Reglas de distribución

Cuando un cliente inicia una interacción, como una llamada o un correo electrónico, la recibe el ACD. Después, CXone WFM reconoce qué Habilidades WEM puede gestionar esa interacción. A partir de ahí, el ACD enruta la interacción hacia el mejor agente disponible.

Las reglas de distribución ayudan a que CXone WFM comprenda cómo se enrutan las interacciones de los clientes hacia los agentes. Si bien en realidad no controla hacia dónde van las interacciones, ayuda a copiar el enrutamiento de ACD. Por esto, aunque las reglas no eligen al agente, ayudan a que CXone WFM pronostique la manera en que ACD enruta las interacciones hacia los agentes.

Su centro de llamadas admite tres productos: televisores, computadoras y teléfonos. Cada agente está capacitado para dar asistencia a solo uno de esos productos.

Ahora, un cliente llama para pedir asistencia para un televisor.

CXone WFM Reconoce que la habilidad WEM necesaria para gestionar esta interacción es InboundTV. La llamada se asigna a un agente con esa habilidad.

Sin embargo, ¿cómo sabe el sistema qué agente está mejor preparado para responder al cliente? Podría haber agentes con mayor competencia en las habilidades WEM a las que están asignados. Esto se logra con reglas de distribución.

Cada habilidad WEM se asigna a una regla de distribución. Estas reglas de distribución tienen configuraciones definidas sobre qué agentes deben gestionar las interacciones.

Para generar una programación, todas las habilidades WEM deben estar asignadas a una regla de distribución. Este es el motivo por el que las habilidades se asignan a la regla de distribución predeterminada de forma automática. Después de eso, puede reasignarlas.

Todas las habilidades WEM se asignan de forma automática a esta regla hasta que las reasigne. Como esta es la regla predeterminada, no puede modificarla. Sin embargo, puede ver la configuración.

Debe contar con estos permisos para:

  • Ver la página, crear, editar y eliminar las reglas:

    CXone WFM > Configuración > Reglas de distribución: Gestionar

  • Ver la página:

  • CXone WFM > Configuración > Reglas de distribución: Ver

Si no puede ingresar a la página, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Para crear una nueva regla de distribución:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Configuración >Regla de distribución.

  3. Haga clic en Crear regla de distribución e ingrese un nombre.

  4. Seleccione la Habilidad WEM de origen. Esta es la habilidad necesaria para gestionar la interacción. Todas las habilidades WEM deben estar asignadas a una Habilidad de origen. Si no lo están, se asignan a la regla designada.

    No puede asignar la misma Habilidad WEM de origen a dos reglas de distribución.

  5. Seleccione la Habilidad WEM objetivo. Puede seleccionar una habilidad WEM o la opción Igual que Origen. La segunda opción selecciona la Habilidad WEM de origen de forma automática como la habilidad objetivo.

    La Acción de la habilidad de origen es Cola a. Esto implica que la habilidad objetivo seleccionada es la habilidad de origen necesaria para gestionar la interacción.

  6. Defina el Tiempo de espera máximo. Es el tiempo previsto que se espera que tome la interacción en ser abandonada.

  7. De manera opcional, active el Enrutamiento selecto. Esto crea un proceso de enrutamiento en función de la competencia de habilidades del agente. El proceso de enrutamiento exige seleccionar un Límite de tiempo y el Rango de competencia.

    Cuando comienza una interacción:

    • Primero se envía a agentes con niveles de competencia por encima del Rango de competencia.

    • Después, se envía a agentes dentro del Rango de competencia hasta el final del Tiempo de espera máximo.

    • Más allá del Tiempo de espera máximo, se envía al primer agente disponible, independientemente de su competencia.

    Esta es la configuración de enrutamiento selecto definida:

    • Tiempo de espera máximo: 3 minutos.

    • Límite de tiempo del enrutamiento selecto: 2 minutos.

    • Rango de competencia: 5-16 (1 es el mayor nivel y 20 es el más bajo).

    Este es un desglose de los niveles de competencia de los agente que gestionan la interacción una vez iniciada:

    • Los primeros dos minutos: Se envía a agentes con niveles de competencia entre 1 y 4.

    • El siguiente minuto (entre los 2 y 3 minutos): Se envía a agentes con niveles de competencia entre 5 y 16.

    • Después del 3.º minuto: Se envía al primer agente disponible, independientemente de su competencia.

  8. Haga clic en Guardar.