Inactividad del visitante

Origen: Mensajes

Puede usar el disparador Message Created para mostrar notificaciones emergentes de inactividad a los clientes que iniciaron chats digitales. La notificación emergente les solicita confirmar si todavía permanecen en la sesión de chat. Complete los pasos que se indican a continuación para crear un disparador de Automatización de Workflow que:

  • Detecta cuando un cliente está inactivo después de un mensaje saliente del agente y luego

  • Ejecuta un trabajo después de un período definido de inactividad.

Crear este Activar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  3. Haga clic en Agregar disparador.

  4. Escriba un nombre descriptivo para el disparador; por ejemplo, Outbound Inactivity – 3 Minutes. Dado que puede asignar varios trabajos al mismo disparador, use un nombre basado en el evento o las condiciones en lugar de un trabajo asociado.

  5. Desde el menú desplegable Evento, seleccione Message Created.

  6. En el campo ejecución retrasada, ingrese la cantidad de segundos después de los cuales debe aparecer la ventana emergente de inactividad, más uno. Por ejemplo, si la ventana emergente debe aparecer después de 3 minutos de inactividad, ingrese 181. Este es el valor recomendado.

    Ejecución retrasada determina cuánto tiempo debe esperar Digital Experience (DX) después de que ocurre un evento antes de activar el disparador. Las condiciones configuradas en la sección de condiciones retrasadas no deben exceder este periodo DE tiempo.

    Al usar un intervalo de 181 segundos y una condición de Último Mensaje enviado de 3 minutos, usted garantiza lo siguiente:

    • El sistema espera el tiempo suficiente antes de evaluar la lógica retrasada.

    • El comportamiento de inactividad solo se activa si el cliente permanece inactivo durante los 3 minutos completos.

    • El temporizador de retraso garantiza un tiempo de evaluación consistente.

  7. Si tiene carpetas que organizan sus desencadenadores, puede seleccionar en qué carpeta colocar este desencadenador desde el menú desplegable Carpeta.
  8. Hacer clicGuardar. Luego, desde la página de detalles, configurará las condiciones.

Agregar Condiciones al Trigger

Este disparador utiliza condiciones y condiciones retrasadas. Las condiciones se verifican inmediatamente cuando ocurre el evento del disparador. Las condiciones retrasadas se vuelven a verificar después del tiempo de ejecución retrasada.

  1. Junto a Condiciones, haga clic en Agregar Condición.

  2. Utilice el menú desplegable para seleccionar estas condiciones:

    • Incluir la Condición de Canales. Luego, haga clic en Elegir Canal. En la página que se abre, seleccione el canal digital que desea incluir en este Workflow Automation. Haga clic en atrás.

    • Current Contact Assignment. Luego, en la lista desplegable, seleccione The case is assigned to the agent inbox.

    • Dirección del mensaje. Luego, en la lista desplegable, seleccione El Mensaje es saliente.

    Estas condiciones garantizan que la lógica de inactividad solo se inicie cuando el mensaje saliente sea de un agente, el caso aún esté asignado a ese agente y el canal sea uno que usted desee supervisar.

  3. Junto a Condiciones retrasadas, haga clic en Agregar condición. Algunas de las condiciones que agregó en el paso anterior también deben agregarse como condiciones retrasadas. Esto verifica que todas las condiciones sigan siendo verdaderas después de que se active el temporizador de la Condición retrasada.

  4. Use the drop-down to select these conditions:
    • Asignación de contacto actual. Luego, en la lista desplegable, seleccione El caso está asignado a la bandeja de entrada del agente.
    • Dirección del mensaje. Luego, en la lista desplegable, seleccione El Mensaje es saliente.
    • Último Mensaje enviado. Luego, en el menú desplegable, seleccione Outbound e ingrese el número de minutos correspondiente en el último campo, intro minutos entre 0 y 59. Ingrese 3 si ingresó 181 segundos anteriormente.

    Estas condiciones garantizan que las condiciones de inactividad se cumplan después de la cantidad de tiempo especificada desde el último mensaje saliente del agente, si no se ha recibido ningún mensaje entrante nuevo.

  5. Haga clic en Activar en la parte superior para activar este activador y sus condiciones.

Agregar condiciones Opcionales

En algunos casos, un agente puede necesitar más tiempo que el especificado (por ejemplo, 3 minutos) para investigar antes de responder. Esto puede provocar que el temporizador de inactividad se active prematuramente. Para resolver esta incidencia, configure una de las siguientes condiciones. No configure ambas.

Agregar contenido Contiene Condición

Esta condición le permite especificar el texto que debe estar presente en un mensaje para que el trabajo se ejecute.

  1. Junto a Condiciones, haga clic en Agregar Condición.

  2. Use el menú desplegable para seleccionar la condición El contenido tiene.

  3. Haga clic en Definir contenido.

  4. En la página que se abre, seleccione Distinguir mayúsculas y minúsculas y Buscar en contenido de mensaje.

  5. Introduzca el texto que desea requerir. Por ejemplo, ¿Sigue ahí? Puede crear una respuesta rápida con este texto para garantizar la consistencia del agente.

  6. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.

Agregar Condición de incluir Etiquetas

Esta condición le permite seleccionar una etiqueta que debe aplicarse a un mensaje para que el trabajo se ejecute. Si la etiqueta se agrega después de que expire el temporizador de ejecución, la ventana emergente de inactividad no se activará.

  1. Junto a Condiciones retrasadas, haga clic en Agregar condición.

  2. Use el menú desplegable para seleccionar la condición de incluir etiquetas.

  3. Haga clic en Elegir etiqueta.

  4. Haga clic en Agregar las etiquetas que desea requerir.

  5. Haga clic en atrás.

Agregar un trabajo a este desencadenador

  1. Desde la página de detalles, haga clic en Agregar nuevo trabajo o Agregar trabajo existente, dependiendo de si el trabajo que desea ya existe.

  2. Si ha hecho clic en Agregar nuevo trabajo, siga los pasos para crear el trabajo que desee. Refer to estas instrucciones detalladas para crear un trabajo de Inactivity Popup, que incluyen la configuración y los ajustes recomendados.
  3. If you clicked Add existing job:
    1. Use el menú desplegable para seleccionar el trabajo que desea.
    2. Hacer clicAgregar.