Configurar un Canal de Voz Manual Outbound Engagement (SmartReach)

Esta página describe cómo configurar un canal para llamadas de voz salientes manuales cuando su sistema está configurado para usar Outbound Engagement (SmartReach). Este tipo de canal permite que sus agentes marquen las llamadas ellos mismos.

Si su sistema no tiene Outbound Engagement (SmartReach), consulte la página de ayuda Set Up a Manual Voice Channel. Para configurar un Canal de Voz saliente sin agente con Outbound Engagement (SmartReach), consulte la página de ayuda Set Up an Outbound Engagement (SmartReach) Voice Channel.

Antes de poder configurar Outbound Engagement (SmartReach) para NiCE CXone, debe ser habilitado por un representante de cuenta de NiCE.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Cree una Habilidad de Voz de OB manual ACD

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Cuando crea una habilidad de Participación de salida, el sistema crea automáticamente un servicio Outbound Engagement (SmartReach). Es posible que deba realizar cambios de configuración adicionales en el servicio en Outbound Engagement (SmartReach) para finalizar la configuración de la habilidad o el canal que está creando.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Configure el Tipo de soporte de medios en Llamada telefónica y entrante/Saliente en Saliente, y Estrategia de salida en Participación de salida.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Anular Id de llamada	Permite anular el número de id de llamada predeterminado del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Si lo desea, seleccione esta opción, luego elija un nuevo id de llamada en la lista desplegable Id de llamada. Estos son los números que ha configurado para la atestación de nivel A en la base de datos de STIR/SHAKEN. Por ley, el número que muestra como id de llamada debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. devuelve la llamada al número.
   Id de llamada	El número de teléfono que ven los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cuando un agente llama con esta habilidad ACD. El valor predeterminado es su abonado número de id de llamada. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo. Si seleccionó Anular Id de llamada, seleccione un número de teléfono diferente.
   Script personalizado	Un script Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas. Si va a habilitar la marcación de vista previa para las habilidades de teléfono, puede usar la acción OnPreview para especificar las acciones que desea que ocurran cuando aparezca la ventana emergente de vista previa.
   Duración MÁXIMA de timbrado	Controla la duración, en segundos, que suena el teléfono antes de que se agote el tiempo. La llamada finaliza automáticamente después del tiempo de espera. El máximo predeterminado es de 55 segundos. cambiar este campo impacta su tiempo de marcado. Cuando se alcanza el valor de Duración Máxima de Sonando, el sistema clasifica automáticamente la llamada como No Contestada. Esto incluye las llamadas realizadas por el marcador y las llamadas salientes manuales realizadas por los agentes. Los Agentes no pueden clasificar manualmente las llamadas que alcanzan la duración máxima de sonando porque las llamadas no se conectan.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

9. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   campo	Detalles
   Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
   Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información de un caso de uso

    La división P&P de Classics, Inc. cuenta con un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro atiende llamadas de contabilidad de empleados y abonados del estado, así como de comerciantes y proveedores con quienes el estado realiza negocios. El Sr. Bennet, el supervisor del centro, desea asegurarse de que las llamadas de empleados y abonados siempre tengan prioridad sobre las demás llamadas.

    Cuando crea las habilidades para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101-200 a las habilidades para las llamadas de empleado y abonado. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. He aquí cómo esto afectaría a dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

    • La interacción n.º 1 ingresa en la habilidad Empleado, que tiene una prioridad de 110.
    • La interacción n.º 2 llega en la habilidad Merchants, que tiene una prioridad de 10.
    • Cuando un agente esté disponible, la interacción n.° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

    Sr. Bennet también desea controlar cómo cambia la prioridad de las llamadas conforme transcurre su tiempo en cola. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

    • La interacción n.º 1 ingresa en la habilidad de Empleado, que tiene una prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
    • La interacción n.º 3 llega a través de la habilidad Abonados, que también tiene una prioridad de 110. Because Mr. Bennet quiere que las llamadas de los abonados se respondan en el menor tiempo posible; además, asignó una aceleración de 10 a la habilidad Abonados. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
    • Cuando un agente llega a estar disponible, Interacción #3 se le entregará primero porque tiene una prioridad más alta.
    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

11. To require agents to enter an account number when making an outbound call: 
    1. Seleccione Requerir id de cuenta del cliente.
    2. Si desea que el sistema verifique que el ID sea válido, seleccione Validar ID de cuenta del cliente. Si selecciona esta opción, los agentes solo podrán realizar llamadas salientes manuales a cuentas de clientes válidas.
12. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Asignar Usuarios a la Habilidad de ACD

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea editar.

4. Haga clic en la ficha Users (Usuarios ).

5. Seleccione la casilla de cada usuario que desea asignar a la habilidad. Haga clic en Agregar usuarios.

6. Establezca la Competencia para cada usuario en esta ACD habilidad en un número entre 1 (más alto) y 20 (más bajo). Haga clic en Guardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Complete la configuración en Outbound Engagement (SmartReach)

Durante su vista previa pública, el resto de la configuración de Outbound Engagement (SmartReach) se realiza en un portal separado, al que puede acceder desde NiCE CXone yendo a Customer Engagement > Outbound Engagement desde el menú selector de aplicaciones . Puede encontrar más información en estos enlaces:

• Documentación del producto
• Artículos de la base de conocimiento
• Entrenamiento

To completar la configuración de su habilidad de voz de Participación de salida, debe actualizar algunas configuraciones en Outbound Engagement (SmartReach). Cuando crea una habilidad de voz de Participación de salida, se crea automáticamente un servicio en Outbound Engagement (SmartReach) con el mismo nombre que su habilidad. Debe configurar el servicio para que sea de salida.

Es posible que se requiera configuración adicional en Outbound Engagement (SmartReach) para personalizar el comportamiento del sistema. Consulte los enlaces de documentación anteriores en esta sección para obtener más información.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCustomer Engagement > Outbound Engagement Admin.

2. Si no inicia sesión automáticamente, ingrese sus credenciales de Outbound Engagement (SmartReach).

3. En la página Config, haga clic en Servicios.

4. Ubicar el servicio que coincida con la habilidad que acaba de crear en ACD y abrirlo.

5. En la Pestaña general, seleccione Outbound en los menús desplegables Tipo de servicio, Dirección de llamada y modo ACD.

6. Hacer clicGuardar.