Intégrer Guide avec CXone Mpower Expert

Cette intégration vous permet d’afficher des articles Expert et des résultats de recherche dans des modèles Guide ou des offres proactives sur votre site Web. Vous devez disposer d’une licence Expert pour utiliser cette intégration. Pour ce faire, vous devez :

  1. Configurez une Expert base de connaissances à utiliser avec Guide.
  2. Ajouter des articles à la base de connaissances que vous souhaitez proposer à vos visiteurs.

  3. Créez des points d'entrée dans la base de connaissances qui identifient les articles à proposer dans chaque point d'entrée.

    Par exemple, vous pouvez avoir un point d’entrée avec des articles sur les options de paiement et un autre point d’entrée avec des articles sur les options d’expédition.

  4. Créez un modèle qui utilise un point d’entrée de base de connaissances.
  5. Créer des règles d’engagement pour afficher des modèles ou des offres proactives qui présentent des articles Expert.

Configurer une base de connaissances Expert

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezGuide.
  2. Cliquez sur Integrations.
  3. Cliquez sur Add Knowledge Base.
  4. Saisissez un Display name.
  5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez CXone . Actuellement, c’est le seul type disponible.
  6. Saisissez les adresses Site url, Api user, Api key et Api secret.
    ChampDétails
    Site urlL’URL de votre site Expert. Il s’agit du site qui contient les articles à proposer par le biais de Guide. Par exemple : https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    Le nom d’utilisateur Expert qui doit être utilisé pour effectuer la demande d’API. Il s’agit de l’utilisateur dont les autorisations sont utilisées pour déterminer les articles disponibles pour Guide. Par exemple : mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyLa clé que vous obtenez lorsque vous générez un jeton API dans Expert.
    Api secretLe secret que vous obtenez lorsque vous générez un jeton d’API dans Expert.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des articles à la base de connaissances

Utilisez Expert pour rédiger les articles du gadget logiciel Guide. Notez ce qui suit concernant la création d’articles à utiliser avec Guide :

  • Les articles sont appelés « pages » dans Expert. Vous devrez créer une page pour chaque article que vous souhaitez proposer comme guide dans Guide.

  • Les pages doivent faire partie d’un site Expert public. Les pages des sites qui exigent que l’utilisateur s’identifie ne sont pas prises en charge.

  • Les autorisations au niveau de la page spécifiées sur la page Restreindre l’accès dans Expert peuvent influencer les articles disponibles pour Guide :

    Paramètres de confidentialité

    Comportement dans Guide
    Public Guide a accès à tous les articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.
    Semi-public Guide a accès à tous les articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.

    Semi-privé

    		 Guide a accès à tous les articles associés à l’utilisateur configuré dans la base de connaissances.

    Privé

    Non pris en charge.

    Si l'utilisateur configuré dans la base de connaissances a accès au contenu privé, ce contenu est répertorié dans les résultats de recherche mais n'est pas visible dans le widget Guide.

  • Le contenu conditionnel d’une page n’est pas affiché dans Guide.

  • Une page peut contenir un lien vers une autre page Expert. Toutefois, le lien doit renvoyer à une autre page du même site Expert. De plus, le lien doit s’ouvrir dans un nouvel onglet.

  • Le formatage que vous appliquez à la page dans Expert est utilisé lorsque l’article apparaît dans le gadget logiciel Guide. Vous pouvez affiner le formatage pour que l’article s’affiche joliment lorsqu’il apparaît dans Guide et qu’il complète l’apparence de votre site Web.

Pour obtenir les meilleurs résultats en matière d’orientation numérique, les visiteurs doivent trouver rapidement la réponse qu’ils recherchent dans l’article. Gardez les points suivants à l’esprit lorsque vous rédigez des articles pour l’orientation numérique :

  • Connaissez l’objectif de chaque article : réfléchissez au moment où cet article sera proposé à un visiteur et à ce qu’il cherche à accomplir. À quelles questions cet article devrait-il répondre?
  • Soyez concis: les visiteurs cherchent une réponse et ne passeront pas beaucoup de temps à parcourir un texte pour trouver une réponse.
  • Utilisez des titres d’articles courts : Les visiteurs peuvent rapidement parcourir le modèle de portail client pour trouver un article à lire. Les titres d’articles de plus de 36 caractères s’inscrivent sur une deuxième ligne et apparaissent dans une police plus petite. Si le titre ne tient toujours pas, il est tronqué et des points de suspension apparaissent.
  • Utilisez un langage positif et engageant : Consacrez un peu plus de temps à la rédaction de l’article afin qu’il soit facile à lire.
  • Utilisez des titres pour identifier les éléments d’information. : Les titres facilitent la lecture.
  • Utilisez des images : Les images peuvent rendre les articles plus attrayants.
  • Demandez l’avis d’un expert : Y a-t-il quelqu’un dans le service de soutien ou dans un autre service qui peut s’assurer que votre article répond aux besoins des visiteurs?

Créer un point d’entrée à la base de connaissances

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezGuide.

  2. Cliquez sur Entry Points.

  3. Cliquez sur New Entry point.
  4. Entrez un Entry Point Name. Veillez à utiliser un terme descriptif décrivant le type de contenu fourni dans le point d’entrée. Par exemple, vous pouvez le nommer Paiements.
  5. Dans la liste déroulante Entry Point Type, sélectionnez Knowledge Base. La page est actualisée avec des champs supplémentaires pour identifier la base de connaissances et les articles à utiliser pour le point d'entrée.
  6. Dans la liste déroulante Knowledge Base, sélectionnez une base de connaissances.

  7. Dans le champ Article, commencez à saisir le texte de recherche à utiliser pour trouver les articles à inclure dans le point d'entrée. Par exemple, si vous recherchez des articles sur les paiements, tapez paie dans le champ Article. Les articles correspondants apparaissent.

    La page où vous recherchez les articles CXone Expert à inclure dans un point d’entrée de la base de connaissances.

  8. Cliquez sur le titre d'un article pour l'ajouter à la liste Default articles. Tous les articles répertoriés sous Default articles sont disponibles avec le point d’entrée. Si vous ajoutez plusieurs articles, vous pouvez utiliser le grappin pour déplacer les articles vers le haut ou vers le bas dans la liste.

    La page où vous sélectionnez des articles CXone Expert spécifiques pour inclure un point d’entrée dans la base de connaissances.

  9. Sélectionnez un Default button pour le point d’entrée. Par exemple, utilisez le bouton de canal que vous avez créé pour les bases de connaissances Expert.
  10. Cliquez sur Save.