TTI-Paradigma (True to Interval)

CXone WFM verwendet historische Daten aus CXone ACD, um die Anzahl der Interaktionen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu berechnen. Interaktionen werden automatisch in intervallgerechte Daten organisert, die für CXone WFM-Zwecke verwendet werden können. Anhand dieser Daten wird eine Prognose generiert.

Die Interaktionen werden während der Intervalle auf zwei unterschiedliche Arten bewertet:

• Bei Kontaktende (When Contact Ends, WCE): Eine Interaktion wird einmal in dem Intervall gezählt, in dem sie beendet wird, auch wenn sich die Interaktion über mehrere Intervalle erstreckt. Bei diesem Ansatz wird die Bearbeitungszeit nur in dem Intervall gemeldet, in dem die Interaktion endet.

  Siehe Beispiel

  Analyse der Interaktion, die um 9:10 beginnt und um 9:40 endet:

  Intervall	Volumen	Abgewickelt	Abwicklungszeit	Personalbedarf
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30: 00	2

• Intervallgerecht (True to Interval, TTI): Eine Interaktion wird einmal gezählt, wenn die Interaktion beginnt. Wenn sich die Interaktion über mehrere Intervalle erstreckt, wird die Interaktion in jedem Intervall gezählt. Die Bearbeitungszeit wird für jedes Intervall gemeldet, in dem die Interaktion aktiv ist.

  Siehe Beispiel

  Analyse der Interaktion, die um 9:10 beginnt und um 9:40 endet:

  Intervall	Aktiv	Abgewickelt	Abwicklungszeit	Personalbedarf
  09:00 - 09:15	0	1	05:00	0,33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0,67

Beachten Sie, dass TTI eine relativ neue Art der Datendarstellung ist und Prognosedaten, die vor TTI generiert wurden, noch gemäß WCE angezeigt werden. Das bedeutet, dass die Prognosedaten WCE-Daten anzeigen, die Istwerte aber TTI sind. In diesem Fall stimmen die Daten nicht überein. Um sicherzustellen, dass die Prognosedaten durch TTI dargestellt werden, generieren Sie eine neue Prognose und veröffentlichen Sie den neuen Zeitplan entsprechend.

TTI erfasst besonders in den folgenden Fällen realistischere Daten als das WCE-Paradigma:

• Die Bearbeitungszeiten sind lang oder weisen Unterbrechungen auf und Interaktionen erstrecken sich über mehrere Intervalle.

• Die Intervalle sind kürzer als die gesamte Bearbeitungszeit der Interaktion.

Das TTI-Paradigma hat mehrere Vorteile:

• Die Prognosegenauigkeit für asynchrone Kanäle (digital) mit längerer Dauer wird verbessert.

• Falsche Personalbedarfswerte werden vermieden, wenn die AHT (durchschnittliche Abwicklungszeit) Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt. größer als der Planungsintervall ist.

• Es werden genauere auf den tatsächlichen nutzungsbasierten Bedarf ausgerichtete Zeitpläne generiert.

• Die Intraday-Ansichten und -Berichte sind selbst bei asynchronen Kanälen (digital) mit längerer Dauer genauer.

Beachten Sie, dass das TTI-Paradigma nur dann funktioniert, wenn die historischen Daten aus ACD empfangen werden. Das Paradigma wird nicht für importierte Prognosedaten unterstützt. Wenn Sie also die Option "Prognosedaten importieren" verwenden, werden die importierten Daten gemäß des WCE-Paradigmas, also danach, wann die Interaktion endet, ausgewertet.

Berechnungen auf der Grundlage des TTI-Paradigmas

Die aktualisierten Berechnungen erfolgen wie folgt:

• Volumen = Bearbeitete Interaktionen + Abgebrochene Interaktionen + Aktive Interaktionen

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Bearbeitungszeit + Arbeitszeit) ÷ (Bearbeitete Interaktionen + Aktive Interaktionen)

Fehlerbehebung bei TTI