Modèle Guide

Utilisez cette action avec la règle Affichage de la page par le visiteur pour afficher différents modèles Guide dans différentes situations. Avant de créer cette action, vous devez créer le modèle Guide que vous souhaitez utiliser.

Nice suggère d’utiliser le constructeur de règles pour créer et gérer vos règles. Les anciennes pages ACD > GUIDE > Engagement Rules et ACD > GUIDE > Engagement Actions seront supprimées dans une prochaine version.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite afficher différents modèles de Guide en fonction de la situation des visiteurs. Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée une règle Affichage de page par le visiteur avec les conditions suivantes :

  • Type de périphérique : Lui permet de spécifier le type de périphérique que le visiteur doit utiliser pour afficher ce modèle Guide. Elle choisit d’utiliser ce modèle pour les visiteurs utilisant un ordinateur de bureau.
  • Empreinte digitale : Lui permet de spécifier le navigateur utilisé par le visiteur ainsi que le pays d’où il vient. Elle choisit d’utiliser ce modèle pour les visiteurs utilisant Google Chrome aux États-Unis uniquement.

Elle crée ensuite l’action de modèle Guide et l’ajoute à la règle.

Avec cette configuration, seuls les visiteurs utilisant Google Chrome sur un ordinateur de bureau aux États-Unis verront ce modèle Guide spécifique.

Créer cette action

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à GUIDE > Actions d’engagement.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Saisissez un Nom qui décrit ce que fait l’action.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Modèle de guide.
  6. Saisissez un nom d’action proactive. Cette valeur n’est pas utilisée pour le moment.
  7. Sélectionnez un modèle de guide dans la liste déroulante. La liste n’affiche que les modèles existants. Arrêtez ce processus et créez un nouveau modèle si vous n’en voyez pas un que vous voulez utiliser.

  8. En option, cochez la case Changer de modèle en temps réel :

    • Lorsque Changer de modèle en temps réel est sélectionné, Guide évalue en permanence s’il convient d’afficher un modèle lorsque le visiteur se trouve sur une page. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour afficher un modèle avec un bouton de clavardage uniquement lorsque le clavardage est actif. Si un visiteur se rend sur la page et qu’aucun agent n’est disponible, le bouton de clavardage n’apparaît pas. Si un agent devient disponible lorsque le visiteur est sur la page, Guide rafraîchit l’affichage et le bouton de clavardage apparaît.

    • Lorsque Changer de modèle en temps réel n’est pas sélectionné, Guide évalue s’il convient d’afficher un modèle uniquement lorsqu’un visiteur navigue vers une page de votre site Web. Si les conditions changent pendant que le visiteur est sur la page, la règle n’est pas réévaluée.

  9. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter l’action à une règle

  1. Accédez à GUIDE > Engagement Rules.

  2. Localisez la règle à laquelle vous souhaitez assigner cette action et ouvrez-la.

  3. Cliquez sur Add existing action.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette action. La liste déroulante affiche le Name que vous avez affecté à l’action, et non l’Action de la règle.
  5. Cliquez sur Add.