Intégrer Guide à NiCE CXone Knowledge Management (Expert)

Cette intégration vous permet d’afficher des articles et des résultats de recherche Knowledge Management (Expert) dans les modèles Guide ou les offres proactives sur votre site Web. Vous devez disposer d’une licence Knowledge Management (Expert) pour utiliser cette intégration. Pour ce faire, vous devez :

  1. Configurez une base de connaissances Knowledge Management (Expert) à utiliser avec Guide.
  2. Ajouter des articles à la base de connaissances que vous souhaitez proposer à vos visiteurs.

  3. Créez des points d’entrée de base de connaissances qui identifient les articles à proposer dans chaque point d’entrée.

    Par exemple, vous pouvez avoir un point d’entrée avec des articles sur les options de paiement et un autre point d’entrée avec des articles sur les options d’expédition.

  4. Créez un modèle qui utilise un point d’entrée de base de connaissances.
  5. Créez des règles d’engagement pour afficher des modèles ou des offres proactives qui mettent en valeur les articles Knowledge Management (Expert).

Configurer une Base de Connaissances Knowledge Management (Expert)

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.
  2. Cliquez sur Intégrations.
  3. Cliquez sur Ajouter une Base de Connaissances.
  4. Saisissez un nom d’affichage.
  5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez CXone Knowledge Management (Expert). Il s’agit actuellement du seul type disponible.
  6. Saisissez l’Url du site , l’utilisateur API, la clé api et le secret API.
    ChampDétails
    Site urlL’URL de votre site Knowledge Management (Expert). Il s’agit du site qui contient les articles à proposer par le biais de Guide. Par exemple : https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    Le Knowledge Management (Expert) nom d’utilisateur à utiliser pour effectuer la demande API. Il s’agit de l’utilisateur dont les autorisations sont utilisées pour déterminer les articles disponibles pour Guide. Par exemple : mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyLa clé que vous obtenez lorsque vous générez un jeton API dans Knowledge Management (Expert).
    Api secretLe secret que vous obtenez lorsque vous générez un jeton API dans Knowledge Management (Expert).
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter Articles à la Base de Connaissances

Utilisez Knowledge Management (Expert) pour rédiger les articles du gadget logiciel Guide. Notez ce qui suit concernant la création d’articles à utiliser avec Guide :

  • Les articles sont appelés « pages » dans Knowledge Management (Expert). Vous voudrez créer une page pour chaque article que vous voulez offrir en guise d’orientation dans Guide.

  • Les pages doivent faire partie d’un site Knowledge Management (Expert) public. Les pages des sites qui exigent que l’utilisateur s’identifie ne sont pas prises en charge.

  • Les autorisations au niveau de la page spécifiées sur la page Restreindre l’Accès dans Knowledge Management (Expert) peuvent influencer les articles disponibles pour Guide :

    Paramètres de confidentialité

    Comportement dans Guide
    Public Guide a accès à tous les articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.
    Semi-public Guide a accès à tous les articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.

    Semi-privé

    		 Guide a accès à tous les articles associés à l’utilisateur configuré dans la base de connaissances.

    Privé

    Non supporté.

    Si l’utilisateur configuré dans la base de connaissances a accès à un contenu privé, ce contenu est répertorié dans les résultats de recherche, mais n’est pas visible dans le widget Guide.

  • Le contenu conditionnel d’une page n’est pas affiché dans Guide.

  • Une page peut contenir un lien vers une autre page Knowledge Management (Expert). Toutefois, le lien doit renvoyer à une autre page du même site Knowledge Management (Expert). De plus, le lien doit s’ouvrir dans un nouvel onglet.

  • Le formatage que vous appliquez à la page dans Knowledge Management (Expert) est utilisé lorsque l’article apparaît dans le gadget logiciel Guide. Vous pouvez affiner le formatage pour que l’article s’affiche joliment lorsqu’il apparaît dans Guide et qu’il complète l’apparence de votre site Web.

Pour obtenir les meilleurs résultats en matière d’orientation numérique, les visiteurs doivent trouver rapidement la réponse qu’ils recherchent dans l’article. Gardez les points suivants à l’esprit lorsque vous rédigez des articles pour l’orientation numérique :

  • Connaissez l’objectif de chaque article : réfléchissez au moment où cet article sera proposé à un visiteur et à ce qu’il cherche à accomplir. À quelles questions cet article devrait-il répondre?
  • Soyez concis: les visiteurs cherchent une réponse et ne passeront pas beaucoup de temps à parcourir un texte pour trouver une réponse.
  • Utilisez des titres d’articles courts : Les visiteurs peuvent rapidement parcourir le modèle de portail client pour trouver un article à lire. Les titres d’articles de plus de 36 caractères s’inscrivent sur une deuxième ligne et apparaissent dans une police plus petite. Si le titre ne tient toujours pas, il est tronqué et des points de suspension apparaissent.
  • Utilisez un langage positif et engageant : Consacrez un peu plus de temps à la rédaction de l’article afin qu’il soit facile à lire.
  • Utilisez des titres pour identifier les éléments d’information. : Les titres facilitent la lecture.
  • Utilisez des images : Les images peuvent rendre les articles plus attrayants.
  • Demandez l’avis d’un expert : Y a-t-il quelqu’un dans le service de soutien ou dans un autre service qui peut s’assurer que votre article répond aux besoins des visiteurs?

Créer un Knowledge Base Point d’entrée

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Points d’entrée.

  3. Cliquez sur Nouveau point d’entrée.
  4. Entrée un nom de Point d’entrée. Veillez à utiliser un terme descriptif décrivant le type de contenu fourni dans le point d’entrée. Par exemple, vous pouvez le nommer Paiements.
  5. À partir de la liste déroulante Type de Point d’entrée, sélectionnez Base de Connaissances. La page est actualisée avec des champs supplémentaires pour identifier la base de connaissances et les articles à utiliser pour le point d’entrée.
  6. Dans la liste déroulante Base de Connaissances, sélectionnez une base de connaissances.

  7. Dans le champ Article, commencez à taper le texte de recherche à utiliser pour trouver les articles à inclure dans le point d’entrée. Par exemple, si vous recherchez des articles sur les paiements, tapez paie dans le champ Article. Les articles correspondants apparaissent.

  8. Cliquez sur un titre d’article pour l’ajouter à la liste Articles par défaut. Tous les articles répertoriés sous Articles par défaut sont disponibles avec le point d’entrée. Si vous ajoutez plusieurs articles, vous pouvez utiliser l’icône de préhension pour déplacer les articles vers le haut ou vers le bas dans la liste.

  9. Sélectionnez un bouton par défaut pour le point d’entrée. Par exemple, utilisez le bouton de canal que vous avez créé pour les bases de connaissances Knowledge Management (Expert).
  10. Cliquez sur Enregistrer.