Registros de IVR

Un IVR es un sistema de telefonía automatizado con el que los contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. interactúan a través de canales de voz. Organizaciones usan esto para ofrecer una variedad de opciones de autoservicio, tales como:

• Recopilación de información sobre la persona que llama

• Permitir que las personas que llaman se autoatiendan al interactuar con un agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.

• Cómo proporcionar opciones de menú para los llamantes

• Routing Llamadas a el agente o departamento correspondiente

Un registro IVR es un historial de estas interacciones. Para cada interacción con un IVR, el registro almacena los datos y eventos que ocurren. Estos pueden ser marcas de tiempo, decisiones de enrutamiento, respuestas del sistema o de la persona que llama, entre otros. Con Data Streams, puede enviar estos datos en tiempo real a una fuente externa mediante transmisiones de Kinesis o Kafka.

Los registros de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. hacen seguimiento de la interacción del contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. con un sistema de menú NiCE CXone ACD para Puntos de contacto (POC) de voz. Estos registros SOn útiles para el análisis y los informes de las interacciones de IVR. La transmisión de registros de IVR puede publicar estos datos de eventos casi en tiempo real en AWS Kinesis o Apache Kafka.

Datos clave sobre los registros de IVR

• Los eventos de registro de IVR están disponibles en formatos AVRO, Protobuf y JSON.
• Los eventos se publican para Data Streams sin un esquema, por lo que debe tener acceso al esquema para analizarlos.
• La transmisión de registros IVR admite la evolución estable del esquema, donde las actualizaciones se manejan por suscripción.
• Una vez que se crea la suscripción mediante un esquema, las actualizaciones del esquema no afectan a los suscriptores existentes. Los suscriptores pueden optar por adaptarse al nuevo esquema sin afectar la infraestructura existente, ya que los nuevos campos se introducen como campos opcionales.

• Puede crear suscripciones de Kinesis y Kafka según sus propios requisitos específicos.

• Puede elegir suscribir todos los eventos de registro de IVR a una sola transmisión o a múltiples transmisiones segregadas por ID de punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address..

• Una interacción The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. de llamada única está representada por múltiples eventos de registro de IVR, como respuesta de llamada y redirección de llamada.

Obtenga más información sobre los tipos DE eventos de registro de IVR:

Tipo DE evento	Detalles
Encabezado	El evento Header representa el inicio de una interacción. Solo se publica un encabezado por interacción.
Acción	Los eventos de Acción SOn la esencia del registro de IVR y representan detalles DE interacción reales, como la selección del menú y los comandos de voz.
Pie de página	Los eventos de Pie de página indican la finalización de la interacción, como la transferencia de llamada y la finalización de la llamada. Puede haber múltiples interacciones asociadas con la interacción principal.
Finalizado	Los eventos Completados denotan la finalización de la interacción principal, como la desconexión y finalización de la llamada.