Intégrer Guide à CXone Expert

Cette intégration vous permet d’afficher des articles CXone Expert et des résultats de recherche dans des modèles Guide ou des offres proactives sur votre site Web. Vous devez disposer d’une licence CXone Expert pour utiliser cette intégration. Pour ce faire, vous devez :

  1. Configurer une base de connaissances CXone Expert à utiliser avec Guide.
  2. Ajouter des articles à la base de connaissances que vous souhaitez proposer à vos visiteurs.
  3. Créer un point d’entrée dans la base de connaissances qui identifie les articles à proposer avec ce point d’entrée. Vous devrez créer plusieurs points d’entrée si vous souhaitez traiter différents scénarios problématiques. Par exemple, vous pouvez avoir un point d’entrée avec des articles sur les options de paiement et un autre point d’entrée avec des articles sur les options d’expédition.
  4. Créer un modèle qui utilise le point d’entrée.
  5. Créer des règles d’engagement pour afficher des modèles ou des offres proactives qui présentent des articles CXone Expert.

Configurer une base de connaissances CXone Expert

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
  3. Sous Fonctionnalités générales de la chaîne, cliquez surGuide.
  4. Cliquez sur Knowledge Bases.
  5. Cliquez sur Add Knowledge Base.
  6. Saisissez un Display name.
  7. Dans la liste déroulante KnowledgeBase Type, sélectionnez. Actuellement, c’est le seul type disponible.
  8. Saisissez les adresses Site url, Api user, Api key et Api secret.
    ChampDétails
    Site urlL’URL de votre site CXone Expert. Il s’agit du site qui contient les articles à proposer par le biais de Guide. Par exemple : https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    Le nom d’utilisateur CXone Expert qui doit être utilisé pour effectuer la demande d’API. Il s’agit de l’utilisateur dont les autorisations sont utilisées pour déterminer les articles disponibles pour Guide. Par exemple : mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyLa clé que vous obtenez lorsque vous générez un jeton API dans CXone Expert.
    Api secretLe secret que vous obtenez lorsque vous générez un jeton d’API dans CXone Expert.
  9. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des articles à la base de connaissances

Utilisez CXone Expert pour rédiger les articles du gadget logiciel Guide. Notez ce qui suit concernant la création d’articles à utiliser avec Guide :

  • Les articles sont appelés « pages » dans CXone Expert. Vous devrez créer une page pour chaque article que vous souhaitez proposer comme guide dans Guide.

  • Les pages doivent faire partie d’un site CXone Expert public. Les pages des sites qui exigent que l’utilisateur s’identifie ne sont pas prises en charge.

  • Les autorisations au niveau de la page spécifiées sur la page Restreindre l’accès dans CXone Expert peuvent influencer les articles disponibles pour Guide :

    Paramètres de confidentialité

    Comportement dans Guide
    Public Guide a accès à tous les articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.
    Semi-public Guide a accès à tous les articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.

    Semi-privé

    		 Guide a accès à tous les articles associés à l’utilisateur configuré dans la base de connaissances.

    Privé

    Non pris en charge.

    Si l’utilisateur configuré dans la base de connaissances a accès à du contenu privé, ce contenu est listé dans les résultats de recherche, mais n’est pas visible dans le gadget logiciel CXone Guide.

  • Le contenu conditionnel d’une page n’est pas affiché dans Guide.

  • Une page peut contenir un lien vers une autre page CXone Expert. Toutefois, le lien doit renvoyer à une autre page du même site CXone Expert. De plus, le lien doit s’ouvrir dans un nouvel onglet.

  • Le formatage que vous appliquez à la page dans CXone Expert est utilisé lorsque l’article apparaît dans le gadget logiciel Guide. Vous pouvez affiner le formatage pour que l’article s’affiche joliment lorsqu’il apparaît dans Guide et qu’il complète l’apparence de votre site Web.

Pour obtenir les meilleurs résultats en matière d’orientation numérique, les visiteurs doivent trouver rapidement la réponse qu’ils recherchent dans l’article. Gardez les points suivants à l’esprit lorsque vous rédigez des articles pour l’orientation numérique :

  • Connaissez l’objectif de chaque article : réfléchissez au moment où cet article sera proposé à un visiteur et à ce qu’il cherche à accomplir. À quelles questions cet article devrait-il répondre?
  • Soyez concis: les visiteurs cherchent une réponse et ne passeront pas beaucoup de temps à parcourir un texte pour trouver une réponse.
  • Utilisez des titres d’articles courts : Les visiteurs peuvent rapidement parcourir le modèle de portail client pour trouver un article à lire. Les titres d’articles de plus de 36 caractères s’inscrivent sur une deuxième ligne et apparaissent dans une police plus petite. Si le titre ne tient toujours pas, il est tronqué et des points de suspension apparaissent.
  • Utilisez un langage positif et engageant : Consacrez un peu plus de temps à la rédaction de l’article afin qu’il soit facile à lire.
  • Utilisez des titres pour identifier les éléments d’information. : Les titres facilitent la lecture.
  • Utilisez des images : Les images peuvent rendre les articles plus attrayants.
  • Demandez l’avis d’un expert : Y a-t-il quelqu’un dans le service de soutien ou dans un autre service qui peut s’assurer que votre article répond aux besoins des visiteurs?

Créer un point d’entrée à la base de connaissances

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
  3. Sous Fonctionnalités générales de la chaîne, cliquez surGuide.

  4. Cliquez sur Add Entry point.

    La page où vous ajoutez un point d’entrée pour configurer un canal pour Guide
  5. Saisissez un Name. Veillez à utiliser un terme descriptif décrivant le type de contenu fourni dans le point d’entrée. Par exemple, vous pouvez le nommer Paiements.
  6. Sélectionnez Knowledge Base dans la liste déroulante Entry Point Type.
  7. Sélectionnez un Default button pour le point d’entrée. Par exemple, utilisez le bouton de canal que vous avez créé pour les bases de connaissances CXone Expert.
  8. Cliquez sur Save.
  9. Au-dessus du bouton par défaut que vous avez ajouté, sélectionnez la Knowledge Base à utiliser. Il s’agit par exemple de la base de connaissances qui contient des articles sur les options de paiement.
  10. Cliquez sur Save.

  11. Identifiez les articles à inclure dans le point d’entrée en commençant à taper le texte de recherche dans le champ Article search. Par exemple, si vous recherchez des articles sur les paiements, tapez paie dans le champ Article search. Les articles correspondants apparaissent.

    La page où vous recherchez les articles CXone Expert à inclure dans un point d’entrée de la base de connaissances.

  12. Cliquez sur Add pour déplacer des articles de la liste Article search vers la liste Default articles. Tous les articles répertoriés sous Default articles sont disponibles avec le point d’entrée.

    La page où vous sélectionnez des articles CXone Expert spécifiques pour inclure un point d’entrée dans la base de connaissances.

  13. Cliquez sur Save.