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Actualiza los rangos de prioridad y competencia de un contacto. Esto le permite ampliar el grupo de agentes potenciales cuando se cumplen ciertas condiciones. Puede definir las condiciones con otras acciones en su script. Aumentar el grupo de agentes ayuda a disminuir el tiempo de espera de un contacto. Esta acción se debe usar con la ReqAgentacción. No se puede utilizar esta acción con contactos que sean constantes, lo que incluye correos electrónicos y cualquier elemento de trabajo que pase por una ACD habilidad Puede actualizar un contacto persistente con la llamda API |
Dependencias
- UpdateContact necesita la Reqagent acción. Reqagent coloca los contactos en la cola. Los contactos no se pueden actualizar si no están en la cola.
- La propiedad PriorityManagement de la acción Reqagent debe definirse en Custom. Esto permite que la acción UpdateContact modifique criterios tales como la prioridad y la aceleración.
Tipos de scripts compatibles
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| Chat | Phone | Voicemail | Work Item | SMS |
Para los scripts de los elementos de trabajo: Tsta acción solo se puede usar con elementos de trabajo que se ejecutan a través de habilidades de ACD que usan una cola en tiempo real y no una cola persistente.
Propiedades de entrada
Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.
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Las propiedad |
Descripción |
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| Priority |
Define la prioridad base de la interacción cuando ingresa al sistema, según la habilidad asignada. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo. |
| Max Priority |
Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo. |
| Acceleration |
Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. The default value is 1. The minimum value is 0 and the maximum priority is the value configured in the Max Priority property. For example, if the Initial Priority is 4 and you set Acceleration to 1, then with each passing minute that the contact is not handled, the priority increases by one. If the contact is still in queue after three minutes, the priority will be raised to 7. You can set InitialPriority for one skill lower than for another skill, but if you set Acceleration for that skill higher, it can jump spots in the queue. For example, you set Skill A's InitialPriority to 1 and Acceleration to 5. You set Skill B's InitialPriority to 3 and Acceleration to 1. Initially, a contact for Skill B will be first in queue because it has a priority of 3, but after one minute, a contact for Skill A will take its place at the top because its priority will be 6. NiCE CXone combines the acceleration value with the time the interaction has been in queue and the initial priority using the formula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. |
| High Proficiency | La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| Low Proficiency |
La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| Routing Attribute |
Seleccione los criterios de enrutamiento que desee reemplazar con los criterios especificados anteriormente en el script en la acción Reqagent . La opción predeterminada es Not Applicable. |
Condiciones de la rama de resultados
Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.
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Condición |
Descripción |
|---|---|
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Default |
Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción. |
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Error |
Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema. |
Consejos y trucos
Puede configurar enrutamiento selecto mediante el uso de las acciones UpdateContact dentro del IVR
Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. El enrutamiento Bullseye se refiere a expandir o reducir el grupo de agentes para administrar mejor el tiempo de espera del contacto y garantizar que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.
Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.
- Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
- Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.
Ejemplo de secuencia de comandos
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera programación adicional.
En este ejemplo, la acción ReqAgent especifica que la interacción debe ir a un agente con una competencia de habilidad entre 5 y 12. La acción Music está configurada para reproducirse durante 60 segundos. Después de 60 segundos, si un agente no ha respondido a la interacción, el UpdateContact amplía el grupo de agentes al cambiar el rango de competencia entre 2 y 14.
