Élaborer une stratégie d’engagement

Planifiez à l’avance la création d’engagements Guide.

Identifier les points problématiques des visiteurs

Identifiez les endroits ou les situations de votre site Web où vous souhaitez engager le dialogue avec les visiteurs parce qu’ils sont bloqués, qu’ils abandonnent ou qu’ils commettent une erreur. Collaborez avec les membres de l’équipe et les visiteurs pour déterminer où ajouter de l’engagement sur votre site Web.

équipes avec lesquelles collaborer	points de discussion
Analyse	À quel moment les visiteurs de votre site Web partent-ils ou abandonnent-ils? Existe-t-il des points de sortie communs où les visiteurs quittent le site sans avoir terminé leur commande ou leur transaction? À quel moment du processus de paiement perdez-vous des clients potentiels? Existe-t-il des problèmes de connexion courants? Y a-t-il des retards supérieurs au temps d’attente moyen?
Ventes et marketing	Les visiteurs viennent-ils sur votre site Web à cause des campagnes de marketing? Souhaitez-vous vous engager avec eux différemment des visiteurs qui ne réagissent pas à une campagne?
Exécution des commandes	Certaines commandes sont-elles difficiles à honorer en raison de la commande d’une mauvaise combinaison d’articles?
Soutien	Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par les visiteurs? Existe-t-il un modèle de demande qui peut être traité par des articles de la base de connaissances?
Les visiteurs de votre site Web	Les mesures qu’ils doivent prendre sont-elles claires? Quelles sont les parties du processus qui prêtent à confusion? Ou qui sont lentes?

Prévoir une solution aux points problématiques

pour chaque point problématique	Déterminer la meilleure solution
Quelle est la meilleure façon d’engager le visiteur dans cette situation?	Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs d’une page spécifique? Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux à certains visiteurs en fonction de critères spécifiés dans une règle d’engagement? Proposer une offre proactive aux personnes qui visitent votre site Web pour la première fois en leur fournissant des liens utiles pour qu’elles commencent à utiliser votre site Web?
Quel comportement du visiteur doit déclencher un engagement?	Quelques comportements possibles que vous pouvez utiliser pour le déclenchement : Première visite de votre site. Passer un certain temps sur une page ou visiter une page plus d’un certain nombre de fois. Cliquer sur un champ connu pour être une source de confusion pour les visiteurs. Ajouter un article particulier au panier d’achat où vous pouvez suggérer un article complémentaire.
Quel type d’engagement est nécessaire?	Le problème peut-il être résolu grâce à un petit nombre d’informations pouvant faire l’objet d’un article? S’agit-il d’un cas où vous ne savez pas exactement sur quoi le visiteur a besoin d’aide, de sorte qu’il est préférable de lui proposer plusieurs articles connexes? S’agit-il d’offrir une chance de clavarder avec un agent? Un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. peut-il s’en charger?

pour chaque point problématique

Déterminer la meilleure solution

Quelle est la meilleure façon d’engager le visiteur dans cette situation?

Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs d’une page spécifique?
Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux à certains visiteurs en fonction de critères spécifiés dans une règle d’engagement?
Proposer une offre proactive aux personnes qui visitent votre site Web pour la première fois en leur fournissant des liens utiles pour qu’elles commencent à utiliser votre site Web?

Quel comportement du visiteur doit déclencher un engagement?

Quelques comportements possibles que vous pouvez utiliser pour le déclenchement :

Première visite de votre site.
Passer un certain temps sur une page ou visiter une page plus d’un certain nombre de fois.
Cliquer sur un champ connu pour être une source de confusion pour les visiteurs.
Ajouter un article particulier au panier d’achat où vous pouvez suggérer un article complémentaire.

Quel type d’engagement est nécessaire?

Le problème peut-il être résolu grâce à un petit nombre d’informations pouvant faire l’objet d’un article?
S’agit-il d’un cas où vous ne savez pas exactement sur quoi le visiteur a besoin d’aide, de sorte qu’il est préférable de lui proposer plusieurs articles connexes?
S’agit-il d’offrir une chance de clavarder avec un agent?
Un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. peut-il s’en charger?