Establecer una integración de Bring Your Own Channel (BYOC)

Canal	Tipo	Configurar y Detalles	Qué pueden hacer los Agentes
Bring Your Own Channel (BYOC)	Mensajería y Social	You must build middleware that can call the NiCE CXone APIs Application Programming Interface. Allows you to automate certain functionality by connecting your NiCE CXone system with other software. and receive API callbacks from NiCE CXone. This middleware sits between Digital Experience (DX) and the BYOC channel. Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar. Se debe asignar a todos los nuevos puntos de contacto digitales una habilidad predeterminada y un script Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.	Enviar y recibir mensajes. Enviar y recibir archivos adjuntos, si la integrar lo admite.

Outbound BYOC using Personal Connection se trata por separado.

Antes de comenzar

Revise el proceso de configuración de alto nivel y tenga toda la información que necesita de su equipo de ingeniería.

Agregar una Integrar de BYOC

Cada BYOC actúa como un nuevo tipo DE canal, como el chat o el correo electrónico. Esto significa que cada BYOC puede contener múltiples canales de ese tipo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Bring Your Own Channel.

3. Hacer clicAgregar.
4. Enter all details for your BYOC channel. Many of these details come from the middleware and should be provided by your engineering team.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Name	The name for your channel integration.
   Integration box URL	The fully-qualified URL to be used for HTTPS message callbacks from NiCE CXone. Message callbacks notify your server of a message event, like message received or message delivered. This is the URL that NiCE CXone should use to communicate with your middleware. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Authorization URL	The fully-qualified URL of your authentication server. This can be a separate URL from your middleware message processing URL. If you leave this field blank, the Integration box URL is used.
   Add action URL	The fully-qualified URL for the page you created to add a channel. You create this page on your own, outside of NiCE CXone. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Reconnect action URL	The fully-qualified URL for the page you created to reconnect an existing channel if it has been disconnected. This can be the same as Add action URL, if you only have one page to point to. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Remove action URL	The fully-qualified URL for the page you created to delete a channel. This can be the same as Add action URL, if you only have one page to point to. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Client ID	Used to provide an OAuth 2.0 authorization for message callbacks to your integration. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Client Secret	Used to provide an OAuth 2.0 authorization for message callbacks to your integration. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Token content type	Controls how NiCE CXone sends credentials to your OAuth 2.0 /token endpoint. Choose the format that works best with your middleware: JSON: Send a JSON payload. This is the default. Form url‑encoded: Send credentials as x-www-form-urlencoded data.
   Client Certificate	If you have mTLS security enabled, enter the mTLS certificate here. This must be in PEM format. mTLS secures both sides of a connection. This ensures that both the BYOC middleware and NiCE CXone verify each other. Your developers implementing your middleware can provide you with the certificate. Your organization is responsible for mTLS implementation. NiCE CXone does not provide or configure this for you. Enabling mTLS security also enables typing indicators for your BYOC channel. Both agents and contacts see moving dots when the other party is typing.
   Private Key	If you have mTLS security enabled, enter the certificate's private key here. The private key is mandatory if you want to have mTLS security. This must be in PEM format. Your developers implementing your middleware can provide you with the key. Your organization is responsible for mTLS implementation. NiCE CXone does not provide or configure this for you.
   Certificate Authority	The entity who issued your digital certificates. Your engineering team should provide this. When configuring mTLS, this field is optional. If you leave this blank, it can open your system to certain security risks. If you do not include a certificate authority, NiCE CXone assumes that your certificates were generated legitimately and are correct. If you do want to include a certificate authority, this allows NiCE CXone to verify the certificates before any data is sent.
   Certificate Password	If the Private Key was password protected, enter the password here.
   Color	The color of the button displayed on the Points of Contact Digital page in NiCE CXone.
   Icon	The icon on the button displayed on the Points of Contact Digital page in NiCE CXone. This icon is also used in the agent UI.
   Use Digital 3.0 Outbound API for replies	Select Enable to automatically update endpoints to the latest version.

5. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de la lista de integraciones de BYOC.
6. En la página de la lista de integraciones de BYOC, localice su nuevo BYOC y anote el Integration ID. Lo necesitará para crear un canal.

Configurar Canales y Mensajes

1. Vaya a Digital > puntos de contacto digital.

2. Haga clic en el botón de su BYOC. Esto abre la URL que ingresó en el campo Add action URL cuando configuró su integración.

3. Si su equipo de ingeniería creó una interfaz de usuario amistosa con el middleware , puede completar un formulario para crear un punto Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX).de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. digital (canal). De lo contrario, puede llamar directamente a Channel API . Para este paso, necesitará el Integration ID que se generó cuando creó la integración de BYOC.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de Llamada a la API del Canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Cualquier mensaje enviado a través de este canal es manejado automáticamente por el middleware mediante la Message API.

   Ver ejemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Ejemplo de Llamada a la API de Mensaje

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Eliminar Canales

Para eliminar un canal, puede llamar a la API de Digital Engagement directamente o usar la interfaz de Digital Experience (DX). Para eliminar un canal de Digital Experience (DX):

1. Vaya a Digital > puntos de contacto digital.

2. Busque el canal en la lista Sus Canales.

3. Haga clic en borrar. Esto abre la URL que ingresó en el campo Quitar la URL de la acción cuando configuró su integración.

Configurar Permisos

Debe agregar este canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Estos determinan lo que pueden hacer los usuarios asignados al rol al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en la aplicación NiCE CXone Admin específicamente para este canal. Los usuarios de Digital Experience (DX) solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir cualquier permiso necesario de la lista de Digital Engagement en la pestaña permisos de la aplicación NiCE CXone Admin. Cuando guarde el nuevo rol, este aparecerá en la lista ACD > Digital > roles, donde puede agregar canales y Permisos, así como asignar el rol a agentes digitales An agent who handles digital interactions, such as those on email, chat, social, messaging, and SMS channels. . Para gestionar interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. digitales, los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado de Admin y estar asignados a una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital ACD. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar del rol que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Obtenga más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience (DX) está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Posting directly to a social media wall, feed, or account. en nombre del canal. Los usuarios que no tengan este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Borrando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación A social media thread stems from one original post. A post can result in multiple threads from various contacts. de su plataforma original (por ejemplo, desde Facebook o Instagram. Para Bring Your Own Channel (BYOC), esto solo aplica al último mensaje enviado.
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Instagram).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Posibilidad de dejar sin asignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Hacer clicGuardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Crear una Habilidad Digital

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

NiCE CXone usa ACD habilidades para enrutar interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. a los agentes. Después de crear una nueva habilidad, debe asignarla a los agentes que manejarán este tipo de interacción.

Para gestionar interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. digitales, los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado de Admin y estar asignados a una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital ACD. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Si sus agentes usan SFA Classic, no seleccione la opción aceptar/Rechazar en esta configuración. Esta función actualmente no es compatible con digital channels y el intento de habilitarla provocará que el contacto sea rechazado automáticamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Establezca Tipo DE soporte DE medios en Digital y entrante/Saliente en entrante. Las habilidades de Digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). siempre serán entrante, a menos que esté utilizando Personal Connection o BYOC.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una Plantilla de mensaje.
8. Para agregar una subhabilidad a esta habilidad, seleccione la casilla. Esto solo aplica si usted usa colas de enrutamiento digitales para la asignación de skill de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usando Studio scripts es el método recomendado para administrar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de la Habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce un mensaje pregrabado o un menú de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digital. No se puede borrar. No seleccione esta opción para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Sub-Habilidad	Le permite agregar un sub-skill a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de skill de contacto. Sin embargo, usar Studio scripts es el método recomendado para administrar contactos y asignar habilidades. Sub-skill no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante las horas cerradas.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separate data securely between lines of business. Data can only be accessed from within the division it's part of. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

11. Si desea usar screen pops A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. para esta habilidad, use la acción en Studio. Esta funcionalidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada de esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como la prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de nivel base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para los registros nuevos y reintentos en una habilidad de salida (las devoluciones de llamada Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. La prioridad inicial máxima es 9999 para todos los tipos DE medio A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. de habilidad, excepto digital. Las habilidades Digital tienen una prioridad inicial máxima de 1000. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad que el de su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación de salida, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Introduzca un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. La prioridad se incrementa en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad más baja que otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad más alta, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad MÁXIMA que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima es 9999 para todos los tipos DE medio de habilidad excepto digital. Digital habilidades tienen una prioridad MÁXIMA de 1000.

13. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	``` Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad. ```
    Agente Preferido	Las decisiones de Routing priorizan al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, debe configurar estas configuraciones: Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre: Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente. Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Para elegir entre: Cuando está Desconectado: la interacción espera en cola hasta que el agente preferido esté disponible o se supere el tiempo de Alternativa. Cuando se excede el tiempo de Alternativa, la interacción se enruta a otro agente según la competencia en la habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Solo cuando esté disponible: La interacción solo se enruta al agente preferido cuando este se encuentra en estado disponible. A veces los agentes aparecen como disponibles, pero en realidad están ocupados atendiendo otra actividad, como ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.. Para determinar cuánto tiempo esperar a que el agente preferido esté disponible, configure tiempo de Alternativa. Si se supera el tiempo de Alternativa o el agente preferido está desconectado, la interacción se enruta a otro agente según la habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja este campo en blanco, recibirá un mensaje de error. Cualquier interacción que ingresa a la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible según la competencia de la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que no hayan alcanzado todavía su límite de contactos {total}. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.

14. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta sección solo aparece si está configurando una habilidad Inbound.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities.. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 80.

15. Para requerir que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Accept / Reject. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

16. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección respuesta del Agente. Esta funcionalidad solo es compatible en Agente. You can also hacer esto más tarde.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera Respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Seguir en Respuesta	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

17. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del Cliente. Esta función solo es compatible con Agent. You también puede hacer esto más tarde.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para dejar sin asignar los contactos cuando expire el temporizador. Desmarque la casilla para no tener un límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de Inactivo del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Seleccione esta opción para permitir que el agente le dé al cliente más tiempo para responder. Esto habilita un botón que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

18. Hacer clicCrear. Realice las configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Asignar una Habilidad y un script predeterminados a un Punto de contacto

Se debe asignar a todos los nuevos puntos de contacto digitales una habilidad predeterminada y un script Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.

Debe tener al menos un script de Studio y una habilidad creados para poder asignarlos a un punto de contacto. Los Contactos salientes deben enrutarse mediante Digital Experience (DX) utilizando filtros de cola de enrutamiento, ya sea que el punto de contacto tenga asignado un script de Studio o no.

Puede comprobar si una habilidad funciona como predeterminada o no. Vaya a ACD Habilidades y seleccione la Habilidad que desea ver. En la pestaña Detalles, en información de habilidad, el campo Es habilidad predeterminada muestra Sí o No.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto digital.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Hacer clicGuardar.