Registros de IVR

Un IVR es un sistema automatizado con el que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. interactúan por voz o digital channels. Las organizaciones utilizan esto para ofrecer una variedad de opciones de autoservicio, tales como:

• Recopilación de información sobre un contacto

• Permitir que los contactos se autoatiendan al interactuar con un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.

• Proporcionar opciones de menú para contactos

• Routing contactos al agente o departamento correspondiente

Un registro de IVR es un historial de estas interacciones. Para cada interacción con un IVR, el registro guarda datos y eventos que ocurren. Estos pueden ser marcas de tiempo, decisiones de enrutamiento, respuestas del sistema o de la persona que llama, entre otros. Con Data Streams, puede enviar estos datos en tiempo real a una fuente externa mediante transmisiones de Kinesis o Kafka.

Los registros de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. hacen seguimiento de la interacción del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con un sistema de menús NiCE CXone ACD tanto para Puntos de contacto (POC) de voz como digitales. Estos registros son útiles para el análisis y la generación de reportes de las interacciones de IVR. La transmisión de registros de IVR puede publicar estos datos de eventos casi en tiempo real a AWS Kinesis o Apache Kafka.

Datos clave sobre los registros de IVR

• Los eventos de registro de IVR están disponibles en formatos AVRO, Protobuf y JSON.
• Los eventos se publican para Data Streams sin un esquema, por lo que necesita tener acceso al esquema para analizarlos.
• La transmisión de registros IVR admite la evolución estable del esquema, donde las actualizaciones se manejan por suscripción.
• Una vez que se crea la suscripción mediante un esquema, las actualizaciones del esquema no afectan a los suscriptores existentes. Los suscriptores pueden optar por adaptarse al nuevo esquema sin interrumpir la infraestructura existente, ya que los nuevos campos se introducen como campos opcionales.

• Puede crear suscripciones Kinesis y Kafka según sus propios requisitos únicos.

• Puede elegir suscribir todos los eventos de registro de IVR a una sola transmisión o a múltiples transmisiones segregadas por ID de punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico..

• Una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de una sola llamada está representada por múltiples eventos de registro de IVR, como respuesta de llamada y redirección de llamada.

Obtenga más información sobre los tipos de eventos de registro de IVR:

Tipo de evento	Detalles
Encabezado	El evento Header representa el comienzo de una interacción. Solo se publica un encabezado por interacción.
Acción	Los eventos de Acción son la esencia del registro de IVR y representan detalles de interacción reales, como la selección del menú y los comandos de voz.
Pie de página	Los eventos de pie de página indican la finalización de la interacción, como la transferencia de llamada y la finalización de llamada. Puede haber múltiples interacciones asociadas con la interacción principal.
Finalizado	Los eventos Completados denotan la finalización de la interacción principal, como la desconexión y finalización de la llamada.