Administrar tarjetas de Cliente

Las tarjetas de cliente proporcionan información a los agentes sobre los casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en los que están trabajando. Contienen toda la información que Digital Experience (DX) tiene sobre cada contacto.Esto incluye información sobre conversaciones anteriores que los contactos han tenido con su organización. Puede personalizar la información que contienen las tarjetas de cliente mediante campos personalizados.

Digital Experience (DX) crea tarjetas de cliente para cada caso enrutado a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. de MAX. También puede incluir acciones en los scripts de Studio para crear tarjetas de cliente para estos canales omnicanal La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo.: voz, mensaje de voz, chat, SMS y correo electrónico. Las tarjetas de Cliente no están disponibles cuando se usa Digital Experience (DX) con Salesforce Agent.

Múltiples Tarjetas de Cliente para un Contacto

Hay ocasiones en las que un contacto puede tener más de una tarjeta de cliente en el sistema. Esto puede suceder si te llaman desde un número diferente o te envían un mensaje desde una cuenta de Facebook diferente, por ejemplo. Cuando los agentes notan esto, pueden fusionar las tarjetas de cliente.

Digital Experience (DX) coincide con los canales telefónicos, como voz, SMS y correo de voz. Esto ayuda a evitar tarjetas duplicadas del cliente para el mismo número de teléfono.

Customer Card Notas

Los agentes pueden agregar notas a las tarjetas de cliente para registrar detalles específicos sobre un contacto o su historial. Para garantizar un rendimiento óptimo del sistema, se aplican los siguientes límites y comportamientos a las notas de cliente:

• Capacidad de Notas: Cada tarjeta de cliente admite un máximo de 250 notas. Cuando una tarjeta alcanza este límite, el sistema elimina permanentemente la nota más antigua la próxima vez que se agregue una nota nueva. Este recorte automatizado no se puede deshacer.

• Límite de caracteres: Las notas individuales están limitadas a 5,000 caracteres. Los Agentes que intenten guardar una nota con más de 5,000 caracteres recibirán un Error y deberán acortar el contenido antes de guardarlo.

• Notas heredadas: Las notas existentes que superen los 5,000 caracteres permanecerán legibles, pero no se podrán editar a menos que el contenido se reduzca para quedar dentro del límite.

Si las notas históricas son fundamentales para el cumplimiento o los registros de negocios, expórtelas o archívelas antes de que una tarjeta de cliente alcance el límite de 250 notas. Si necesita ayuda para identificar registros con un volumen alto de notas, póngase en contacto con su equipo de cuenta.

Configurar Campos personalizados para Tarjetas de Cliente

Puede crear campos personalizados que proporcionen información a los agentes o que les brinden una forma de recopilar información para la tarjeta del cliente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos personalizados.

3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para Customer Card.
4. Ingrese un Ident para el campo. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Si tiene la intención de usar este campo personalizado en Studio, este valor no puede contener ningún carácter especial, excepto guiones (-) o guiones bajos (_).
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en los detalles de la tarjeta del cliente.

6. En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo de campo que desea: Texto, correo electrónico o lista desplegable.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campo

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados coincidan con el formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience (DX) no valida la dirección, solo el formato.
   Lista desplegable de descartar	Le permite proporcionar opciones para que la persona que completa el campo seleccione. Ingrese las opciones que desea que estén disponibles para el usuario en el campo que aparece. Ponga cada opción en una línea separada. Usa el formato de valor | etiqueta para cada opción.

7. Haga clic en los controles deslizantes de las opciones Es visible en el panel derecho, Es editable o Es visible en la tarjeta del cliente para habilitarlas.

   Obtenga más información sobre los parámetros de campo personalizados opcionales

   Campo	Detalles
   Es visible en el panel derecho	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
   Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado. Si planea usar este campo en Studio, debe habilitar este parámetro.
   Está visible en la tarjeta del cliente	Hace que un campo y sus valores se muestren en la vista de detalle de la tarjeta de cliente.

8. Hacer clicGuardar.