Puede haber ocasiones en las que un bot
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. responda más lentamente debido a problemas de red u otros factores. Una red de seguridad evita que la lentitud del bot tenga un impacto negativo en su SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades. o en la experiencia del cliente. Las redes de seguridad utilizan Digital Experience (DX) automatización de flujos de trabajo.
Siga las tareas de esta página para crear una red de seguridad que:
- Espera 30 segundos para que el bot responda a un cliente.mensaje Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada..
- Si no se recibe ningún mensaje, envía al cliente una respuesta de que está siendo enrutado a un agente y redirige la interacción a un agente en vivo.cola Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto..
- Etiqueta la interacción para que pueda encontrarla fácilmente en el futuro y solucionar cualquier causa raíz del retraso del bot.
Éste es un ejemplo de cómo crear una red de seguridad. Quizá su organización desee utilizar otras opciones de automatización del flujo de trabajo digital para diseñar una red de seguridad única. Sin importar qué opciones utilice, el proceso de configuración de una red de seguridad seguirá el proceso general descrito en esta página. El automatización de flujos de trabajo puede ayudarle a obtener más información sobre las opciones disponibles.
Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.
Crear un Activar
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Digital Experience (DX) > Activadores de automatización.
- Haga clic en Agregar activador.
- Introduzca un valor en el campo nombre . El valor que se muestra en la imagen anterior esMessageFromCustomer pero puede usar algo diferente si lo desea.
- ParaEvento, SeleccioneMensaje creado desde el menú desplegable.
- ParaEjecución retrasada, ingresar30. Este es el número de segundos desde la recepción del mensaje del cliente hasta que se activa la red de seguridad.
- Si organiza sus activadores por Carpeta, seleccione una de la lista desplegable. De lo contrario, el activador se guarda en la carpeta raíz de activadores.
- Hacer clicGuardar.
Crear Condiciones
- Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
-
Vaya a Digital Experience (DX) > Trabajos de automatización.
- Para el activador que acaba de crear, haga clic en detalles.
- Haga clic en Agregar Condición.
- Para Tipo de Condición, seleccione Routing colas de la lista desplegable y luego haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
- En la lista de Todas las Routing Colas Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto., haga clic en Agregar para las colas a las que está asignado su bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
- Encima del encabezado todas las colas Routing, haga clic en Disparadores.
- Para el activador que acaba de crear, haga clic en detalles.
- Haga clic en Agregar Condición.
- Para Tipo de Condición, seleccione dirección del Mensaje en el menú desplegable y luego haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
- En el menú desplegable, seleccione El Mensaje es entrante.
- Hacer clicGuardar.
Crear una Condición Retrasada
- En el portal de Digital Experience (DX), vaya a Configuración > Automatización > Desencadenadores.
- Para el disparador que acaba de crear, haga clic en Condiciones retrasadas.
- Hacer clicAgregar.
- En la lista desplegable tipo de Condición, seleccione Responder Mensaje y luego haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado..
- En el menú desplegable, seleccioneEl mensaje no tiene respuesta.
- Hacer clicGuardar.
Crear trabajo para Enviar mensaje
- En el portal de Digital Experience (DX), vaya a Configuración > Automatización > Trabajos.
- Hacer clicAgregar.
- Introduzca un valor en el campo nombre . El valor que se muestra aquí es Redirigir mensaje pero puede usar algo diferente si lo desea.
- Desde elAcción desplegable, seleccioneEnviar mensaje.
- Desde elAutor desplegable, seleccione de quién debe aparecer el mensaje. Puedes elegir tuBot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. o un agente real.
- Para el contenido del Mensaje, ingrese la respuesta que desea que el cliente reciba.
- Hacer clicGuardar.
Crear trabajo para redirigir la interacción
- En el portal Digital Experience (DX), vaya a Configuración > Automatización > Trabajos.
- Hacer clicAgregar.
- Introduzca un valor en el campo nombre . El valor que se muestra aquí es RerouteFromBot pero puede usar algo diferente si lo desea.
- En el menú desplegable Routing cola, seleccione la cola Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. que recibirá la interacción redirigida.
- Hacer clicGuardar.
Crear etiqueta para Interactions redirigidas
- Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
- Vaya a DFO > Etiquetas.
- Hacer clicAñadir etiqueta.
- Ingrese un valor en elTítulo campo para nombrar su etiqueta. El valor que se muestra en la imagen anterior esRedireccionamiento de JungleBot.
- Desde elColor desplegable, seleccione un color para la etiqueta.
- En la lista desplegable Activo, seleccione Sí.
- Hacer clicGuardar.
Crear trabajo para etiquetar Interactions redirigidas Interactions
- En el portal Digital Experience (DX), vaya a Configuración > Automatización > Trabajos.
- Hacer clicAgregar.
- Introduzca un valor en el campo nombre . El valor que se muestra aquí es TagReroutedInteractions pero puede usar algo diferente si lo desea.
- Desde eletiqueta desplegable, seleccione la etiqueta que creó para este propósito.
- Hacer clicGuardar.
