Las tarjetas de cliente brindan información a los agentes sobre los casos
The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. en los que están trabajando. Contienen toda la información que Digital Experience (DX) tiene sobre cada contacto.Esto incluye información sobre conversaciones anteriores que los contactos han tenido con su organización. Puede personalizar la información que contienen las tarjetas de cliente mediante campos personalizados.
Digital Experience (DX) crea tarjetas de cliente para cada caso enrutado a través de la bandeja de entrada digital Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application. de MAX. También puede incluir acciones en los scripts de Studio para crear tarjetas de cliente para estos canales omnicanal The ability to work on interactions from different channels at the same time.: voz, mensaje de voz, chat, SMS y correo electrónico. Las tarjetas de Cliente no están disponibles cuando se usa Digital Experience (DX) con Salesforce Agent.
Tarjetas de Cliente múltiple para un contacto
Hay ocasiones en las que un contacto puede tener más de una Tarjeta de cliente en el sistema. Esto puede suceder si te llaman desde un número diferente o te envían un mensaje desde una cuenta de Facebook diferente, por ejemplo. Cuando los agentes notan esto, pueden fusionar las tarjetas del cliente.
Digital Experience (DX) coincide con los canales telefónicos, como voz, SMS y correo de voz. Esto ayuda a evitar tarjetas de cliente duplicadas para el mismo número DE teléfono.
Customer Card Notas
Los agentes pueden agregar notas a las tarjetas de cliente para registrar detalles específicos sobre un contacto o su historial. Para garantizar un rendimiento óptimo del sistema, se aplican los siguientes límites y comportamientos a las notas de cliente:
-
Capacidad de notas: Cada tarjeta de cliente admite un máximo de 250 notas. Cuando una tarjeta alcanza este límite, el sistema elimina permanentemente la nota más antigua la próxima vez que se agregue una nota nueva. Esta reducción automatizada no se puede deshacer.
-
Límite de caracteres: Las notas individuales están limitadas a 5,000 caracteres. Los Agentes que intenten guardar una nota con más de 5,000 caracteres recibirán un error y deberán acortar el contenido antes de guardarlo.
-
Notas antiguas: Las notas existentes que superen los 5,000 caracteres permanecerán legibles, pero no se podrán editar a menos que el contenido se reduzca hasta ajustarse al límite.
Si las notas históricas SOn fundamentales para el cumplimiento o los registros de negocios, expórtelas o archívelas antes de que una tarjeta de cliente alcance el límite de 250 notas. Si necesita ayuda para identificar registros con un volumen Alto de notas, póngase en contacto con su equipo de cuenta.
Configurar Campos personalizados para las tarjetas de Cliente
Puede crear campos personalizados que proporcionen información a los agentes o que ofrezcan una forma para que los agentes recopilen información para la tarjeta del cliente.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Digital > Campos personalizados.
- Haga clic en Crear un campo personalizado nuevo para Customer Card.
- Enter an Ident for the field. This is the internal name that's used in the database. If you intend to use this custom field in Studio, this value cannot have any special characters except hyphens (-) or underscores (_).
- Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en los detalles de la tarjeta del cliente.
-
En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo DE campo que desea: Texto, correo electrónico o lista desplegable.
Obtenga más información sobre estos tipos DE campo
Campo
Detalles
Texto Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre. Correo electrónico
Requiere que los datos ingresados coincidan con el formato de una dirección DE correo electrónico. Digital Experience (DX) no valida la dirección, solo el formato.
Lista desplegable Le permite proporcionar opciones para que la persona que completa el campo seleccione.
Ingrese las opciones que desea que estén disponibles para el usuario en el campo que aparece. Ponga cada opción en una línea separada. Usa el formato de valor | etiqueta para cada opción.
-
Haga clic en los controles deslizantes de las opciones Es visible en el panel derecho, Es editable o Es visible en la tarjeta del cliente para habilitarlas.
Obtenga más información sobre los parámetros de campo personalizados opcionales
Campo Detalles Es visible en el panel derecho
Cuando está habilitado, este campo y sus valores SOn visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo
A social media thread stems from one original post. A post can result in multiple threads from various contacts. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.Es editable Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado. Si planea usar este campo en Studio, debe habilitar este parámetro. Visible en la tarjeta de cliente Hace que un campo y sus valores se muestren en la vista de detalle de la tarjeta de cliente. - Hacer clicGuardar.