Configurar Flujos de trabajo de Salesforce para Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Este es el último paso de integrar Salesforce con Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Puede completar esta tarea usando la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio en su lugar. También puede, de manera opcional, habilitar a los agentes para crear registros manualmente.

Puede configurar los flujos de trabajo Search, Custom Create, Standard Create y Update para Salesforce y NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Estos flujos de trabajo buscan, crean o actualizan registros de Salesforce, también llamados objetos. Esta es la configuración de back end del mapeado de datos dinámico.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de búsqueda analizan Salesforce para buscar registros que sean aplicables a la interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que el agente está gestionando. Buscar ANI (Asignación Automática de Número)
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear Grabación Personalizada
Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Salesforce estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.

 Crear cuenta
Crear Caso
Crear Contacto
Crear cliente potencial
Create Opportunity
Crear Orden de Trabajo
Actualizar Los flujos de trabajo de actualización actualizan los valores de los campos de un registro. Se pueden utilizar para actualizar un registro recuperado por un flujo de trabajo de búsqueda o un registro creado por un flujo de trabajo de creación personalizada o de creación Estándar. Actualizar Registro

Los campos Created By y Modified By Salesforce usan el nombre del usuario del sistema. Esta es la cuenta de usuario Salesforce que usted creó específicamente para la configuración de NiCE CXone. El campo Assigned To muestra el nombre del agente que atiende la interacción.

Antes de comenzar, revise el diagrama de integración de CRM, el diagrama de flujo de trabajo de CRM, y la lista de terminología de integración de CRM.

Además, descargue esta carpeta de scripts de plantilla. Contiene scripts de voz y digitales para NiCE CXone Studio y Desktop Studio.

Configurar Flujos de trabajo de búsqueda

Hay dos flujos de trabajo Buscar: Búsqueda por ANI y Búsqueda personalizada.

El workflow de Search puede devolver solo un registro. Esto se denomina coincidencia única.

Si desea que el workflow de búsqueda devuelva registros de órdenes de trabajo, debe usar una búsqueda genérica, no una búsqueda predeterminada. Una búsqueda predeterminada se basa en una dirección de correo electrónico o un número de teléfono. Una búsqueda genérica se basa en cualquier campo del registro.

Cuando utiliza asignaciones de datos dinámicos en un workflow de Search, la sección de Interactions relacionados en la tarjeta de cliente icon: a person next to a document. muestra primero los registros que:

  • Coincide con los criterios de búsqueda, y

  • Tener datos en cada campo mapeado.

Los agentes pueden hacer clic en Actualizar en la tarjeta de cliente icon: a person next to a document. para ver todos los registros que coinciden con los criterios de búsqueda.

Configure el Workflow Search for ANI

El workflow Search for ANI usa el ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. de ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos de teléfono estándar.

No incluya la propiedad timeoutMilliSec en el código de su Workflow. Esto puede provocar que se entreguen múltiple interacciones iguales a sus agentes.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guardar el script.

  6. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada le permite buscar Salesforce registros que coincidan con criterios de filtro flexibles. Puede usar Búsqueda personalizada para:

  • Buscar un único tipo de registro Salesforce, como Account.
  • Busque múltiples tipos de registro Salesforce en la misma instancia de CRM en una sola carga útil. Por ejemplo, puede buscar tanto Case como Contact al mismo tiempo.
  • Utilice múltiples campos y variables en el filtro de búsqueda.
  • Conecte las condiciones de búsqueda con operadores Salesforce, como AND, OR, =, !=, < y >.

Puede buscar cualquier combinación de hasta 5 registros de Salesforce en una sola carga útil. No hay un límite forzoso en la cantidad de campos en una Custom Search. Sin embargo, buscar muchos campos en una sola carga útil puede retrasar la búsqueda. Comience con un pequeño conjunto de campos y expándalo según sea necesario.

No incluya la propiedad timeoutMilliSec en el código de su Workflow. Esto puede provocar que se entreguen múltiple interacciones iguales a sus agentes.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo de Custom Search.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción WORKFLOW EXECUTE.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie uno de los bloques de código de muestra que se encuentran a continuación y péguelo en la pestaña Text View de la ventana del editor. Luego, actualice los valores según sea necesario.

  5. Use this option when you want to search only one Salesforce record type, such as Account or Contact.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload

payload.entity = "account"
payload.filter = "phone='{ANI}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    In this example, the workflow searches the account record type for accounts where the phone field matches the ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. from the interaction.

    1. Change the value of the payload.entity attribute to the API name for the record you want to search. For example, payload.entity = "contact". These API names are case-sensitive. The following table displays standard entity API names. Custom entities are also supported.

      Record

      API
      Account account
      Case case
      Contact contact
      Lead lead
      Opportunity opportunity
      Task task
      Work Order workorder

    2. Change the value of the payload.filter attribute to the filter expression for the search. For example:, payload.filter = "phone='{ANI}'". A full list of Salesforce operators, such as =, !=, <, and >, can be found in the Salesforce documentation Box with arrow indicating navigation to external site.. Those operators are case-sensitive.

      To add more than one condition to the filter, connect them with one of these Salesforce operators: AND, OR, =, or !=. For example, to search for accounts with both a matching phone number and an active status:

      
payload.filter = "phone='{ANI}' AND status='active'"

  6. Use this option when you want to search more than one Salesforce record type in the same CRM instance in a single payload. Each entity in the search has its own entity and filter values.

    When you use multiple entities, workflowInput.search is an array of search objects, instead of a single object.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "case"
item1.filter = "phone='{ANI}'"

DYNAMIC item2
item2.entity = "contact"
item2.filter = "phone='{ANI}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    In this example, the workflow searches both:

    • case records where the phone field matches the ANI.

    • contact records where the phone field matches the ANI.

    You can also use different fields and variables for each entity. For example, to search Cases by case number and Contacts by phone number in one payload:

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "case"
item1.filter = "CaseNumber='{caseNumber}'"

DYNAMIC item2
item2.entity = "contact"
item2.filter = "phone='{ANI}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    To add more entities to the same search:

    • Create another dynamic data object with a new name, such as item3.

    • Set item3.entity and item3.filter for that record type.

    • Add it to the array with the next index, such as searchArray[3] = item3.

    You can include up to 5 entities.

    1. Change the values of the item.entity attributes to the API names for the records you want to search. For example, item1.entity = "contact". These API names are case-sensitive. The following table displays standard entity API names. Custom entities are also supported.

      Record

      API
      Account account
      Case case
      Contact contact
      Lead lead
      Opportunity opportunity
      Task task
      Work Order workorder

    2. Change the values of the item.filter attributes to the filter expressions for the search. For example, item1.filter = "phone='{ANI}'". A full list of Salesforce operators, such as =, !=, <, and >, can be found in the Salesforce documentation Box with arrow indicating navigation to external site.. Those operators are case-sensitive.

      To add more than one condition to the filter, connect them with one of these Salesforce operators: AND, OR, =, or !=. For example, to search for accounts with both a matching phone number and an active status:

      
item1.filter = "phone='{ANI}' AND status='active'"

  7. Guardar el script.

  8. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Opción 2: Configurar un Buscar personalizado multientidad

Configurar Flujos de trabajo de creación personalizados

Los flujos de trabajo de Creación personalizada le permiten configurar una carga útil de SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Salesforce, estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, puede crear un registro de Account con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros Salesforce.

Configurar el Flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Salesforce, estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen estar poblados por resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este workflow para agregar datos codificados de forma fija a un campo vinculado.

Si utiliza la versión anterior de este workflow, llamada el workflow Crear entidad, debe configurar su script de Studio con dos acciones adicionales: un SNIPPET llamado Snippet for Send Workflow Response, y un CUSTOMEVENT llamado Send Workflow Response. Use esta plantilla de script para Desktop Studio o esta plantilla de script para Studio.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Create Custom Record.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.key = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.key = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.key = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.entity = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
										
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Cambie los valores de los atributos enumerados a continuación. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor de item1.key al primer campo que desea mostrar. Cambie item1.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item1.key = "Status"
item1.value = "New"

    2. Cambie el valor de item2.key al segundo campo que desea mostrar. Cambie item2.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item2.key = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Cambie el valor de item3.key al tercer campo que desea mostrar. Cambie item3.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Para agregar campos adicionales:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item después de item3.value. Seguir este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.key = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      El número (#) debe incrementarse en uno con cada objeto de datos dinámicos adicional que agregue. Por ejemplo, item4, item5, etc.

    2. Cree matrices de datos adicionales después de createDataArray[3]. Seguir este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe incrementar en uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz. Por ejemplo, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

  7. Cambie el valor del atributo createPayload.entity al nombre de API del registro que desea utilizar. Por ejemplo, createPayload.entity = "account". Esto distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Para encontrar el nombre de API del registro, abra Salesforce y navegue a Setup Image of gear icon with lightning bolt inside. > Object Manager. Haga clic en el nombre del registro. En la página Details que se abre, encuentre el API Name.

  8. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createPayload.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  10. Cambie el valor del atributo createPayload.relatesTo a true o false. Cuando se establece en true, los agentes pueden relacionar manualmente los registros dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  11. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre con mayúsculas para que coincida con el formato camel case del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es workorder, su código sería:

    
DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

  12. Guardar el script.

  13. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar Flujos de trabajo de creación Estándar

Los flujos de trabajo de creación estándar crean registros Salesforce estándar con los campos especificados en la carga útil del flujo de trabajo.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación Estándar. Si agrega o elimina campos, el flujo de trabajo fallará y no se creará el registro. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, utilice el flujo de trabajo Crear Registro Personalizado.

Configurar el Workflow de Crear cuenta

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo de Create Account.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createAccount.accountType = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createAccount.accountName.

  5. Cambie el valor del {atributo} createAccount.accountName al nombre de LA cuenta. Por ejemplo, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createAccount.accountType al tipo de cuenta. Por ejemplo, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo createAccount.pinnedRecord a true o false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createAccount.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createAccount.relatesTo a true o false. Cuando se configura en true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  10. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createAccountJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  11. Guardar el script.

  12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de Creación de Caso

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo de Create Case.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCase.name = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createCase.entityType o createCase.status.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo createCase.entityType a Contact o Account. Por ejemplo, createCase.entityType = "Contact".

    2. Cambie el valor del atributo createCase.name al nombre del caso. Por ejemplo, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Cambie el valor del atributo createCase.email a la dirección de correo electrónico correspondiente al caso. Por ejemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Cambie el valor del atributo createCase.company a la organización para el caso. Por ejemplo, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Cambie el valor del atributo createCase.status al estado del caso. Por ejemplo, createCase.status = "New".

    6. Cambie el valor del atributo createCase.caseReason al motivo del caso. Por ejemplo, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Cambie el valor del atributo createCase.priority a low, medium, high o critical. Por ejemplo, createCase.priority = "low".

    8. Cambie el valor del atributo createCase.internalComments a una descripción del caso para uso interno. Por ejemplo, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Cambie el valor del atributo createCase.pinnedRecord a true o a false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  7. Cambie el valor del atributo createCase.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createCase.relatesTo a true o false. Cuando se establece en true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  9. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createCaseJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  10. Guardar el script.

  11. Puede probar su script al simular una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de creación de contacto

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el workflow de Create Contact.

  2. Si no lo ha hecho ya, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.firstName = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createContact.lastName.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo createContact.firstName al nombre del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo createContact.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Cambie el valor del atributo createContact.mobilePhone al número de teléfono móvil del contacto. Por ejemplo, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Cambie el valor del atributo createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Cambie el valor del atributo createContact.contactDescription a una descripción del contacto. Por ejemplo, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Cambie el valor del atributo createContact.pinnedRecord a true o a false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actuales de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  7. Cambie el valor del atributo createContact.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createContact.relatesTo a true o false. Cuando se configura en true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  9. Haga clic en la acción Workflow Execute que viene después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createContactJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  10. Guardar el script.

  11. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Flujo de trabajo Create Lead

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Crear Guiar.

  2. Si no lo ha hecho ya, agregue una SNIPPET acción después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createLead.firstName = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createLead.lastName, createLead.company o createLead.status.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo createLead.firstName al nombre del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo createLead.lastName al apellido del lead. Por ejemplo, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Cambie el valor del atributo createLead.company a la organización del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Cambie el valor del atributo createLead.email a la dirección de correo electrónico del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Cambie el valor del atributo createLead.website al sitio web del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.website = "classics.com".

    6. Cambie el valor del atributo createLead.status al estado del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.status = "New".

  6. Cambie el valor del atributo createLead.pinnedRecord a true o false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actuales de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  7. Cambie el valor del atributo createLead.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createLead.relatesTo a true o false. When se establece en true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  9. Haga clic en la acción Workflow Execute que viene después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createLeadJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  10. Guardar el script.

  11. Puede probar su script al simular una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de Create Opportunity

  1. En Studio, abra el script en el que desea configurar el Workflow Crear Oportunidad.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createOpportunity.description = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createOpportunity.name, createOpportunity.stageName o createOpportunity.closeDate.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo createOpportunity.name al nombre de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo createOpportunity.stageName a la etapa de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Cambie el valor del atributo createOpportunity.closeDate a la fecha en que se cerró la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Cambie el valor del atributo createOpportunity.pinnedRecord a true o a false. Cuando se configura en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  7. Cambie el valor del atributo createOpportunity.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createOpportunity.relatesTo a true o false. Cuando se establece en true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  9. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createOpportunityJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  10. Guardar el script.

  11. Puede probar su script al simular una interacción en Studio.

Configurar el Flujo de trabajo Crear orden de trabajo

  1. En Studio, abra el script en el que desea configurar el flujo de trabajo Crear Fin de trabajo.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
						
createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder

ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createWorkOrder.description = "".

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.startDate a la fecha en que comenzó la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.endDate a la fecha en que finalizó la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.status al estado de la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.status = "New".

    4. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.priority a low, medium, high o critical. Por ejemplo, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.duration al número de minutos u horas que tomó completar la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.pinnedRecord a true o a false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  7. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.relatesTo a true o false. When se establece en true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  9. Haga clic en la acción Workflow Execute que viene después de SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createWorkOrderJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  10. Guardar el script.

  11. Puede probar su script al simular una interacción en Studio.

Actualizar Flujos de trabajo

Los flujos de trabajo de actualización le permiten configurar una carga útil de SNIPPET para actualizar cualquier tipo de registro de Salesforce, estándar o personalizado. Los flujos de trabajo de actualización pueden actualizar registros recuperados por flujos de trabajo de búsqueda. También pueden actualizar registros creados por flujos de trabajo de creación personalizada y creación Estándar.

Elinor Dashwood configura flujos de trabajo de Creación personalizada para crear registros antes de que las interacciones se asignen a los agentes. De esta manera, los registros están listos para aparecer sin intervalo. Sin embargo, estos no contienen la información del agente que responde. Ella configura un flujo de trabajo de Actualización para agregar esa información después de la asignación del agente.

Configurar el Workflow de Actualizar Registro

El flujo de trabajo Update Record actualiza los campos en un registro. Puede usarlo para lo siguiente:

  • Actualice los campos de un registro recuperado por un flujo de trabajo de Search. Update Record está diseñado para una sola coincidencia. Si se devuelve más de un registro en la búsqueda, solo se actualiza el primer registro recuperado.

  • Actualice los campos de un registro creado por un workflow de Custom Create o Estándar Create.

  • Actualice tanto los campos estándar como los campos personalizados.

Cada flujo de trabajo de Update Record solo puede actualizar un registro. Para actualizar más de un registro, configure más de un flujo de trabajo de Update Record.

En este ejemplo, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un Flujo de trabajo de búsqueda.

Luego, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE después de ONANSWER definen un Flujo de trabajo de actualización.

SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another pair of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

En este ejemplo, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un Flujo de trabajo de búsqueda. Otro par de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT define un flujo de trabajo de creación.

Luego, dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE después de ONANSWER definen dos flujos de trabajo de actualización: uno para un Flujo de trabajo de búsqueda y otro para un flujo de trabajo de creación.

Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Update Record.

  2. Agregue una SNIPPET acción después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
ASSIGN recordId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC updatePayload
updatePayload.entityId = [recordId]
updatePayload.entity = "[entity API]"

DYNAMIC fields
fields[1].key = "[FieldName]"
fields[1].value = "[Field value]"

fields[2].key = "[FieldName]"
fields[2].value = "[Field value]"				

fields[3].key = "[FieldName]"
fields[3].value = "[Field value]"

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo updatePayload.entityId al ID de registro del registro que desea actualizar. Por ejemplo, updatePayload.entityId = "123456-7891011-12131415".

    Puede recuperar este ID de registro de los resultados de Search Workflow que aparecen en la tarjeta de cliente en Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  6. Cambie el valor del atributo updatePayload.entity al nombre de API del registro que desea actualizar. Por ejemplo, updatePayload.entity = "account". Esto distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar el nombre de API del registro estándar o personalizado.

    Para encontrar el nombre de API del registro, abra Salesforce y vaya a configuración Image of gear icon with lightning bolt inside. > administrador de Objetos. Haga clic en el nombre del registro. En la página Detalles que se abre, busque el nombre de API.

    Registro

    API
    Cuenta cuenta
    Caso caso
    Contacto contacto
    Guiar lead
    Oportunidad opportunity
    Orden de trabajo workorder
  7. Cambie el valor de los atributos fields.key a los campos que desea actualizar. Por ejemplo, fields[1].key = "SuppliedPhone".
  8. Cambie el valor de los atributos de fields.value a los nuevos valores para los campos. Estos pueden ser codificados de forma fija, variables, o una combinación de estos. Por ejemplo, fields[1].value = "{ANI}".

  9. Guardar el script.

  10. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede fijar un registro en la sección Interacción actual de la tarjeta del cliente. Cuando un registro está fijado, se enlaza icon of a check mark in a green box. para la memorización de datos y la información de la línea de tiempo de forma predeterminada. Esto significa que la memorización de datos y la información de la línea de tiempo se agregarán al registro de Salesforce cuando se complete la interacción. Si el agente no desea que la información se asigne, puede desenlazar el registro.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow. For example, if you're using the standard Create Case workflow, this line should be createCase.pinnedRecord = "true".

  4. Guardar el script.

Configurar registros para Screen Pop

Puede configurar los registros para que aparezcan automáticamente como screen pops en Salesforce. Esto se realiza editando la carga útil de workflow.

Buscar en Flujos de trabajo

De forma predeterminada, single match recordsClosed Ocurre cuando un flujo de trabajo de búsqueda devuelve solo un registro. aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en false.

Los registros de coincidencia múltiple no aparecen como screen pops, incluso si configura el atributo screenPop en true.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el Búsqueda personalizada flujo de trabajo, esta línea debe ser payload.screenPop. En el Búsqueda de ANI flujo de trabajo, debe ser searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como una Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

  4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

Por defecto, los registros creados no aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en true.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su Workflow. Por ejemplo, en el Workflow estándar de Crear caso, esta línea debe ser createCase.screenPop.

    2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

  4. Guardar el script.

Configurar el almacenamiento en caché de Workflow

Puede controlar si los resultados del flujo de trabajo de Search y Create se almacenan en caché. Esto se realiza editando la carga útil del flujo de trabajo. Cuando los resultados se almacenan en caché, aparecen en la tarjeta del cliente en la aplicación del agente.

Buscar en Flujos de trabajo

De manera predeterminada, los resultados del flujo de trabajo de Search se almacenan en caché. Puede cambiar esto configurando el atributo cacheResponse en false. Los registros devueltos no aparecerán en la aplicación del agente.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script de Studio.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el flujo de trabajo Custom Search, esta línea debe ser payload.cacheResponse.

    2. Cambiar el valor del atributo cacheResponse:

      • Configúrelo en true para almacenar en caché los resultados del Workflow.

      • Configúrelo en false para no almacenarlos en caché.

  4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

De forma predeterminada, los resultados de Create workflow se almacenan en caché. Puede cambiar esto configurando el atributo cacheResponse en false. Los registros creados no aparecerán en la aplicación del agente.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el flujo de trabajo estándar de Crear caso, esta línea debe ser createCase.cacheResponse.

    2. Cambiar el valor del atributo cacheResponse:

      • Configúrelo en true para almacenar en caché los resultados del workflow.

      • Configúrelo en false para no almacenarlos en caché.

  4. Guardar el script.