UpdateContact

Esta página de ayuda es para CXone Studio. Esta información también está disponible para Desktop Studio.

Un círculo de dos flechas con un dibujo en línea de una persona dentro.

Le permite ajustar los criterios utilizados para seleccionar agentes para manejar un contacto. Esto le permite ampliar el grupo de agentes potenciales cuando se cumplen ciertas condiciones. Puede definir las condiciones con otras acciones en su script. Aumentar el grupo de agentes ayuda a disminuir el tiempo de espera de un contacto. Esta acción se debe usar con la acciónReqAgent.

No se puede utilizar esta acción con contactos que sean constantes, lo que incluye correos electrónicos y cualquier elemento de trabajo que pase por una ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que utilice una cola constante. Esto se debe a que cuando un contacto persistente llega a una acciónReqAgent, finaliza el contacto. Cuando un agente responde a la interacción, se vuelve a crear el contacto y el script comienza con la acción del evento Onanswer . Ninguna de las acciones que aparecen entre ReqAgent y Onanswer se utiliza para ese contacto.

Puede actualizar un contacto persistente con la llamda API PUT /persistent-contacts/{contactId}. La documentación para esta llamada API está disponible en el Portal del Desarrollador CXone. Debe usar la acción REST API para hacer esta llamada en un script.

Dependencias

  • UpdateContact necesita la Reqagent acción. Reqagent coloca los contactos en la cola. Los contactos no se pueden actualizar si no están en la cola.
  • La propiedad PriorityManagement de la acción Reqagent debe definirse en Custom. Esto permite que la acción UpdateContact modifique criterios tales como la prioridad y la aceleración.

Tipos de scripts compatibles

Conversación Teléfono Correo de voz Elemento de trabajo SMS

Para los scripts de los elementos de trabajo: Tsta acción solo se puede usar con elementos de trabajo que se ejecutan a través de habilidades de ACD que usan una cola en tiempo real y no una cola persistente.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad

Descripción

Priority

Define la prioridad base de la interacción cuando ingresa al sistema, según la habilidad asignada. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo.

Max Priority

Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo.

Acceleration

Determina qué tan rápido aumenta la prioridad con cada minuto que el contacto permanece en la cola. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en la propiedad MaxPriority propiedad.

Por ejemplo, si la InitialPriority es 4 y pone Acceleration en 1, entonces con cada minuto que pase en que no se atienda al contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en la cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7.

Puede configurar InitialPriority para una habilidad menor que para otra habilidad, pero si define Acceleration mayor para esa habilidad, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, configura el InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Configura el InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero un minuto después, un contacto de la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6.

CXone combina el valor de aceleración con el tiempo en que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

High Proficiency La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Low Proficiency

La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.

Routing Attribute

Seleccione los criterios de enrutamiento que desee reemplazar con los criterios especificados anteriormente en el script en la acción Reqagent . La opción predeterminada es Not Applicable.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición

Descripción

Default

Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.

Error

Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Consejos y trucos

Puede configurar enrutamiento de diana usando acciones UpdateContact dentro del IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. El enrutamiento Bullseye se refiere a expandir o reducir el grupo de agentes para administrar mejor el tiempo de espera del contacto y garantizar que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up enrutamiento de diana. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using enrutamiento de diana with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

Ejemplo de Script

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

En este ejemplo, la acción ReqAgent especifica que la interacción debe ir a un agente con una competencia de habilidad entre 5 y 12. La acción Music está configurada para reproducirse durante 60 segundos. Después de 60 segundos, si un agente no ha respondido a la interacción, el UpdateContact amplía el grupo de agentes al cambiar el rango de competencia entre 2 y 14.

Descarga este script.