Configurar voz saliente manual

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
3. Haga clic en Crear nueva.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
5. Si su sistema está configurado para divisiones, configure División en la división Separe los datos de forma segura entre las distintas líneas de negocio. Solo se puede acceder a los datos desde la división a la que pertenecen. a la que desea asignar la campaña. Una vez que hayas asignado la campaña a una división, no podrás cambiarla. Esta opción requiere el permiso Divisiones > Asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de voz saliente manual ACD

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Llamada telefónica, Entrante y saliente a Saliente y Estrategia de salida a Manual.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Anulación de Caller ID.	Le permite seleccionar de una lista desplegable de números de teléfono en el campo ID de llamada. El número que seleccione anula el número de identificación de llamadas predeterminado del inquilino Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. Por ley, el número que muestra a los identificadores de llamadas debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto le devuelve la llamada.
   ID de llamada	Los contactos del número de teléfono ven cuando un agente llama con esta habilidad ACD. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo.
   Script personalizado	Un script de Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas.
   Máxima de duración de timbrado	Controla el tiempo en segundos en que suena el teléfono antes de terminar la llamada. La llamada se termina automáticamente cuando se termina el tiempo. El máximo predeterminado es de 55 segundos. Cambiar este campo impacta su tiempo de marcado.
   Anulación de ruta de telecomunicaciones	Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo sólo está disponible si ha trabajado con su Representante de cuenta para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
   No permitir la transferencia a habilidad cuando esté cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de funcionamiento está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para evitar la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario de cierre.
   Agentes mínimos de Workforce Intelligence	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, utilice el campo División para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las distintas líneas de negocio. Solo se puede acceder a los datos desde la división a la que pertenecen. asignar la habilidad. Una vez que hayas asignado la habilidad a una división, no podrás cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso Asignación de división.

9. Si desea utilizar las ventanas emergentes Una ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento como conectarse a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información de un caso de uso

    La división de P&P de Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro maneja las llamadas de contabilidad de los empleados e inquilinos de la finca y de los comerciantes y comerciantes con quienes la finca hace negocios. Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de los tenants y los empleados siempre tienen mas prioridad que las otras llamadas.

    Cuando crea las habilidades para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101 y 200 a las habilidades para las llamadas de empleados e inquilinos. Asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

    • La interacción n.° 1 se realiza en la habilidad Empleado, que tiene una prioridad de 110.
    • La interacción n.° 2 se realiza con la habilidad Comerciantes, que tiene una prioridad de 10.
    • Cuando un agente esté disponible, la Interacción n.° 1 se entregará primero, ya que tiene mayor prioridad.

    Sr. Bennet también quier controlar como la prioridad cambia para las llamadas en el tiempo que quedan en la fila. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. Así es como esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

    • La interacción n.° 1 se realiza en la habilidad Empleado, que tiene una prioridad de 110. La llamada ha estado en cola durante 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
    • La interacción n.° 3 se realiza con la habilidad Inquilinos, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet quiere que las llamadas de los inquilinos sean respondidas en el menor tiempo posible, también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad de los Tenants. La llamada ha estado en cola durante 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
    • Cuando un agente esté disponible, la Interacción n.° 3 se entregará primero, ya que tiene mayor prioridad.
    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, la Prioridad inicial se establece en el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone Mpower combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

11. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Asignar usuarios a la habilidad ACD

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. que desea editar.

4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.

6. Define la Competencia de cada usuario en esta habilidad ACD en un número entre 1 (la más alta) y 20 (la más baja). Hacer clicGuardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear un grupo No llamar (DNC)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en Crear nueva.

4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Hacer clic en Guardar.

Asignar la habilidad ACD a los grupos de No llamar (DNC)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad ACD para abrirla.
4. Haga clic en la pestaña No llamar.
5. Para el Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de unidad de negocio o Seleccionar grupo de no llamar. En el menú desplegable, seleccione el grupo DNC al que desea que contribuya esta habilidad ACD.
6. Si está trabajando con una Personal Connection habilidad, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de limpieza que desea aplicar. Hacer clicAgregar.
7. Hacer clic en Guardar.

Personalizar la voz saliente manual

• Configurar disposiciones
• Configurar etiquetado
• Configurar la supresión de llamadas
• Configurar marcación de emergencia