Esta página de ayuda es para CXone Studio. Esta información también está disponible para Desktop Studio.
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Le permite ajustar los criterios utilizados para seleccionar agentes para manejar un contacto. Esto le permite ampliar el grupo de agentes potenciales cuando se cumplen ciertas condiciones. Puede definir las condiciones con otras acciones en su script. Aumentar el grupo de agentes ayuda a disminuir el tiempo de espera de un contacto. Esta acción se debe usar con la ReqAgentacción. No se puede utilizar esta acción con contactos que sean constantes, lo que incluye correos electrónicos y cualquier elemento de trabajo que pase por una ACD habilidad Puede actualizar un contacto persistente con la llamda API |
Dependencias
- UpdateContact necesita la Reqagent acción. Reqagent coloca los contactos en la cola. Los contactos no se pueden actualizar si no están en la cola.
- La propiedad PriorityManagement de la acción Reqagent debe definirse en Custom. Esto permite que la acción UpdateContact modifique criterios tales como la prioridad y la aceleración.
Tipos de secuencias de comandos compatible
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| Conversación | Teléfono | Correo de voz | Elemento de trabajo | SMS |
Para los scripts de los elementos de trabajo: Tsta acción solo se puede usar con elementos de trabajo que se ejecutan a través de habilidades de ACD que usan una cola en tiempo real y no una cola persistente.
Propiedades de entrada
Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.
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Las propiedad |
Descripción |
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| Priority |
Define la prioridad base de la interacción cuando ingresa al sistema, según la habilidad asignada. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo. |
| Max Priority |
Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo. |
| Acceleration |
Determina qué tan rápido aumenta la prioridad con cada minuto que el contacto permanece en la cola. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en la propiedad MaxPriority propiedad. Por ejemplo, si la InitialPriority es 4 y pone Acceleration en 1, entonces con cada minuto que pase en que no se atienda al contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en la cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede configurar InitialPriority para una habilidad menor que para otra habilidad, pero si define Acceleration mayor para esa habilidad, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, configura el InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Configura el InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero un minuto después, un contacto de la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo en que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. |
| High Proficiency | La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| Low Proficiency |
La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| Routing Attribute |
Seleccione los criterios de enrutamiento que desee reemplazar con los criterios especificados anteriormente en el script en la acción Reqagent . La opción predeterminada es Not Applicable. |
Condiciones de la rama de resultados
Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.
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Condición |
Descripción |
|---|---|
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Default |
Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción. |
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Error |
Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema. |
Consejos y trucos
Puede configurar enrutamiento de diana usando acciones UpdateContact dentro del IVR
Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. El enrutamiento Bullseye se refiere a expandir o reducir el grupo de agentes para administrar mejor el tiempo de espera del contacto y garantizar que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.
Si usa CXone WFM, revise la documentación de su producto CXone WFM antes de configurar enrutamiento de diana. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento de diana con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.
- Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
- Si utiliza CXone WFM, revise la ayuda en línea.
Ejemplo de secuencia de comandos
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Quizá se requieran scripts adicionales.
En este ejemplo, la acción ReqAgent especifica que la interacción debe ir a un agente con una competencia de habilidad entre 5 y 12. La acción Music está configurada para reproducirse durante 60 segundos. Después de 60 segundos, si un agente no ha respondido a la interacción, el UpdateContact amplía el grupo de agentes al cambiar el rango de competencia entre 2 y 14.
