Configurar una integración de Traer su propio canal (BYOC)

Canal	Tipo	Configuración y detalles	Qué pueden hacer los agentes
Traer su propio canal (BYOC)	Mensajería y redes sociales	Debe crear un middleware que pueda llamar a las API Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone sistema con otro software que utiliza su organización. de CXone y recibir las devoluciones de llamada de las API de CXone. Este middleware se sitúa entre Digital Experience y el canal BYOC. Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.	Enviar y recibir mensajes. Enviar y recibir adjuntos, si la integración lo admite.

 

La BYOC saliente usando Conexión personal tiene una página aparte de ayuda para la configuración.

Antes de que empieces

Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel y de contar con toda la información que necesita de su equipo de ingeniería.

Agregar un Integración de BYOC

Cada BYOC actúa como un nuevo tipo de canal, como el chat o el correo electrónico. Esto significa que cada BYOC puede contener varios canales de ese tipo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Traer su propio canal.

3. Haga clic en Agregar.
4. Ingrese todos los datos de su canal BYOC. Muchos de estos detalles proceden del middleware y deben ser proporcionados por su equipo de ingeniería.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la integración de su canal.
   URL del token de autenticación	La URL completa de su servidor de autenticación. Puede ser una URL diferente que la URL de procesamiento del mensaje middleware. Si deja este campo en blanco, se utiliza la URL del cuadro de integración.
   URL del cuadro de integración	La URL completa que se usará para las devoluciones de llamada de mensajes HTTPS de CXone. Las devoluciones de llamada de mensajes notifican a su servidor sobre un evento de mensaje, como un mensaje recibido o un mensaje entregado. Esta es la URL que CXone debería usar para comunicarse con su middleware. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   URL de acción Agregar	La URL completa de la página que ha creado para agregar un canal. Usted crea esta página por su cuenta, fuera de CXone. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   URL de acción Reconectar	La URL completa de la página que creó para volver a conectar un canal existente si se ha desconectado. Esto puede ser lo mismo que URL de acción Agregar, si solo tiene una página a la que apuntar. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   URL de acción Eliminar	La URL completa de la página que ha creado para borrar un canal. Esto puede ser lo mismo que URL de acción Agregar, si solo tiene una página a la que apuntar. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   ID de cliente Secreto de cliente	Se usa para proporcionar una autorización OAuth 2.0 para devoluciones de llamadas de mensajes a su integración. Esto viene del middleware y su equipo de ingeniería debe proporcionarlo.
   Color	El color del botón que se muestra en la página Puntos de contacto digital en CXone.
   Icono	El icono del botón que se muestra en la página Puntos de contacto digitales enCXone. Este ícono también se usa en la interfaz de usuario del agente.
   Use la API saliente Digital 3.0 para respuestas	Seleccione Activar para actualizar automáticamente los terminales a la última versión.

5. Haga clic en Guardar. Esto lo redirigirá hacia la página de la lista de integraciones de BYOC.
6. En la página de la lista de integraciones de BYOC, busque su nuevo BYOC y tome nota del ID de integración. Lo necesitará para crear un canal.

Configurar canales y mensajes

1. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

2. Haga clic en la botón de su BYOC. Abre la URL que ingresó en el campo URL de acción Agregar.

3. Si su equipo de ingenieros ha creado una interfaz de usuario fácil de usar con el middleware , puede rellenar un formulario para crear un punto de contacto Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.digital El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (canal). De lo contrario, puede llamar a la API de canal directamente. Para este paso, necesitará el ID de integración que se generó al crear la integración BYOC.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de llamada a la API del canal

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Todos los mensajes enviados a través de este canal se gestionan automáticamente por el middleware mediante la API de mensajes.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de llamada a la API de mensajes

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Eliminar canales

Para eliminar un canal, puede llamar directamente a la API de Compromiso digital o usar la interfaz de Digital Experience. Para eliminar un canal de Digital Experience:

1. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

2. Busque el canal en la lista Sus canales.

3. Haga clic en Eliminar. Abre la URL que ingresó en el campo URL de acción Eliminar cuando configuró la integración.

Configurar permisos

Necesita agregar este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Esto determina lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en CXone Admin aplicación específicamente para este canal. Digital Experience usuarios solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir los permisos necesarios de la lista de Participación digital en la pestaña Permisos en CXone Admin aplicación. Cuando guarda la nueva función, aparece en el ACD > Digital > Lista de roles, donde puede agregar canales y permisos, así como asignar el rol para agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. .

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar de la función que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Ver imagen

   
   Más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Eliminando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. de su plataforma original (por ejemplo, de Facebook o Twitter).
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Twitter).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Posibilidad de anular la asignación	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Haga clic en Guardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar enrutamiento y colas

Necesitas definir como Digital Experience enruta los mensajes que llegan a través de este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede modificar los filtros para las colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para enrutar también para este canal.  Enrutamiento de colas en Digital Experience son similares a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Con el menú desplegable, seleccione Regla de canales incluidos y, después, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Al finalizar, revise la sección Canales seleccionados y, después, haga clic en Atrás. Los cambios se guardan automáticamente.
   Ver imagen

   

Crear una habilidad digital saliente

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Defina el Tipo de medio a Digital y Entrante/saliente a Saliente.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Defina el Canal digital a Traer su propio canal.
7. Seleccione el Nombre de canal digital del canal que está usando.
8. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
9. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.
10. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

11. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
    Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
    Habilitar la combinación basada en prioridades	Cuando se selecciona, este campo habilita la combinación basada en prioridad para la habilidad. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad. Debe seleccionar esta casilla de verificación para todo saliente habilidades que desea un agente para utilizar al mismo tiempo.
    Plantilla de mensaje	No utilice este campo para la marcación por voz. Es válido solo para habilidades de SMS proactivos y BYOC digital proactivo.

12. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.
13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Esta configuración de habilidad está relacionada con una función de la versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a DFO > Puntos de contacto digitales.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Haga clic en Guardar.

Configurar el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Los SLA lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience le permite configurar SLA globalmente y por canal. La velocidad de la comunicación puede variar mucho de un canal a otro, por lo que es posible que desee diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante horas de trabajo.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de un caso cuando hacen clic en el campo de respuesta.

Si desea configurar un SLA para este canal, complete esta tarea. De lo contrario, puede omitirlo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Busque el canal que desea configurar y haga clic enEditar.
4. Seleccione SÍ  si desea que el canal siga el ANS global o NO, DIFERENTE para configurar un ANS específico para este canal.

5. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para establecer elTiempo de primera respuesta y Tiempo de solución para este canal.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Primer tiempo de respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución.

6. Haga clic en Guardar.