Guide Cas d'utilisation

Si vous ne savez pas comment mettre en œuvre Guide sur votre site Web, reportez-vous à ces cas d’utilisation pour connaître les étapes générales de la mise en œuvre des engagements Guide.

Offre de clavardage lorsque les agents sont disponibles

Problème : Hilary, la directrice des ventes du commerce électronique chez Classics, Inc., s'attend à des ventes record pour le Cyber Monday. Elle disposera d'un effectif complet d'agents pour aider les clients pendant leurs achats. Elle aimerait que le bouton de clavardage apparaisse sur la page d'accueil du site Web, mais seulement lorsque des agents sont disponibles pour aider les acheteurs.

Solution : Hilary crée une règle Guide pour afficher le bouton de clavardage sur la page d'accueil du site Web lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs :

Un bouton rond bleu avec une image de bulles de message texte

Si le visiteur clique sur le bouton de clavardage, le canal de clavardage apparaît dans le gadget logiciel Guide :

Le widget de clavardage Guide où le visiteur saisit des renseignements d'identification avant de démarrer un clavardage.

Exigences : Guide et clavardage

étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez le bouton du canal de clavardage.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.

Créez un point d'entrée pour le clavardage.

Créez un modèle monocanal pour afficher le bouton de clavardage.

Créez un modèle monocanal :

  • Ajoutez un Titre du Modèle.

  • Définissez le Type de Modèle sur Bouton unique.

  • Dans l’onglet Canal du Modèle, définissez le point d’entrée sur le point d’entrée de clavardage que vous avez créé.

  • Enregistrez le modèle.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton de clavardage.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans la liste déroulante Afficher ce modèle Guide, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Sélectionnez Changer le modèle en temps réel pour vérifier continuellement si le clavardage est disponible pendant que le visiteur se trouve sur une page, et non seulement lorsque le visiteur accède à la page.

    Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l’Engagement à seulement la page d’accueil de votre site Web, sélectionnez Est égal à comme opérateur, puis entrez l’url de la page complète.

  5. Ajoutez une autre Condition à la règle. Dans la zone I Want To... area, cliquez sur Condition, puis sélectionnez Le clavardage est en ligne. Assurez-vous que Actif est activé. Laissez le champ Recherche de file d’attente/compétences à ajouter vide pour ne pas exiger que les Agents disponibles aient une compétence spécifique.

  6. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  7. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.

Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.

Accédez à la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le canal de clavardage apparaît. Le canal de clavardage apparaît uniquement si des Agents sont disponibles en raison de la Condition Le clavardage est actif.

Offre de courriel lorsque les Agents ne sont pas disponibles

Difficulté : Hilary souhaite également offrir du soutien aux clients dans le cas où les Agents ne sont pas disponibles. Elle aimerait offrir un bouton email lorsque les Agents sont occupés.

Solution : Hilary crée une règle Guide pour afficher le bouton de courriel sur la page d’accueil du site Web lorsque les Agents ne sont pas disponibles pour aider les visiteurs.

Un bouton rond et bleu avec l’image d’une enveloppe

Exigences : Guide et courriel

étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez le bouton du canal de courriel.
Créez un point d’entrée pour le courriel.

Créez un point d’entrée pour le courriel.
Créez un modèle de canal unique pour afficher le bouton de courriel.

Créez un modèle de bouton unique :

  • Ajoutez un Titre du Modèle.

  • Réglez Type de Modèle à Bouton unique.

  • Dans l'onglet Canal du Modèle, réglez le point d'entrée au point d'entrée de courriel que vous avez créé.

  • Enregistrez le modèle.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton de courriel.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans la liste déroulante Afficher ce modèle Guide, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez Est égal à comme opérateur, puis entrez l'URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la I Want To... zone, cliquez sur Condition, puis sélectionnez le cas d'utilisation Le clavardage est hors ligne. Assurez-vous que Inactif est activé. Laissez le champ Rechercher une file d'attente ou des compétences à ajouter vide.

  6. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  7. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.

Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le canal de courriel apparaît lorsqu’aucun agent n’est disponible.

Mettre en évidence les Digital Channels préférés

Problème : Akela Wolfe, l’administratrice du centre d’appels, travaille avec un nombre limité d’agents et préfère que les visiteurs lancent un clavardage ou envoient un courriel plutôt que d’utiliser la voix pour contacter les agents.

Solution : Akela crée un modèle à plusieurs boutons Guide qui met en évidence les canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. privilégiés à utiliser. Le modèle affiche d’abord un bouton de menu représentant une cloche qui avertit le visiteur qu’il peut obtenir de l’aide sur la page :

Un bouton rond représentant une cloche de bureau de conciergerie sur lequel les clients cliquent pour afficher le menu des canaux Guide.

Lorsque le visiteur clique sur le bouton du menu, les boutons « clavardage » et « courriel » apparaissent :

Un exemple de menu Guide qui offre les canaux de clavardage et de courriel. Le canal de clavardage montre deux bulles de clavardage. Le canal de courriel montre une enveloppe.

Si le visiteur clique sur le bouton de clavardage, le canal de clavardage apparaît dans le gadget logiciel Guide :

Le widget de clavardage Guide où le visiteur entre des informations d'identification avant de commencer un clavardage.

S’il clique sur le bouton « courriel », le canal de courriel apparaît dans le gadget logiciel Guide.

Le widget de courriel Guide où le visiteur rédige le message de courriel à envoyer.

Exigences : Guide, clavardage et courriel

étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez les boutons suivants :

    • Bouton de menu Guide

    • Bouton du canal de clavardage

    • Bouton de canal de courriel

  • Définissez la image de marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.

Créez un point d’entrée pour le clavardage.

Créez un point d’entrée pour le courriel.

Créez un point d’entrée pour le courriel.
Créez un modèle multicanal qui définit deux boutons.

Créez un modèle multicanal :

  • Ajoutez un Titre du Modèle.

  • Réglez Type de Modèle à Multiple Boutons Menu.

  • Dans l’onglet Éditeur de Conception, réglez direction du Modèle sur Horizontal et réglez bouton Menu sur le bouton menu Guide que vous avez créé.

  • Dans l’onglet Canal du Modèle, réglez point d’entrée sur le point d’entrée de clavardage que vous avez créé. Ensuite, cliquez sur Ajouter un Canal et définissez le canal de courriel à utiliser. Réglez point d’entrée sur le point d’entrée de courriel que vous avez créé.

  • Enregistrez le modèle.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans la liste déroulante Afficher ce modèle Guide, sélectionnez le modèle multicanal que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'Engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez Est égal à comme opérateur, puis entrez l'URL complète de la page.

  5. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  6. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans la page d'accueil de votre site Web.

Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.

Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le gadget logiciel Guide apparaît avec les canaux de clavardage et de courriel.

Accueillir les Nouveaux visiteurs avec une Offre proactive

Problème : Mary Bonnet, la gestionnaire Marketing chez Classics, Inc., souhaite annoncer un webinaire à venir avec un auteur populaire à tous les nouveaux visiteurs du site Web. Elle aimerait que les invités s'inscrivent avant l'événement.

Solution : Mary crée une offre proactive qui annonce le webinaire et comprend un lien pour s'inscrire au webinaire. L'offre apparaît la première fois que le visiteur accède à une page où Guide est intégré. L'offre comprend un lien URL vers la page d'inscription au webinaire. Elle comprend également un bouton qui affiche un article NiCE CXone Knowledge Management (Expert) avec des informations sur les options de paiement et un bouton pour rejeter l'offre proactive.

Exigences : Licences pour Guide avec Offres et Knowledge Management (Expert)

étape

Détails

Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Afficher l'Offre proactive.

  4. Dans l'onglet Contenu , définissez le contenu qui apparaît dans l'offre. Dans cet exemple, Titre est défini sur Author Meet Up, et Corps est défini sur : Rencontrez le romancier Sean King, Lundi 1er Juillet, à 19 h PM

  5. Dans l'onglet CTA1, définissez le premier bouton à proposer. Dans cet exemple, il s'agit du bouton d'inscription qui renvoie au site Web d'inscription. Attribuez un nom au bouton, comme Enregistrer. Définissez le Nom du rapport sur un nom interne pour le bouton qui n'est visible que dans les rapports. Dans la liste déroulante Sélectionner le type CTA, sélectionnez Lien. Entrez l'url de la page Web d'inscription.

  6. Dans l'onglet CTA2 , définissez le deuxième bouton d'appel à l'action. Dans cet exemple, il affiche un article Knowledge Management (Expert) avec des détails sur les options de paiement. Définissez les noms des boutons, puis dans la liste déroulante Sélectionner le type CTA, sélectionnez Article Expert. Sélectionnez le point d'entrée de la base de connaissances et le texte de recherche pour trouver l'article souhaité à afficher.

  7. Dans l'onglet CTA3 , définissez le troisième bouton d'appel à l'action. Dans cet exemple, il s'agit du bouton permettant de rejeter l'offre proactive. Nommez le bouton, puis dans la liste déroulante Sélectionner le type CTA, sélectionnez Refuser.

  8. Ajoutez la condition définissant le moment où cette action doit s'exécuter. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition , puis sélectionnez la condition Nouveaux visiteurs et visiteurs de retour . Sélectionnez nouveaux visiteurs.

  9. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  10. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l'en-tête de chaque page où vous souhaitez proposer Guide.

Vérifiez que l’offre proactive s’affiche.

 Étant donné que cette offre s'adresse uniquement aux nouveaux visiteurs, les tests peuvent nécessiter que vous utilisiez un navigateur ou un ordinateur différent afin que Guide vous considère comme un nouveau visiteur. Visitez une page de votre site Web où Guide est intégré pour voir l'offre proactive.
Vérifiez les données d’engagement Guide.

Utilisez Dashboard pour surveiller la réussite de votre offre proactive. Par exemple, configurez le widget Intervalle de mesures pour surveiller la réussite de votre offre proactive au fil du temps.

Réduire la charge de travail de l’agent en affichant une Offre proactive

Problème : En tant qu’administratrice de centre de contact, Akela Wolfe sait que les visiteurs oublient souvent comment utiliser leur rabais d’anniversaire annuel. Ils peuvent avoir besoin de l’aide des agents pour appliquer le rabais lors du paiement en ligne.

Solution : Akela demande à l’agent nommé Fran, qui a accès à la base de connaissances Knowledge Management (Expert), de rédiger un article qui répond aux questions fréquentes. Akela utilise ensuite Guide pour créer une offre proactive qui aide le visiteur avec le rabais d’anniversaire lorsqu’il tape birthday dans le champ Code de rabais sur la page de paiement. L’offre proactive comprend un bouton pour consulter l’article Knowledge Management (Expert) rédigé par Fran et un bouton pour consulter la page d’inscription sur le site Web Classics afin de s’inscrire au rabais.

Une offre proactive qui propose trois boutons d’appel à l’action.

Exigences : Licences pour Guide avec Offers et Knowledge Management (Expert)

étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :
Créez un article dans Knowledge Management (Expert).

Dans Knowledge Management (Expert), rédigez un article qui met en évidence les questions courantes sur l’utilisation du rabais d’anniversaire.

Créez un point d’entrée pour l’article relatif aux anniversaires et d’autres articles connexes.

Créez un point d’entrée de base de connaissances :

  • Pour Base de connaissances, sélectionnez le nom de la base de connaissances qui contient l’article relatif aux anniversaires.

  • Pour Article, commencez à taper le nom de l’article sur l’anniversaire. Lorsque l’article apparaît, cliquez sur le titre de l’article pour déplacer l’article vers la liste Articles par défaut.

Utilisez Web Assistant pour mapper la valeur anniversaire dans le champ Code de remise.

Pour mapper un champ, installez d’abord le Web Assistant. Ensuite, accédez à la page de paiement de votre site Web et procédez comme suit :

  • Tapez anniversaire dans le champ Code de remise.

  • Mappez la valeur dans le champ en la mettant en surbrillance à l’aide de Web Assistant.

  • Renommez l’élément mappé en quelque chose d’utile, par exemple, BirthdayInDiscountCodeField et enregistrez-le.

Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

Créez une règle d’engagement qui utilise l’élément mappé avec une valeur de birthday dans le champ Code de rabais pour afficher l’offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Afficher l’Offre proactive.

  4. Dans l’onglet Contenu , définissez le contenu qui apparaît dans l’offre. Dans cet exemple, Titre est défini sur C’est votre anniversaire !, et Corps est défini sur : Nous pouvons vous aider avec votre rabais d’anniversaire spécial !

  5. Utilisez les onglets CTA1, CTA2 et CTA3 pour définir les boutons à offrir.

  6. Ajoutez la condition indiquant quand cette action doit s’exécuter. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l’engagement à la seule page de paiement de votre site Web, sélectionnez Est égal à comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

  8. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  9. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l’en-tête de la page de paiement de votre site Web.

Vérifiez que l’offre proactive apparaît dans les bons cas.

 Sur votre site Web, accédez à la page identifiée par la règle, puis cliquez frénétiquement ou faites défiler la page vers le bas. L’offre proactive doit apparaître et comporter des boutons permettant d’en savoir plus sur la remise ou d’accéder au site Web d’inscription.
Vérifiez les données d’engagement Guide.

Utilisez le Dashboard pour surveiller le succès de votre offre proactive. Par exemple, configurez le widget Intervalle de mesures pour surveiller le succès de votre règle d’engagement sur une période donnée.

Aidez les visiteurs en difficulté en affichant des Offres proactives

Difficulté : Akela Wolfe, administratrice du centre de contact, souhaite offrir une assistance proactive lorsque les visiteurs éprouvent des difficultés à utiliser son site Web. Selon elle, les comportements suivants des visiteurs sont révélateurs d’une difficulté :

  • Cliquer frénétiquement sur n’importe quelle page.

  • Passer beaucoup de temps sur la page de paiement et faire défiler la page de paiement.

Solution : Akela crée deux règles d’engagement :

  • Clics frénétiques : Cette règle détecte les clics frénétiques sur n’importe quelle page et affiche une offre proactive avec un bouton de clavardage pour aider le visiteur frustré.

    A proactive offer that offers a call-to-action button to start a chat.

  • Paiement long : cette règle surveille les visiteurs qui passent beaucoup de temps sur la page de paiement et qui font défiler la page jusqu’en bas. Elle affiche une offre proactive qui comprend un article Knowledge Management (Expert) contenant des détails sur le paiement. Elle propose également un bouton de clavardage.

    A proactive offer that offers two call-to-action buttons to assist visitors checking out.

Exigences : clavardage, licence pour Guide avec Offres, et une licence pour Knowledge Management (Expert)

étape

Détails
Créez un article dans Knowledge Management (Expert).

Dans Knowledge Management (Expert), rédigez un article qui met en évidence les questions courantes sur l’utilisation de la page de paiement.

Créez des points d’entrée.

Créez un point d’entrée pour le clavardage qui peut être utilisé pour les deux règles.

Créez un point d’entrée de base de connaissances contenant l’article à offrir aux acheteurs bloqués sur la page de paiement. Il peut s’agir d’informations sur l’utilisation de codes de réduction, le choix d’une option de paiement ou d’une méthode d’expédition.

Créez la règle d’engagement des clics frénétiques.

Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle. Nommez la règle Clics frénétiques.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Afficher l’Offre proactive. Définissez l’offre proactive :

    • Cliquez sur l’onglet Contenu pour définir le texte qui doit apparaître dans l’offre.

    • Cliquez sur l’onglet CTA1 pour sélectionner le point d’entrée du clavardage à proposer.

  4. Ajoutez la condition Clics de rage . Définissez les critères d’URL pour surveiller toutes les pages de votre site Web en utilisant l’opérateur Contient et en spécifiant votre domaine. Par exemple : Contient nice.com

  5. Sélectionnez Activée pour rendre la règle disponible pour votre site Web.

  6. Cliquez sur enregistrer la Règle.
Créez la règle d’engagement pour les longs paiements.

Créez une autre règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle. Nommez la règle Long paiement.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Display Offre proactive. Définissez l’offre proactive :

    • Cliquez sur l’onglet Contenu pour définir le texte qui apparaîtra dans l’offre.

    • Cliquez sur l’onglet CTA1 pour identifier l’article à proposer.

    • Cliquez sur l’onglet CTA2 pour sélectionner le point d’entrée de clavardage à utiliser.

  4. Ajoutez la condition Profondeur de défilement . Réglez-la sur 100 pour indiquer le défilement de la page entière.

  5. Ajoutez la condition Temps passé sur la page. Réglez Url de la page sur Égal à , puis ajoutez l’url de la page de paiement. Réglez Temps passé sur la page sur Supérieur à. Entrez le temps en secondes, 300 secondes.

    Si vous spécifiez plusieurs conditions dans une seule règle, toutes les conditions doivent être considérées comme vraies pour que l’offre proactive soit affichée au visiteur.

  6. Sélectionnez Activée pour rendre la règle disponible pour votre site Web.

  7. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l’en-tête de chaque page où vous voulez proposer Guide.

Vérifiez que les offres proactives apparaissent.

Visitez n’importe quelle page de votre site Web et cliquez frénétiquement avec la souris. Après quelques secondes, l’offre Clics frénétiques devrait apparaître. Ensuite, sur la page de paiement, faites défiler jusqu’au bas de la page. Après 5 minutes, l’offre Long paiement devrait apparaître.

Vérifiez les données d’engagement Guide.

Utilisez Dashboard pour surveiller la réussite de vos offres proactives. Par exemple, configurez le widget Intervalle de mesures pour surveiller la réussite de vos offres proactives sur une période donnée.

Fournir une assistance en libre-service lorsque le centre de contact est fermé

Difficulté : Le centre de contact est ouvert de 7:00 AM à 7:00 PM les jours de semaine. L’administratrice du centre de contact Akela Wolfe souhaite offrir plus de soutien aux visiteurs du site Web sur la page d’accueil pendant que les agents ne sont pas disponibles.

Solution : Akela crée deux modèles Guide et deux règles d’engagement :

  • règle pour les jours de semaine : Lorsqu’il s’agit d’un jour de semaine et que les heures sont comprises entre 7:00 AM et 7:00 PM, afficher le modèle avec le canal de clavardage.

  • règle pour la fin de semaine et le soir : Lorsqu’il s’agit d’une fin de semaine ou d’un jour de semaine et que les heures sont comprises entre 7 h 01 PM et 6 h 59, affichez un modèle de portail avec cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes et proposez le canal de courriel.

    Un modèle de guideGuide qui propose des articles répondant aux questions courantes ainsi qu’un bouton pour envoyer un message par courriel.

Exigences : Guide, Knowledge Management (Expert), Chat et Email

étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez les boutons à utiliser pour les canaux de clavardage, de courriel et de base de connaissances.

  • Définissez l’image de marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez les articles.

Dans Knowledge Management (Expert), rédigez les cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes que se posent les visiteurs lorsqu’ils utilisent votre site Web.
Créez un point d’entrée pour le portail d’articles à proposer.

Créez un point d’entrée de base de connaissances :

  • Pour Base de connaissances, sélectionnez le nom de la base de connaissances qui contient les articles à proposer.

  • Pour Article, commencez à saisir le texte de recherche à utiliser pour trouver les articles à inclure. Cliquez sur un titre de l’article pour l’inclure dans la liste Articles par défaut.

  • Ajoutez les quatre autres articles à proposer aux visiteurs.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.

Créez un point d’entrée de clavardage.
Créez un point d’entrée pour le courriel.

Créez un point d’entrée pour le courriel.
Créez un modèle monocanal pour afficher le bouton de clavardage les jours de semaine, lorsque des agents sont disponibles.

Créez un modèle à bouton unique :

  • Ajoutez un Titre du Modèle.

  • Réglez Type de Modèle sur Bouton unique.

  • Dans l'onglet Éditeur de Conception, réglez Position du Modèle sur En bas à droite.

  • Dans l'onglet Canal du Modèle, réglez point d'entrée sur le point d'entrée de clavardage que vous avez créé.

  • Cliquez sur Soumettre pour enregistrer les modifications.
Créez un modèle de portail client à afficher la nuit et les fins de semaine lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Créez un modèle de portail client :

  • Ajoutez un Titre du Modèle.

  • Définissez le Type de Modèle sur Portail client.

  • Dans l'onglet Éditeur de Conception :

    • Définissez la Position du Modèle sur En bas à droite .

    • Définissez le Titre du portail, comme Articles utiles.

    • Définissez la Disposition du Modèle sur Base de connaissances en premier.

    • Définissez le Bouton Menu.

  • Dans l'onglet Base de connaissances, ajoutez un Titre pour la base de connaissances, puis réglez Base de connaissances sur le point d'entrée du portail à utiliser. Le point d'entrée doit contenir les articles que vous souhaitez offrir aux visiteurs lorsque ce modèle apparaît.

  • Dans l'onglet Canal du Modèle, réglez point d'entrée sur le point d'entrée de courriel que vous avez créé.

  • Cliquez sur Soumettre pour enregistrer les modifications.

Créez la règle d'engagement pour afficher le modèle monocanal les jours de semaine de 7 h à 19 h.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle à canal unique. Il s’agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre de contact est ouvert et qui offre le bouton de clavardage.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans la liste déroulante Afficher ce modèle Guide, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil de votre site Web seulement, sélectionnez Est égal à comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date et heure. Sélectionnez Lundi à Vendredi et définissez Créneau horaire 1 de 07:00 à 19:00.

  6. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  7. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Les règles d’engagement qui utilisent la condition Date et heure sont basées sur le fuseau horaire défini pour votre locataire.

Créez la règle d’engagement pour afficher le modèle de portail durant la fin de semaine et les jours de semaine de 19 h 01 PM à 6 h 59.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle de portail. Il s’agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre de contact est fermé et qui offre le portail avec l’alternative Digital Channels.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle Règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans la liste déroulante Afficher ce modèle Guide, sélectionnez le modèle de portail client que vous avez créé. Un aperçu du modèle apparaît en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil de votre site Web seulement, sélectionnez Est égal à comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Ajoutez deux conditions supplémentaires pour spécifier les fins de semaine et les soirées.

    • Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date et heure. Vérifiez les champs Samedi et Dimanche.

    • Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date et heure. Vérifiez les champs Lundi à Vendredi. Puis définissez Créneau horaire 1 de 19:01 à 06:59. Définissez Créneau horaire 2 de 00:01 à 06:59.

  6. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web.

  7. Cliquez sur enregistrer la Règle.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.

Vérifiez que les modèles apparaissent.

Sur la page d’accueil de votre site Web, vérifiez que le bon modèle Guide apparaît aux bons moments.