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Las siguientes instrucciones explican cómo configurar Outbound Engagement (SmartReach) para llamadas de voz salientes sin la presencia de un agente. Para configurar un canal para llamadas de voz salientes manuales, siga los pasos en Configurar un Canal de voz manual Outbound Engagement (SmartReach).
Antes de poder configurar Outbound Engagement (SmartReach) para NiCE CXone, un representante de cuenta de NiCE debe habilitarlo.
Crear una Campaña
Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones
Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)
Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. - Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
- Hacer clicCrear nuevo.
- Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
- Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
- Haga clic en Crear campaña.
Crear una Outbound Engagement (SmartReach) Habilidad de Voz saliente
Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar
Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.
Cuando crea una habilidad de Participación de salida, el sistema crea automáticamente un servicio Outbound Engagement (SmartReach). Es posible que deba realizar cambios de configuración adicionales en el servicio en Outbound Engagement (SmartReach) para finalizar la configuración de la habilidad o el canal que está creando.
El nombre de una habilidad debe ser significativo y único. Ayuda ser constante al nombrar las habilidades. Decida un formato estándar para los nombres de las habilidades que funcione para su organización.
El nombre de una habilidad debe tener un mínimo de 2 caracteres y un máximo de 30. Los nombres de habilidad solo pueden contener letras, números y estos caracteres especiales:
- Guiones (-)
- Guiones bajos (_)
- Puntos (.)
- Puntos y coma (:)
-
Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.
-
Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.
- Configure el Tipo de soporte de medios en Llamada telefónica y entrante/Saliente en Saliente, y Estrategia de salida en Participación de salida.
- Entrar a nombre de la Habilidad.
- Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
-
Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división
Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división. -
Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.
Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Campo
Detalles
Prioridad inicial Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad
Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0.Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
- To require agents to enter an account number when making an outbound call:
- Seleccione Requerir id de cuenta del cliente.
- Si desea que el sistema verifique que el ID sea válido, seleccione Validar ID de cuenta del cliente. Si selecciona esta opción, los agentes solo podrán realizar llamadas salientes manuales a cuentas de clientes válidas.
- Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.
Complete la configuración en Outbound Engagement (SmartReach)
Durante su vista previa pública, el resto de la configuración de Outbound Engagement (SmartReach) se realiza en un portal separado, al que puede acceder desde NiCE CXone yendo a Customer Engagement > Outbound Engagement desde el menú selector de aplicaciones . Puede encontrar más información en estos enlaces: