Reglas de distribución

Cuando un cliente inicia una interacción, como una llamada o un correo electrónico, esta es recibida por ACD. Luego, WFM reconoce qué habilidades wem pueden gestionar esa interacción. A partir de ahí, el ACD enruta la interacción al mejor agente disponible.

Las reglas de distribuciónClosed Ayuda a NiCE CXoneWFM a predecir cómo el ACD enruta las Interactions a los agentes. ayudan a WFM a comprender cómo se enrutan las interacciones de los clientes hacia los agentes. Esto en realidad no controla hacia dónde van las interacciones, sino que ayuda a copiar el enrutamiento de ACD. Entonces, aunque las reglas no eligen al agente, ayudan a WFM a predecir cómo el ACD enruta las interacciones hacia los agentes.

Su centro de llamadas admite tres productos: televisores, computadoras y teléfonos. Cada agente está capacitado para dar soporte a uno solo de los productos.

Ahora, un cliente llama para pedir asistencia para un televisor.

WFM reconoce que la habilidad WEM necesaria para gestionar esta interacción es InboundTV. Se asigna a uno de los agentes con esa habilidad para responder la llamada.

Sin embargo, ¿cómo sabe el sistema qué agente es el más adecuado para responder al cliente? Puede haber agentes con mayor competencia en las habilidades WEM que tienen asignadas. Esto se logra mediante las reglas de distribución.

Cada habilidad WEM está asignada a una regla de distribución. Estas reglas de distribución tienen configuraciones definidas sobre qué agentes deben gestionar las interacciones.

Para generar una programación, todas las habilidades WEM deben estar asignadas a una regla de distribución. Por este motivo, las habilidades se asignan automáticamente a la regla de distribución predeterminada. Después de eso, puede reasignarlas.

Todas las habilidades WEM se asignan automáticamente a esta regla hasta que usted las reasigne. Debido a que esta es la regla predeterminada, no puede editarla. Sin embargo, puede ver la configuración.

Debe contar con estos Permisos para:

  • Ver la página, crear, editar y eliminar las reglas:

    WFM > Setup > Reglas de distribución: Administrar

  • Ver la página:

  • WFM > Setup > Reglas de distribución: Ver

Si no puede acceder a la página, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Configuración de seguridad > Roles y Permisos y seleccione el rol.

Para crear una nueva regla de distribución:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Setup > Regla de distribución.

  3. Haga clic en Crear Regla de distribución e ingrese un nombre.

  4. Seleccione la habilidad FuenteWEM. Esta es la habilidad necesaria para gestionar la interacción. Todas las habilidades wem deben asignarse como una habilidad Fuente. De lo contrario, se asignan a la regla designada.

    No puede asignar la misma habilidad wem de origen a dos reglas de distribución.

  5. Revise la habilidad de destino WEM. De forma predeterminada, está asignada a la misma habilidad de WEM que la habilidad Fuente WEM, y no puede cambiarla.

    La Acción de la habilidad de origen es Cola a. Esto significa que la habilidad de destino seleccionada es la habilidad de origen requerida para gestionar la interacción.

  6. Defina el tiempo de espera máximo. Este es el tiempo esperado que debería tardar la interacción en abandonarse.

  7. De manera opcional, active el Enrutamiento selecto. Esto crea un proceso de enrutamiento según el nivel de competencia del agente. El proceso de enrutamiento requiere seleccionar un Límite de tiempo y el Rango de competencia.

    Cuando comienza una interacción:

    • Primero, se enruta a los agentes con niveles de habilidad superiores al rango de habilidad.

    • Después de eso, se enruta a los agentes dentro del rango de habilidad hasta el final del tiempo de espera máximo.

    • Más allá del tiempo de espera máximo, se envía al primer agente disponible, independientemente de su competencia.

    Esta es la configuración de Enrutamiento selecto definida:

    • Tiempo de espera máximo: 3 minutos.

    • Límite de tiempo del enrutamiento selecto: 2 minutos.

    • Rango de habilidad: 5-16 (1 es el nivel más alto y 20 es el más bajo).

    Este es un desglose de los niveles de competencia de los agente que gestionan la interacción una vez iniciada:

    • Los primeros dos minutos: Se envía a agentes con niveles de competencia entre 1 y 4.

    • El siguiente minuto (entre los 2 y 3 minutos): Se envía a agentes con niveles de competencia entre 5 y 16.

    • Después del 3.º minuto: Se envía al primer agente disponible, independientemente de su competencia.

  8. Hacer clicGuardar.