WFM verwendet historische Daten aus CXone Mpower ACD, um die Anzahl der Interaktionen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu berechnen. Interaktionen werden automatisch in intervallgerechte Daten organisert, die für WFM-Zwecke verwendet werden können. Anhand dieser Daten wird eine Prognose generiert.
Die Interaktionen werden während der Intervalle auf zwei unterschiedliche Arten bewertet:
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Bei Kontaktende (When Contact Ends, WCE): Eine Interaktion wird einmal in dem Intervall gezählt, in dem sie beendet wird, auch wenn sich die Interaktion über mehrere Intervalle erstreckt. Bei diesem Ansatz wird die Bearbeitungszeit nur in dem Intervall gemeldet, in dem die Interaktion endet.
Beispiel anzeigen
Analyse der Interaktion, die um 9:10 beginnt und um 9:40 endet:
Intervall Volumen Abgewickelt Abwicklungszeit Personalbedarf 09:00 - 09:15 0 0 0 0 09:15 - 09:30 0 0 0 0 09:30 - 09:45 1 1 30: 00 2
-
Intervallgerecht (True to Interval, TTI): Eine Interaktion wird einmal gezählt, wenn die Interaktion beginnt. Wenn sich die Interaktion über mehrere Intervalle erstreckt, wird die Interaktion in jedem Intervall gezählt. Die Bearbeitungszeit wird für jedes Intervall gemeldet, in dem die Interaktion aktiv ist.
Beispiel anzeigen
Analyse der Interaktion, die um 9:10 beginnt und um 9:40 endet:
Intervall Aktiv Abgewickelt Abwicklungszeit Personalbedarf 09:00 - 09:15 0 1 05:00 0,33 09:15 - 09:30 1 0 15:00 1 09:30 - 09:45 1 0 10:00 0,67
Beachten Sie, dass TTI eine relativ neue Art der Datendarstellung ist und Prognosedaten, die vor TTI generiert wurden, noch gemäß WCE angezeigt werden. Das bedeutet, dass die Prognosedaten WCE-Daten anzeigen, die Istwerte aber TTI sind. In diesem Fall stimmen die Daten nicht überein. Um sicherzustellen, dass die Prognosedaten durch TTI dargestellt werden, generieren Sie eine neue Prognose und veröffentlichen Sie den neuen Zeitplan entsprechend.
Beispiel anzeigen, wie Interaktionen in den Volumen-Spalten sortiert werden
Während der Frühschicht gab es 5 Interaktionen:
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Interaktion A: Begann um 8:02 Uhr. Ein Agent antwortete um 8:10 Uhr und beendet die Interaktion um 8:20 Uhr.
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Interaktion B: Begann um 8:05 Uhr und endete um 8:12 Uhr, bevor Agenten antworten konnten. Wahrscheinlich hat der Anrufer in der Warteschleife aufgelegt.
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Interaktion C : Begann um 8:11 Uhr. Ein Agent antwortete um 8:22 Uhr und beendet die Interaktion um 8:29 Uhr.
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Interaktion D : Begann um 8:16 Uhr. Ein Agent antwortete um 9:05 Uhr und beendet die Interaktion um 9:14 Uhr.
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Interaktion E : Begann um 8:35 Uhr. Ein Agent antwortete um 9:10 Uhr und beendet die Interaktion um 9:14 Uhr.
In Intraday wird Folgendes angezeigt:
|
Intervall |
Erhalten |
Istwert |
Beantwortet |
Aktiv |
Rückstand |
Abbruch |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
08:00 |
3 (A, B, C) |
2 (A, B) |
1 (A) |
|
|
1 (B) |
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08:15 |
1 (D) |
2 (A, C) |
1 (C) |
1 (A) |
|
|
|
08:30 |
1 (E) |
|
|
|
1 (D) |
|
|
08:45 |
|
|
|
|
2 (D, E) |
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09:00 |
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2 (D, E) |
2 (D, E) |
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* Die Buchstaben in Klammern werden in Intraday nicht angezeigt. Sie geben an, welche Interaktionen in diesem Intervall vorkamen..
Intraday begann im August 2024 mit dem Erfassen von Rückstandsdaten. Frühere Daten werden nicht angezeigt.
TTI erfasst besonders in den folgenden Fällen realistischere Daten als das WCE-Paradigma:
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Die Bearbeitungszeiten sind lang oder weisen Unterbrechungen auf und Interaktionen erstrecken sich über mehrere Intervalle.
-
Die Intervalle sind kürzer als die gesamte Bearbeitungszeit der Interaktion.
Das TTI-Paradigma hat mehrere Vorteile:
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Verbessert die Prognosegenauigkeit für längere und asynchrone Kanäle
Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. (digital). -
Falsche Personalbedarfswerte werden vermieden, wenn die AHT (durchschnittliche Abwicklungszeit)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt. größer als der Planungsintervall ist. -
Es werden genauere auf den tatsächlichen nutzungsbasierten Bedarf ausgerichtete Zeitpläne generiert.
-
Die Intraday-Ansichten und -Berichte sind selbst bei asynchronen Kanälen (digital) mit längerer Dauer genauer.
Beachten Sie, dass das TTI-Paradigma nur dann funktioniert, wenn die historischen Daten aus ACD empfangen werden. Das Paradigma wird nicht für importierte Prognosedaten unterstützt. Wenn Sie also die Option "Prognosedaten importieren" verwenden, werden die importierten Daten gemäß des WCE-Paradigmas, also danach, wann die Interaktion endet, ausgewertet.
Beispiel anzeigen
Angenommen, Sie haben nur einen Anruf während des gesamten Tages erhalten. Für die Abwicklung dieses Anrufs haben Sie eine Stunde benötigt.
In Intraday wird Folgendes angezeigt:
|
Intervall |
Angenommen |
Aktiv |
Istwert |
|---|---|---|---|
| Insgesamt | 1 | 3 | 4 |
|
11:00 |
1 | 0 | 1 |
|
11:15 |
0 | 1 | 1 |
| 11:30 | 0 | 1 | 1 |
| 11:45 | 0 | 1 | 1 |
| 12:00 | 0 | 0 | 0 |
Der Istwert in der Zeile "Insgesamt" lautet "4" und nicht "1". Warum? Der Anruf hat sich über vier Intervalle erstreckt. Der Istwert in der Zeile "Insgesamt" steht für die Anzahl der Interaktionen pro Intervall.
Die Ist-Daten in Intraday werden jetzt automatisch mit TTI dargestellt. Wenn Sie eine große Diskrepanz zwischen den Ist-Daten und den Prognosedaten bemerken, wurden die Prognosedaten möglicherweise mit WCE generiert. Das bedeutet, dass die Prognosedaten WCE-Daten anzeigen, die Istwerte aber TTI sind. In diesem Fall stimmen die Daten nicht überein. Um sicherzustellen, dass die Prognosedaten durch TTI dargestellt werden, generieren Sie eine neue Prognose und veröffentlichen Sie den neuen Zeitplan entsprechend.
Beispiel für Angenommen und Aktiv anzeigen:
Angenommen, Sie haben nur 3 Anrufe während des gesamten Tages erhalten. Alle Anrufe wurden im 11:00-Intervall gestartet. Der erste Anruf hat 10 Minuten, der zweite 20 Minuten und der dritte 30 Minuten gedauert.
In Intraday wird Folgendes angezeigt:
|
Intervall |
Angenommen |
Aktiv |
|---|---|---|
|
11:00 |
3 | 0 |
|
11:15 |
0 | 2 |
| 11:30 | 0 | 1 |
| 11:45 | 0 | 0 |
Rückstand: Die Anzahl der Interaktionen, die im vorherigen Intervall nicht angenommen wurden. Beispiel: Eine Interaktion ging um 9:10 Uhr ein. Ein Agent begann um 10:05 Uhr mit der Bearbeitung der Interaktion. Das bedeutet, dass die Interaktion im 10-Uhr-Intervall beantwortet wurde. Die Interaktion wird in der Rückstand-Spalte für die Intervalle von 9:15, 9:30 und 9:45 Uhr angezeigt.
Berechnungen auf der Grundlage des TTI-Paradigmas
Die aktualisierten Berechnungen erfolgen wie folgt:
-
Volumen = Bearbeitete Interaktionen + Abgebrochene Interaktionen + Aktive Interaktionen
-
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Bearbeitungszeit + Arbeitszeit) ÷ (Bearbeitete Interaktionen + Aktive Interaktionen)
Fehlerbehebung bei TTI
Wie wird die Planungsgenauigkeit mit TTI verbessert, wenn ich nur herkömmliche Sprachkanäle verwende?
TTI wird für alle Interaktionen angewendet, einschließlich Sprache. Häufig passieren Interaktionen in der letzten Minute eines Intervalls. Angenommen, Sie erhalten um 09:29 einen Anruf, der um 09:32 endet. TTI erkennt die aktive Zeit von 09:29 bis 09:30 und die aktive Zeit von 09:30 bis 09:32.
Wirkt sich TTI auf meine Planung aus?
Tatsächlich wirkt sich TTI direkt auf Ihre Planung aus, da der Planungsbedarf von TTI und der aktiven Zeit in allen zutreffenden Intervallen abhängt.
Die im Dashboard empfangenen Interaktionen unterscheiden sich von der Anzeige in Intraday und den historischen Daten. Warum?
Die in der Supervisor-App oder im Dashboard empfangenen Interaktionen stellen weiterhin Daten dar, die auf den abgeschlossenen Interaktionen basieren.
Es gibt eine hohe Abweichung zwischen dem Istwert und den Prognosedaten. Warum?
Die Ist-Daten in Intraday werden jetzt automatisch mit TTI dargestellt. Wenn Sie eine große Diskrepanz zwischen den Ist-Daten und den Prognosedaten bemerken, wurden die Prognosedaten möglicherweise mit WCE generiert. Das bedeutet, dass die Prognosedaten WCE-Daten anzeigen, die Istwerte aber TTI sind. In diesem Fall stimmen die Daten nicht überein. Um sicherzustellen, dass die Prognosedaten durch TTI dargestellt werden, generieren Sie eine neue Prognose und veröffentlichen Sie den neuen Zeitplan entsprechend.
Ist es normal, dass historische Daten nach der Aktivierung des TTI eine so deutliche Reduzierung um fast die Hälfte zeigen?
TTI funktioniert anders als das ältere WCE-Paradigma. Digitale Interaktionen werden über verschiedene Intervalle verteilt, sodass die Beantwortung weniger Zeit in Anspruch nimmt. Der aktive Parameter wird nur in dem Intervall gezählt, in dem er beantwortet wurde, nicht für die gesamte Dauer, was die AHT reduziert.