Voicebot Gateway

Voicebot Gateway verbessert die Handhabung bestimmter Ereignisse während der Interaktion zwischen virtuellen AgentenClosed Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und KontaktenClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert., insbesondere wenn sich der Kontakt in einer lauten Umgebung befindet. Es verbessert die Handhabung von:

Darüber hinaus ermöglicht Voicebot Gateway je nach Transkriptionsanbieter eine Feinabstimmung des Transkriptionsverhaltens, beispielsweise das Hinzufügen von Wörtern zum Lexikon und die Verstärkung oder Unterdrückung bestimmter Wörter. Es verwendet CXone Mpower Continuous Stream Transcription, das mehrere Transkriptionsanbieter unterstützt. In der Verwaltungskonsole des von Ihnen genutzten Anbieters können Sie die Transkription an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Für die Nutzung eines Continuous Stream Transcription-Dienstes mit CXone Mpower fallen möglicherweise zusätzliche Gebühren an. Abhängig von den Gebühren, die Ihr virtueller Agentenanbieter für die Nutzung seines Dienstes berechnet, werden Ihnen möglicherweise gesonderte Kosten für die Transkription in Rechnung gestellt. Einige Anbieter virtueller Agenten berechnen beispielsweise pro Minute eine Transkription, während andere die Transkriptionskosten in die Gebühren für die Nutzung des virtuellen Agentendienstes einbeziehen. Allerdings berechnet Voicebot Gateway für die Transkription keine zusätzlichen Kosten zu den Kosten für Continuous Stream Transcription die Transkription durch Drittanbieter virtueller Agenten.

Barge-Ereignisse und End-of-Utterance-Steuerung

Voicebot Gateway transkribiert kontinuierlich den Ton von Gesprächen zwischen dem KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und einem virtuellen SprachagentenClosed Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Es erkennt das Ende einer ÄußerungClosed Was ein Kontakt sagt oder tippt. basierend auf den Einstellungen und Algorithmen, die der Transkriptionsanbieter verwendet. Jede Äußerung oder jedes Äußerungsereignis wird transkribiert und an den virtuellen Agenten gesendet, der antwortet.

Barge-Ereignisse werden ausgelöst, wenn der virtuelle Agent während einer Interaktion beim Antworten ein Äußerungsereignis vom Transkriptionsanbieter empfängt. Dieser Ansatz unterscheidet sich von der ursprünglichen Virtual Agent Hub Barge-Funktionalität, die Audioenergie zum Erkennen von Barge-Ereignissen verwendete. Die Verwendung von Audioenergie war problematisch, da nicht auf eine Unterhaltung zurückzuführende Geräusche, wie z. B. die Anwesenheit des Kontakts an einem lauten Ort, fälschlicherweise ein Barge-Ereignis auslösten. Voicebot Gateway behebt dieses Problem, da Barge-Ereignisse nur dann initiiert werden, wenn vom Transkriptionsanbieter Wörter erkannt werden.

Wenn der Transkriptionsanbieter das Ende jeder Äußerung bestimmen kann, ist die Erkennung jedes Äußerungsereignisses – abhängig von den Fähigkeiten des Transkriptionsanbieters – ebenfalls präziser. Die ursprüngliche Virtual Agent Hub Äußerungsende-Erkennung basierte ebenfalls auf der Audioenergie. Genau wie beim Barge-Verfahren war dies weniger effektiv, wenn sich der Kontakt in einer lauten Umgebung befand, da es für die integrierten Systems schwierig war zu erkennen, ob die empfangene Audioenergie vom sprechenden Kontakt oder vom Hintergrundgeräusch stammte.

Voraussetzungen

Vor der Einrichtung von Voicebot Gateway:

Einrichten für Voicebot Gateway

  1. Richten Sie Continuous Stream Transcription ein. Sie können jeden Anbieter verwenden, der von Continuous Stream Transcription unterstützt wird.
  2. Fügen Sie Ihrem virtuellen Agentenskript die Continuous Transcription Studio Aktion hinzu. Platzieren Sie die Aktion früh im Skript und vor der Voicebot Exchange Aktion. Es sollte nicht Teil einer Schleife sein, die Voicebot Exchange enthält.

  3. Konfigurieren Sie die folgenden Eigenschaften von Continuous Transcription wie gezeigt:

    • Participants: Auf Patron eingestellt.
    • GenerateUtteranceEvents: Auf True eingestellt.

    Möglicherweise müssen zusätzliche Eigenschaften konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie in der Continuous Transcription Aktion-Onlinehilfe.

  4. Fügen Sie im Snippet Next Prompt Behaviors in Ihrem Skript die folgenden Konfigurationen hinzu:

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Entfernen oder kommentieren Sie die Parameter maxPostEnergySilenceMS, maxUtteranceMilliseconds und millisecondsToWaitForUserResponse aus dem Snippet Nächstes Promptverhalten. Diese Parameter werden in Voicebot Gateway nicht verwendet.

  6. Nehmen Sie die gleichen Änderungen in allen anderen Snippets für das „Next Prompt Behavior“ in Ihrem Skript vor, wenn diese Barge oder End of Utterance steuern müssen. Wenn Ihr Skript ein Snippet „Standardmäßiges Verhalten bei der nächsten Eingabeaufforderung“ enthält und dieses diese Verhaltensweisen steuern muss, nehmen Sie die Änderungen auch daran vor.