Esta página de ayuda es para Studio. Esta información también está disponible para Desktop Studio.
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Actualiza los rangos de prioridad y competencia de un contacto. Esto le permite ampliar el grupo de agentes potenciales cuando se cumplen ciertas condiciones. Puede definir las condiciones con otras acciones en su script. Aumentar el grupo de agentes ayuda a disminuir el tiempo DE espera de un contacto. This acción debe usarse con la ReqAgent acción. Esta acción no se puede usar con contactos persistentes, lo que incluye correos electrónicos y cualquier elemento de trabajo que pase por una ACD habilidad Puede actualizar un contacto persistente con la Llamada a la API |
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Dependencias
- UpdateContact requiere el Reqagent acción. Reqagent coloca contactos en la cola. Los contactos no se pueden actualizar si no están en la cola.
- La propiedad PriorityManagement de la acción Reqagent debe estar configurada como Custom. Esto permite que la acción UpdateContact cambie los criterios, como la prioridad y la aceleración.
Tipos de secuencias de comandos compatibles
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| Conversación | Teléfono | Mensaje de voz | Elemento de trabajo | SMS |
Para los Scripts de elementos DE trabajo: Esta acción solo se puede usar con elementos DE trabajo que se ejecutan a través de habilidades ACD ACD que usan una cola en tiempo real y no una cola persistente.
Propiedades de entrada
Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.
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Propiedad |
Descripción |
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| Prioridad |
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La prioridad base de la interacción se define a medida que ingresa al sistema, según la habilidad asignada. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo. ``` |
| Max Priority |
Especificar la prioridad máximo que puede tener un contacto que utiliza esta habilidad. Si utiliza la gestión de prioridad predeterminada, no es necesario que especifique un valor para este campo. |
| Aceleración |
Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la prioridad máxima es el valor configurado en la propiedad Prioridad máx. . Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4 y establece Acceleration en 1, entonces, con cada minuto que transcurre sin que se atienda el contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede establecer InitialPriority para una habilidad en un valor menor que para otra habilidad, pero si establece Acceleration para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, establece InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Establece InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto para la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero después de un minuto, un contacto para la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. |
| Alta competencia | La proficiencia de habilidad más alta que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| Baja competencia |
La proficiencia de habilidad más baja que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| Routing Atributo |
Seleccione el criterio de enrutamiento que desea que reemplace al criterio especificado anteriormente en el script en la acción Reqagent . La opción predeterminada es No aplica. |
Condiciones de rama de resultado
Las condiciones de las ramas de resultado le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecuta una acción.
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Condición |
Descripción |
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Por defecto |
Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined. |
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Error |
Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem. |
Consejos y trucos
Puede configurar enrutamiento selecto mediante el uso de las acciones UpdateContact dentro del IVR
Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. El enrutamiento Bullseye se refiere a expandir o reducir el grupo de agentes para administrar mejor el tiempo de espera del contacto y garantizar que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.
Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.
- Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
- Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.
Ejemplo de Script
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera scripting adicional.
En este ejemplo, la acción ReqAgent especifica que la interacción debe dirigirse a un agente con una competencia de habilidad entre 5 y 12. La acción Music está configurada para reproducirse durante 60 segundos. Después de 60 segundos, si ningún agente ha respondido la interacción, la acción UpdateContact amplía el grupo de agentes al cambiar el rango DE competencia a un valor entre 2 y 14.
