliquez sur Save. Réglez Entry point sur le point d’entrée du courriel que vous avez créé. Laissez Button vide pour utiliser le bouton de courriel par défaut. Après avoir enregistré les modifications, vérifiez l’apparence du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton permettant de lancer un courriel apparaît. Confirmez que l’image de marque est correcte.
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.	Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton de courriel. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Current Page. Pour limiter l’engagement à la seule page d’accueil de votre site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis saisissez l’URL complète de la page. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition et sélectionnez le cas d’utilisation Chat Is offline. Assurez-vous que Inactive est activé. Laissez le champ Search for queue/skills to add vide. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.
Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.	Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le canal de courriel apparaît lorsqu’aucun agent n’est disponible.

Mettre en évidence les canaux numériques préférés

Problème : Akela Wolfe, l’administratrice du centre d’appels, travaille avec un nombre limité d’agents et préfère que les visiteurs lancent un clavardage ou envoient un courriel plutôt que d’utiliser la voix pour contacter les agents.

Solution : Akela crée un modèle multicanal Guide qui met en évidence les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. préférés à utiliser. Le modèle affiche d’abord un bouton de menu représentant une cloche qui avertit le visiteur qu’il peut obtenir de l’aide sur la page :

Un bouton rond avec une image de la cloche du bureau du concierge sur lequel les clients cliquent pour afficher le menu du canal Guide.

Lorsque le visiteur clique sur le bouton du menu, les boutons « clavardage » et « courriel » apparaissent :

Exemple de menu Guide qui propose les canaux de clavardage et de courriel. Le canal de clavardage affiche deux bulles de clavardage. Le canal de courriel affiche une enveloppe.

Si le visiteur clique sur le bouton de clavardage, le canal de clavardage apparaît dans le gadget logiciel Guide :

Le gadget logiciel de clavardage Guide dans lequel le visiteur saisit des informations d’identification avant de commencer un clavardage.

S’il clique sur le bouton « courriel », le canal de courriel apparaît dans le gadget logiciel Guide.

Le gadget logiciel de courriel Guide dans lequel le visiteur écrit le message électronique à envoyer.

Exigences : Guide, clavardage et courriel

étape	détails
Définissez les boutons et l’image de marque.	Si ce n’est pas déjà fait : Définissez les boutons suivants : Bouton de menu Guide Bouton du canal de clavardage Bouton de canal de courriel Définissez l’image de marque à utiliser pour le gadget logiciel Guide.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.	Créez un point d’entrée pour le clavardage.
Créez un point d’entrée pour le courriel.	Créez un point d’entrée pour le courriel.
Créez un modèle multicanal qui définit deux boutons.	Créez un modèle multi-canal : Configurez Template Type sur Standard Menu - Multiple Buttons. Configurez Template position sur Bottom left. Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre image de marque. Cliquez sur Save. Configurez Template direction sur Horizontal. Définissez Menu button sur le bouton de menu Guide que vous avez créé. Définissez Template slot 1 comme canal de clavardage dans le modèle. Définissez Entry point sur le point d’entrée du clavardage que vous avez créé. Utilisez le bouton par défaut spécifié dans le point d’entrée. Omettez l’icône et l’étiquette du sondage. Définissez Template slot 2 comme canal de courriel dans le modèle. Réglez Entry point sur le point d’entrée du courriel que vous avez créé. Ne remplissez pas les champs Template slot 3 et Template slot 4. Après avoir enregistré les modifications, vérifiez l’apparence du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bon bouton apparaît. Confirmez que l’image de marque est correcte.
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.	Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle multicanal que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Current Page. Pour limiter l’engagement à la seule page d’accueil de votre site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis saisissez l’URL complète de la page. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.
Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.	Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le gadget logiciel Guide apparaît avec les canaux de clavardage et de courriel.

Accueillir les nouveaux visiteurs avec une offre proactive

Problème : Mary Bonnet, responsable du marketing chez Classics, Inc., veut annoncer un prochain webinaire avec un auteur populaire à tous les nouveaux visiteurs du site Web. Elle souhaite que les visiteurs s’inscrivent avant l’événement.

Solution : Mary crée une offre proactive qui annonce le webinaire et inclut un lien d’inscription au webinaire. L’offre apparaît la première fois que le visiteur arrive sur une page où Guide est intégré. L’offre comprend un lien URL vers la page d’inscription au webinaire. Elle comprend également un bouton qui affiche un article CXone Expert avec des informations sur les options de paiement et un bouton pour rejeter l’offre proactive.

Exigences : Guide et CXone Expert

étape	détails
Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.	Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Display Proactive Offer. Dans l’onglet Content , définissez le contenu qui apparaît dans l’offre. Dans cet exemple, Heading est défini sur Author Meet Up et Body sur Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM Dans l’onglet CTA1, définissez le premier bouton à proposer. Dans cet exemple, c’est le bouton d’inscription qui renvoie au site Web d’inscription. Attribuez un nom au bouton, par exemple Register. Pour Reporting name, définissez un nom interne pour le bouton qui n’est visible que dans les rapports. Dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Link. Saisissez l’URL de la page Web d’enregistrement. Dans l’onglet CTA2 , définissez le deuxième bouton d’appel à l’action. Dans cet exemple, il affiche un article CXone Expert avec des détails sur les options de paiement. Définissez les noms des boutons, puis dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Expert article. Sélectionnez le point d’entrée de la base de connaissances et le texte de recherche pour trouver l’article à afficher. Dans l’onglet CTA3 , définissez le troisième bouton d’appel à l’action. Dans cet exemple, il s’agit du bouton permettant de rejeter l’offre proactive. Nommez le bouton et, dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Decline. Ajoutez la condition pour laquelle cette action doit être exécutée. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite la condition New and returning visitors . Sélectionnez New Visitors. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l’en-tête de chaque page où vous voulez offrir Guide.
Vérifiez que l’offre proactive s’affiche.	Cette offre étant réservée aux nouveaux visiteurs, les tests peuvent nécessiter l’utilisation d’un navigateur ou d’un ordinateur différent afin que Guide vous considère comme un nouveau visiteur. Visitez une page de votre site Web où Guide est intégré pour voir l’offre proactive.
Vérifiez les données d’engagement Guide.	Utilisez CXone Dashboard pour contrôler la réussite de votre offre proactive. Par exemple, configurez le gadget logiciel Intervalle de mesures pour contrôler la réussite de votre offre proactive sur une période donnée.

Réduire la charge de travail de l’agent en affichant une offre proactive

Problème : En tant qu’administratrice d’un centre d’appels, Akela Wolfe sait que les visiteurs oublient souvent comment utiliser leur remise d’anniversaire annuelle. Ils ont souvent besoin de l’aide d’agents pour appliquer la remise lors du paiement en ligne.

Solution : Akela demande à l’agent nommé Fran, qui a accès à la base de connaissances CXone Expert, de rédiger un article sur les questions les plus fréquemment posées. Akela utilise ensuite Guide pour créer une offre proactive qui aide le visiteur à bénéficier de la remise d’anniversaire lorsqu’il tape birthday dans le champ Discount Code sur la page de paiement. L’offre proactive comprend un bouton permettant de consulter l’article CXone Expert écrit par Fran et un bouton permettant de consulter la page d’inscription sur le site Web de Classics pour bénéficier de la remise.

Une offre proactive qui propose trois boutons d’appel à l’action.

Exigences : Guide et CXone Expert

étape	détails
Définissez les boutons et l’image de marque.	Si ce n’est pas déjà fait : Définissez le bouton à utiliser pour le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de la base de connaissances. Définissez l’image de marque à utiliser pour le gadget logiciel Guide.
Créez un article dans CXone Expert.	Dans CXone Expert, écrivez un article qui met en évidence les questions les plus courantes sur l’utilisation de la remise d’anniversaire.
Créez un point d’entrée pour l’article relatif aux anniversaires et d’autres articles connexes.	Créez un point d’entrée à la base de connaissances : Pour Knowledge Base, sélectionnez le nom de la base de connaissances qui contient l’article relatif aux anniversaires. Pour Article Search, commencez à taper le nom de l’article relatif aux anniversaires. Lorsque l’article apparaît, cliquez sur Add pour le déplacer dans la liste Default articles.
Utilisez Engagement Mapper pour mapper la valeur anniversaire dans le champ Code de remise.	Pour mapper un champ, commencez par installer Responsable de mission. Ensuite, rendez-vous sur la page de paiement de votre site Web et procédez comme suit : Tapez birthday dans le champ Discount Code. Mappez la valeur dans le champ en la mettant en surbrillance à l’aide de Engagement Mapper. Renommez l’élément mappé en quelque chose d’utile (p. ex., BirthdayInDiscountCodeField) et enregistrez-le.
Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.	Créez une règle d’engagement qui utilise l’élément mappé avec une valeur de birthday dans le champ Discount Code pour afficher l’offre proactive. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Display Proactive Offer. Dans l’onglet Content , définissez le contenu qui apparaît dans l’offre. Dans cet exemple, Heading est défini sur It's Your Birthday! et Body sur We can help you with your special birthday discount! Utilisez les onglets CTA1, CTA2 et CTA3 pour définir les boutons à offrir. Ajoutez la condition pour laquelle cette action doit être exécutée. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Current Page. Pour limiter l’engagement à la seule page de paiement de votre site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis saisissez l’URL complète de la page. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l’en-tête de la page de paiement de votre site Web.
Vérifiez que l’offre proactive apparaît dans les bons cas.	Sur votre site Web, allez à la page identifiée par la règle et cliquez frénétiquement, faites défiler la page vers le bas, ou. L’offre proactive doit apparaître et comporter des boutons permettant d’en savoir plus sur la remise ou d’accéder au site Web d’inscription.
Vérifiez les données d’engagement Guide.	Utilisez CXone Dashboard pour contrôler la réussite de votre offre proactive. Par exemple, configurez le gadget logiciel Intervalle de mesures pour contrôler la réussite de votre règle d’engagement sur une période donnée.

Aidez les visiteurs en difficulté en affichant des offres proactives

Problème : Akela Wolfe, l’administratrice du centre d’appels, souhaite fournir une assistance proactive aux visiteurs qui éprouvent des difficultés à utiliser son site Web. Selon elle, les comportements suivants des visiteurs sont révélateurs d’une difficulté :

Cliquer frénétiquement sur n’importe quelle page.
Passer beaucoup de temps sur la page de paiement et faire défiler la page de paiement.

Solution : Akela crée deux règles d’engagement :

Clics frénétiques : Cette règle détecte les clics frénétiques sur n’importe quelle page et affiche une offre proactive avec un bouton de clavardage pour aider le visiteur frustré.
Long paiement : Cette règle permet de repérer les visiteurs qui passent beaucoup de temps sur la page de paiement et qui font défiler la page jusqu’en bas. Elle affiche une offre proactive qui comprend un article CXone Expert avec des détails sur la façon de payer. Elle propose également un bouton de clavardage.

Exigences : Guide, CXone Expert et clavardage

étape	détails
Créez un article dans CXone Expert.	Dans CXone Expert, écrivez un article qui met en évidence les questions les plus courantes sur l’utilisation de la page de paiement.
Créez des points d’entrée.	Créez un point d’entrée pour le clavardage qui peut être utilisé pour les deux règles. Créez un point d’entrée dans la base de connaissances qui contient l’article à proposer aux acheteurs bloqués sur la page de paiement. Il peut s’agir d’informations sur l’utilisation de codes de réduction, le choix d’une option de paiement ou d’une méthode d’expédition.
Créez la règle d’engagement des clics frénétiques.	Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezGuide. Cliquez sur New Rule. Nommez la règle Clics frénétiques. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Display Proactive Offer. Définissez l’offre proactive : Cliquez sur l’onglet Content pour définir le texte qui apparaîtra dans l’offre. Cliquez sur l’onglet CTA1 pour sélectionner le point d’entrée de clavardage à proposer. Ajoutez la condition Clics de rage. Définissez les critères d’URL pour surveiller toutes les pages de votre site Web en utilisant l’opérateur Contient et en spécifiant votre domaine. Par exemple : Contient nice.com Sélectionnez Activée pour rendre la règle disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Créez la règle d’engagement pour les longs paiements.	Créez une autre règle d’engagement qui affiche une offre proactive. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezGuide. Cliquez sur New Rule. Nommez la règle Long paiement. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Display Proactive Offer. Définissez l’offre proactive : Cliquez sur l’onglet Content pour définir le texte qui apparaîtra dans l’offre. Cliquez sur l’onglet CTA1 pour identifier l’article à proposer. Cliquez sur l’onglet CTA2 pour sélectionner le point d’entrée de clavardage à utiliser. Ajoutez la condition Profondeur de défilement. Réglez-la sur 100 pour indiquer le défilement de la page entière. Ajoutez la condition Temps passé sur la page. Définissez Page URL sur Est égale à et ajoutez ensuite l’URL de la page de paiement. Définissez Temps passé sur la page sur Supérieur à. Saisissez le temps en secondes, soit 300 secondes. Si vous spécifiez plusieurs conditions dans une seule règle, toutes les conditions doivent être considérées comme vraies pour que l’offre proactive soit affichée au visiteur. Sélectionnez Activée pour rendre la règle disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l’en-tête de chaque page où vous voulez offrir Guide.
Vérifiez que les offres proactives apparaissent.	Visitez n’importe quelle page de votre site Web et cliquez frénétiquement avec la souris. Après quelques secondes, l’offre Clics frénétiques devrait apparaître. Ensuite, sur la page de paiement, défilez jusqu’au bas de la page. Après 5 minutes, l’offre Long paiement devrait apparaître.
Vérifiez les données d’engagement Guide.	Utilisez CXone Dashboard pour contrôler la réussite de vos offres proactives. Par exemple, configurez le gadget logiciel Intervalle de mesures pour contrôler la réussite de vos offres proactives sur une période donnée.

Fournir une assistance en libre-service lorsque le centre d’appels est fermé

Problème : Le centre d’appels est ouvert de 7 h à 19 h les jours de la semaine. Akela Wolfe, l’administratrice du centre d’appels, aimerait offrir plus de soutien aux visiteurs du site Web sur la page d’accueil lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Solution : Akela crée deux modèles Guide et deux règles d’engagement :

Règle pour les jours de semaine : Lorsqu’il s’agit d’un jour de semaine et que les heures sont comprises entre 7 h et 19 h, afficher le modèle avec le canal de clavardage.
Règle pour la fin de semaine et le soir : Lorsqu’il s’agit d’une fin de semaine ou d’un jour de semaine et que les heures sont comprises entre 19 h 01 et 6 h 59, affichez un modèle de portail avec cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes et proposez le canal de courriel.

Exigences : Guide, CXone Expert, clavardage et courriel

étape	détails
Définissez les boutons et l’image de marque.	Si ce n’est pas déjà fait : Définissez les boutons à utiliser pour les canaux de clavardage, de courriel et de base de connaissances. Définissez l’image de marque à utiliser pour le gadget logiciel Guide.
Créez les articles.	Dans CXone Expert, rédigez les cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes que se posent les visiteurs lorsqu’ils utilisent votre site Web.
Créez un point d’entrée pour le portail d’articles à proposer.	Créez un point d’entrée à la base de connaissances : Pour Knowledge Base, sélectionnez le nom de la base de connaissances qui contient les articles à proposer. Pour Article Search, commencez à taper le nom des articles à inclure. Lorsque l’article apparaît, cliquez sur Add pour le déplacer dans la liste Default articles. Ajoutez les quatre autres articles à proposer aux visiteurs.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.	Créez un point d’entrée pour le clavardage.
Créez un point d’entrée pour le courriel.	Créez un point d’entrée pour le courriel.
Créez un modèle monocanal pour afficher le bouton de clavardage les jours de semaine, lorsque des agents sont disponibles.	Créez un modèle monocanal : Configurez Template Type sur Single Channel - One Button. Configurez Template position sur Bottom right. Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre image de marque. Cliquez sur Save. Définissez Entry point sur le point d’entrée du clavardage que vous avez créé. Laissez Button vide pour utiliser le bouton de clavardage par défaut. Après avoir enregistré les modifications, vérifiez l’apparence du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un clavardage s’affiche. Confirmez que l’image de marque est correcte.
Créez un modèle de portail à afficher la nuit et durant la fin de semaine, lorsque les agents ne sont pas disponibles.	Créez un modèle de portail : Configurez Template Type sur Customer Portal. Configurez Template position sur Bottom right. Configurez Template Outline sur Knowledge base first. Définissez Knowledge base sur le point d’entrée du portail à utiliser. Le point d’entrée doit contenir les articles que vous souhaitez proposer aux visiteurs lorsque ce modèle apparaît. Définissez le titre et le sous-titre du portail, par exemple Helpful Articles. Définissez Button 1 comme canal de courriel dans le modèle. Réglez Entry point sur le point d’entrée du courriel que vous avez créé. Ne remplissez pas les champs Button 2, Button 3 et Button 4. Après avoir enregistré les modifications, vérifiez l’apparence du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bon bouton apparaît. Confirmez que l’image de marque est correcte.
Créez la règle d’engagement pour afficher le modèle monocanal les jours de semaine de 7 h à 19 h.	Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle à canal unique. Il s’agit du modèle qui doit s’afficher lorsque le centre d’appels est ouvert et qu’il propose le bouton de clavardage. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Current Page. Pour limiter l’engagement à la seule page d’accueil de votre site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis saisissez l’URL complète de la page. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Date and Time. Sélectionnez Monday à Friday et définissez Time slot 1 sur 07:00à 19:00. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Créez la règle d’engagement pour afficher le modèle de portail durant la fin de semaine et les jours de semaine de 19 h 01 à 6 h 59.	Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle de portail. Il s’agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre d’appels est fermé et offrir au portail des canaux numériques alternatifs. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide. Cliquez sur New Rule. Dans la zone « Je veux... », cliquez sur Action et sélectionnez ensuite Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle de portail client que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Current Page. Pour limiter l’engagement à la seule page d’accueil de votre site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis saisissez l’URL complète de la page. Ajoutez deux conditions supplémentaires pour spécifier les fins de semaine et les soirées. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Date and Time. Vérifiez les champs Saturday et Sunday. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition et sélectionnez ensuite Date and Time. Vérifiez les champs Monday à Friday. Définissez ensuite Time slot 1 sur 19:01 à 06:59. Définissez Time slot 2 sur 00:01 à 06:59. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide à votre site Web.	Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.
Vérifiez que les modèles apparaissent.	Sur la page d’accueil de votre site Web, vérifiez que le bon modèle Guide apparaît aux bons moments.