Administrar Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub le permite administrar las aplicaciones de configuración para todos los agentes virtuales o bots que usa su organización con CXone Mpower.

Agregar una aplicación de configuración

Cada agente virtual o bot que use con CXone Mpower debe tener una aplicación de configuración en Virtual Agent Hub. La aplicación contiene todos los ajustes de configuración necesarios para que el proveedor de agentes virtuales y CXone Mpower se comuniquen.

Algunas configuraciones varían entre un proveedor de agentes virtuales y otro. Cuando los pasos a continuación le indiquen que consulte la ayuda en línea de CXone Mpower para el proveedor con el que se está integrando, consulte una de las página siguientes:

Se admiten bots adicionales a través de integraciones DEVone:

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic en Agregar bot.

  3. Ingrese un nombre único para identificar la aplicación de configuración de este agente virtual en el campo Nombre del agente virtual (bot). Después de guardar la aplicación de configuración, no podrá cambiar este nombre.

  4. En Seleccionar proveedor de bot, haga clic en el proveedor del agente virtual que está usando con CXone Mpower. Las opciones disponibles dependen de las licencias que haya adquirido su organización. Esta página no muestra a los proveedores sin licencia.

  5. Haga clic en próximo.

  6. Complete los campos de la página Configuración. Los campos varían entre un proveedor de agentes virtuales y otro. Consulte los detalles en la ayuda en línea de CXone Mpower para el proveedor con el que se esté integrando.

  7. Haga clic en próximo.

  8. En la página Voz, seleccione Solo texto en Opciones de integración de voz si está configurando un agente virtual de texto. Si está configurando un agente virtual de voz, seleccione la opción adecuada para su integración. Algunas integraciones tienen una sola opción: Control paso a paso. Otras integraciones tienen más opciones. Consulte los detalles en la ayuda en línea de CXone Mpower para el proveedor con el que se esté integrando.

  9. Haga clic en Siguiente una vez configuradas las opciones de la página Voz.

  10. En la página Transcripción, elija si desea guardar la información sobre transcripción o intención de las conversaciones con este agente virtual. Si guarda esta información, se necesita scripting personalizado para completar la configuración de esta característica.

    Opción Detalles
    Solo información de intención

    Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Nada Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
    Transcripción e información de intenciones

    Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Solo transcripción Seleccione esta opción si desea capturar únicamente la información de la transcripción. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción requiere scripts personalizados.

  11. Haga clic en próximo.

  12. Pruebe la conexión con el proveedor de agentes virtuales.

  13. Hacer clicAgregar. Esto guarda los ajustes de la configuración. Podrá modificar la configuración, si fuera necesario.

Eliminar una aplicación de configuración

Cuando elimina una aplicación de configuración de Virtual Agent Hub, esto no afecta al agente virtual configurado con su proveedor de agentes virtuales. Sin embargo, cualquier script de Studio que esté configurado para usar con la aplicación que está eliminando dejará de funcionar.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic en el icono del cubo de basura Un cubo de basura con tapa. junto a la aplicación de configuración que desea quitar.

  3. Haga clic en Sí para confirmar la eliminación de la aplicación seleccionada.

Modificar una aplicación de configuración

No es posible modificar el nombre de una aplicación de configuración. Para cambiarlo, debe eliminar la aplicación y agregar una nueva con otro nombre.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic en la aplicación de configuración que desea modificar en la parte izquierda de la página. Para filtrar la lista de aplicaciones, seleccione el Tipo de medio de la aplicación que desea modificar.

  3. Cambie los ajustes de las páginas Configuración, Voz y Transcripción según sea necesario. Consulte la ayuda en línea de CXone Mpower sobre la integración con su proveedor de agentes virtuales para obtener información sobre cómo rellenar estas páginas:

  4. En el lado derecho de la página, pruebe los nuevos ajustes.

  5. Haga clic en Ahorrar.

Clonar una aplicación de configuración

Si tiene varios agentes virtuales que son similares, puede clonar una aplicación de configuración y modificarla.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic en la aplicación de configuración que desea clonar.

  3. En la página Propiedades, seleccione Clonar de la lista desplegable Más opciones de Tres puntos verticales..

  4. Ingrese el Nuevo nombre de agente virtual (bot) y haga clic en Clonar. Después de guardar la aplicación, no podrá modificar este nombre. Aparece la página propiedades de la aplicación de configuración clonada.

  5. Modifique los datos de la aplicación clonada según sea necesario. Consulte la ayuda en línea de CXone Mpower sobre la integración con su proveedor de agentes virtuales para obtener información sobre cómo rellenar estas páginas:

  6. Haga clic en Ahorrar.

Probar el agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

  • Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
  • Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
  • Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
  • Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
  • Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
  • Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMFClosed Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

La página de propiedades de un bot en Virtual Agent Hub mostrando el panel de prueba en el lado derecho de la página.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
  2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

  3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono Un icono con forma de micrófono. y hablar al micrófono de su computadora.

  4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

  5. Haga clic en Más opciones Un icono con tres puntos verticales. para probar otros aspectos de su agente virtual.

    Campo Detalles
    Agregar JSON de carga útil personalizada

    Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.

    Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea.

    Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
    Activar evento de intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
    Desencadenar evento de intención personalizado Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
    Activar evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
    Entrada DTMF Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMFClosed Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres.
  6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

  7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

    • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
    • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
    • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el Un icono que tiene un cuadrado con una flecha superpuesta encima. La flecha apunta desde el centro del cuadrado hasta la esquina superior derecha del cuadrado. icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
  8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
  9. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.