Copilot for Agents in Agent Integrated

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, informieren Sie sich hier über Administratoraufgaben für Copilot for Agents.

CXone Mpower Copilot for Agents nutzt künstliche Intelligenz, um Sie bei der Handhabung von InteraktionenClosed Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu unterstützen. Es wird in CXone Mpower Agent Integrated angezeigt. Es kann folgende Arten von Unterstützung bieten:

Sie können Copilot for Agents um Unterstützung bitten, indem Sie Text in die Suchleiste am unteren Rand eingeben und die Eingabetaste drücken. Die besten Ergebnisse erhalten Sie, wenn Sie eine spezifische Frage stellen. Die Eingabe von ein oder zwei Wörtern wird als Schlüsselwortsuche behandelt. Wenn Sie zum Beispiel Geschirrspüler eingeben, wandelt Copilot for Agents Ihre Suche in Erzähl mir etwas über Geschirrspüler um. Es zeigt Verarbeitungspunkte Drei sich bewegende Punkte. an, während es Ihre Wissensdatenbank nach Antworten auf Ihre Suche durchsucht. Die Punkte werden nicht mehr angezeigt, wenn Copilot for Agents relevante Ergebnisse findet und anzeigt oder wenn keine relevanten Ergebnisse gefunden wurden.

Je nachdem, wie Ihr Administrator Copilot for Agents konfiguriert hat, sind einige dieser Funktionen möglicherweise nicht für Sie verfügbar.

Echtzeit-Zusammenfassungen

Während Sie eine Interaktion bearbeiten, erstellt Copilot for Agents eine Zusammenfassung. Diese Zusammenfassung zeigt Ihnen, was gerade in der Interaktion passiert. Beispiel: "Edward hat ein Problem mit der Lieferung seiner Buchbestellung." Sie erscheint oben im Copilot Symbol eines Atoms.. Bei längeren Zusammenfassungen können Sie auf Erweitern Symbol eines Pfeils, der nach unten zeigt klicken, um die ganze Zusammenfassung einzublenden. Echtzeit-Zusammenfassungen können nicht bearbeitet werden.

Im App-Bereich wurde auf das Copilot-Symbol geklickt. Eine Zusammenfassung der bisherigen Interaktion befindet sich am oberen Rand.

Echtzeit-Zusammenfassungen sind hilfreich, um im Auge zu behalten, worum es in der Interaktion geht. Das gilt besonders für Nachrichten-Threads, die eine Weile inaktiv waren. Sie können sich auf den neusten Stand der Interaktion bringen, ohne dass Sie durch die früheren Nachrichten scrollen müssen.

Stimmung des Kunden

Copilot for Agents zeigt Ihnen, in welcher Stimmung oder Gefühlslage sich der Kontakt befindet. Die Stimmung kann positiv Symbol: ein grünes Diagramm., neutral Symbol: ein gelbes Diagramm. oder negativ Symbol: ein rotes Diagramm. sein. Dies wird auf einer Karte in Copilot Symbol eines Atoms. angezeigt. Wenn sich die Stimmung des Kontakts ändert, wird eine neue Karte mit der Stimmung angezeigt. Auf den Karten ist der Grund für die Stimmung des Kontakts angegeben.

Eine Karte in Copilot for Agents, die angibt, dass die Kundenstimmung negativ ist. Darunter steht eine Erläuterung.

Sie können anhand der Stimmung identifizieren, welche Kontakte möglicherweise Priorität haben sollten. Wenn Sie sich besonders aufmerksam um Kontakte mit einer neutralen Symbol: ein gelbes Diagramm. oder negativen Symbol: ein rotes Diagramm. Stimmung kümmern, kann sich deren Stimmung vielleicht zu positiv Symbol: ein grünes Diagramm. verbessern.

E-Mail-Antworten

Dieser Inhalt bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Sollten Sie Fragen haben, die in der Onlinehilfe nicht beantwortet werden, sprechen Sie mit Ihrem Manager.

Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, generiert Copilot for Agents E-Mail-Antworten, die Sie KontaktenClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. senden können.

So funktioniert's:

  1. Copilot for Agents sammelt Text aus dem E-Mail-Thread.

  2. Dieser Text wird dann analysiert, um eine Liste von Themen zu erstellen. Diese Liste wird Ihnen auf einer E-Mail-Karte in Copilot Symbol eines Atoms. angezeigt.

  3. Auf dieser E-Mail-Karte wählen Sie die Themen aus, die Copilot for Agents verwenden soll, um eine E-Mail-Antwort zu generieren. Sie können der Liste benutzerdefinierte Themen hinzufügen.

  4. Wenn Sie auf Generieren klicken, generiert Copilot for Agents eine Antwort, die auf diesen Themen basiert, und fügt sie in das Antwortfeld ein. Sie können die Antworten bearbeiten, bevor Sie sie an den Kontakt senden. Markieren Sie dazu Teile der Antwort, klicken Sie auf Copilot Symbol von zwei Sternen: einer davon groß, einer klein. im E-Mail-Texteditor und fordern Sie Copilot for Agents zum Vereinfachen oder Umformulieren des markierten Textes auf.

Wissensdatenbank-Antworten

Copilot for Agents generiert Antworten mit Lösungen für das Anliegen des Kontakts. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass er ein Problem mit Produkt A hat, könnte die vorgeschlagene Antwort lauten: "Setzen Sie Produkt A zurück. Gehen Sie zu den Einstellungen und klicken Sie auf Zurücksetzen."

So funktioniert's:

  1. Copilot for Agents sammelt Text aus den Nachrichten des Kontakts. Bei Anrufen werden die Äußerungen des Kontakts in Text transkribiert.
  2. Dieser Text wird analysiert, um das Problem des Kontakts zu identifizieren. Das Tool sucht in der WissensdatenbankClosed Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung Ihrer Organisation nach Lösungen für das Problem. Basierend auf den gefundenen Inhalten der Wissensdatenbank werden dann passende, hilfreiche Antworten generiert.

  3. Diese Antworten werden in Agent Integrated angezeigt. Die Antworten erscheinen als Karten mit Wissensdatenbank-Antworten in Copilot Symbol eines Atoms.. Klicken Sie auf Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen., um die Wissensdatenbank-Antwort in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn an den Kontakt senden. Klicken Sie auf Artikel senden Symbol: ein Papierflieger., um die Antwort so zu senden, wie sie aktuell angezeigt wird.

    Eine Karte in Copilot for Agents mit Informationen aus einem Artikel in der Wissensdatenbank. Darunter befinden sich Symbole für Artikel einfügen und Artikel senden.

    Abhängig davon, wie Ihr Administrator die KB-Antworten konfiguriert hat, müssen Sie möglicherweise manuell nach KB-Antworten fragen, indem Sie unten in der Suchleiste Text eingeben und Copilot for Agents die Eingabetaste drücken.

KB-Antworten können Unterkarten mit zusätzlichen Informationen enthalten. Diese Unterkarten sind separate Abschnitte in der KB-Antwortkarte in Copilot Symbol eines Atoms.. Ihr Administrator kann diese Unterkarten verwenden, um Informationen anzuzeigen, die nur für den internen Gebrauch bestimmt sind. Ihr Administrator kann Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für diese Unterkarten deaktivieren.

Ein separater Bereich auf einer Karte mit einer Wissensdatenbank-Antwort, der mit Nur zur internen Verwendung betitelt ist.

Wissensdatenbank-Antworten nach Expert-Tags filtern

Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, können Sie Tags zum Filtern von Wissensdatenbank-Antworten verwenden. Nachdem Sie Tags angewendet haben, erhalten Sie von Copilot for Agents eine KB-Antwort, die speziell auf die von Ihnen ausgewählten Tags zugeschnitten ist.

  1. Wenn Filter vorhanden sind, die Sie auf die KB-Antwortsuche anwenden können, wird eine Copilot-Filterkarte angezeigt. Klicken Sie auf dieser Karte auf Filter ändern.

  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Tags aus, die Sie anwenden möchten.

  3. Wählen Sie im Dropdown-Menü Tag-Einbindung eine der folgenden Optionen aus:

    • Ergebnisse anzeigen, die eines der Tags enthalten: Der KB-Artikel kann jedes der von Ihnen ausgewählten Tags enthalten.

    • Ergebnisse anzeigen, die alle Tags enthalten: Der KB-Artikel muss alle von Ihnen ausgewählten Tags enthalten.

  4. Klicken Sie auf Übernehmen. Es erscheint eine grüne Erfolgsmeldung, die Ihnen mitteilt, dass die Filter angewendet wurden. Sie können die von Ihnen angewendeten Tags anzeigen, indem Sie in der Suchleiste unten auf Filter Symbol eines Trichters. klicken Copilot for Agents. Wenn Filter angewendet werden, wird neben diesem Symbol eine Zahl angezeigt.

Prozessschritte

Wenn Ihr Administrator dieses Feature aktiviert hat, teilt Copilot for Agents Wissensdatenbank-Antworten in einzelne Schritte auf. Diese Schritte werden auf der Karte mit der Wissensdatenbank-Antwort in der Drop-down-Liste Prozess aufgeführt.

Für digitale Nachrichten haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Klicken Sie neben "Prozess" auf Alles einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen., um alle Schritte in das Antwortfeld einzufügen. Sie können diese Schritte bearbeiten, bevor Sie sie an den Kontakt senden.

  • Klicken Sie neben "Prozess" auf Alles senden Symbol: ein Papierflieger., um alle Schritte zu senden.

  • Klicken Sie neben einem Schritt auf Einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen., um ihn in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn senden.

  • Klicken Sie neben einem Schritt auf Senden  Symbol: ein Papierflieger., um ihn an den Kontakt zu senden.

Nachdem Sie einen Schritt an den Kontakt gesendet haben, wird dieser Schritt grau angezeigt und die Schaltflächen Einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Senden Symbol: ein Papierflieger. sind deaktiviert.

Wissensdatenbank-Weblinks

Copilot for Agents bietet Ihnen Links zu den Wissensdatenbank-Artikeln an, aus denen die Wissensdatenbank-Antwort generiert wurde. Diese Links sind auf der Karte mit der Wissensdatenbank-Antwort in der Drop-down-Liste Weblinks aufgeführt.

Eine Karte in Copilot for Agents mit einer Liste von Links. Jeder Link ist mit einem Pop-out-Symbol versehen.

Klicken Sie auf Pop-out Symbol: Kästchen mit einem Pfeil, der in die obere rechte Ecke zeigt., um den gesamten Artikel auf einem neuen Tab zu öffnen und zu lesen. Wenn Sie eine digitale Nachricht bearbeiten, können Sie:

  • Klicken Sie auf Einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen., um den Link in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn an den Kontakt senden.

  • Klicken Sie auf Senden Symbol: ein Papierflieger., um den Link an den Kontakt zu senden.

Wenn Ihre Organisation ein CXone Mpower Expert KB verwendet und der verknüpfte Artikel als privat markiert ist, sind diese Symbole nicht verfügbar.

Wissensdatenbank-Bilder

Copilot for Agents zeigt Bilder aus den Wissensdatenbank-Artikeln an, aus denen die Wissensdatenbank-Antwort generiert wurde. Diese Schritte werden auf der Karte mit der Wissensdatenbank-Antwort in der Drop-down-Liste Bilder aufgeführt.

Klicken Sie auf Bild erweitern Symbol: Blatt Papier mit einer Lupe., um das Bild zu vergrößern. Wenn Sie eine digitale Nachricht bearbeiten, können Sie auf Bild senden Symbol: ein Papierflieger. klicken, um das Bild an den Kontakt zu senden. Wenn Ihre Organisation ein Expert KB verwendet und das Bild aus einem als privat gekennzeichneten Artikel stammt, ist Bild senden Symbol: ein Papierflieger. nicht verfügbar.

Task Assist

Wenn Ihr Administrator dies aktiviert hat, zeigt Copilot for Agents eine Task Assist Karte mit einer Liste der Aufgaben an, die es für Sie ausführen kann. Zu diesen Aufgaben gehört das Erfassen von Kundendaten aus einem CRMClosed Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder einem anderen DrittanbieterAnwendung, den Ihr Unternehmen nutzt. Dadurch sparen Sie sich die Zeit und Mühe, diese Daten selbst zu erfassen.

So funktioniert's:

  1. Copilot for Agents zeigt eine Task Assist Karte mit einer Liste vorkonfigurierter Aufgaben an. Diese Aufgaben fordern Copilot for Agents zum Abrufen von Kundendaten an, beispielsweise einer Kontonummer oder eines Rechnungssaldos.

  2. Wenn Sie eine Aufgabe auswählen, ruft Copilot for Agents die Daten von dem Anwendung ab, wo Ihre Organisation sie speichert. Dies könnte ein CRMClosed Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten., ein Ticketing- oder Abrechnungs-Anwendung oder ein anderer Drittanbieter App sein.

  3. Copilot for Agents zeigt Ihnen die Kundendaten in einer neuen Karte in Copilot Symbol eines Atoms. an. Klicken Sie auf Einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen., um die Daten in das Antwortfeld einzufügen. Sie können es bearbeiten, bevor Sie es an den KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. senden.

  4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Senden Symbol: ein Papierflieger..

Elinor Dashwood, eine Agentin, chattet mit Edward Ferrars, einem Kontakt. Edward hat einen offenen Saldo auf einer Rechnung. Er fragt, was dieses Gleichgewicht ist. Elinor findet die Karte Task Assist in Copilot Symbol eines Atoms. und wählt eine Aufgabe namens Rechnungsstand ermitteln aus. Copilot for Agents sammelt diese Informationen aus dem Abrechnungssystem von Classics, Inc. Es zeigt Edwards Kontostand auf einer Karte in Copilot Symbol eines Atoms.. Elinor klickt auf Senden Symbol: ein Papierflieger., um die Nummer an Edward zu senden.

Transferzusammenfassungen

Wenn eine InteraktionClosed Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an Sie weitergeleitet wird, generiert Copilot for Agents eine Weiterleitungszusammenfassung. In dieser Zusammenfassung erfahren Sie, was in der Interaktion passiert ist, bevor sie an Sie weitergeleitet wurde. Es erscheint auf einer Karte in Copilot Symbol eines Atoms.. Es gibt zwei Arten von Überweisungszusammenfassungen:

Mithilfe von Übertragungszusammenfassungen können Sie den Überblick über Interaktionen behalten. KontakteClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. müssen Informationen nicht wiederholen.

Reisezusammenfassungen

Reisezusammenfassungen bieten Kontext zu den bisherigen Interaktionen des KontaktsClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit Ihrer Organisation. Beispiel: „Edward hat am 22. September 2024 angerufen, um eine Bestellung aufzugeben.“ Edwards Buchbestellung wurde am 30. Oktober 2024 geliefert." Die Reisezusammenfassung wird in einer Karte in Copilot Symbol eines Atoms. angezeigt. Wenn Ihr Administrator dies aktiviert hat, klicken Sie in der Reiseübersicht auf Erweitern Symbol mit vier Pfeilen, die in entgegengesetzte Richtungen zeigen., um Details zu allen vergangenen Interaktionen anzuzeigen.

Kopilot AutoSummary

Wenn Sie eine Interaktion beenden, generiert Copilot for Agents eine Zusammenfassung. Diese Zusammenfassung zeigt Ihnen, was während der Interaktion passierte. Beispiel: "Edward hatte ein Problem mit seiner Buchbestellung. Elinor fand heraus, dass eine ungültige Versandadresse die Ursache war. Edward hat Elinor seine korrekte Adresse geben und sie hat sie im System geändert. Die Bestellung ist jetzt unterwegs." Sie wird im Bereich Anmerkungen des Fensters "Resultate" angezeigt. Sie brauchen also nicht selbst eine Zusammenfassung zu schreiben. Der Copilot AutoSummary beschreibt die Interaktion von Anfang bis Ende und konzentriert sich dabei darauf, warum der KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sich gemeldet hat und was Sie getan haben, um ihm zu helfen. Sie können eine Copilot AutoSummary vor dem Speichern bearbeiten. Ein Copilot AutoSummary kann mit dem CRM-Datensatz des Kontakts gespeichert werden, wenn Ihr Administrator dies aktiviert hat.

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Sie können Copilot for Agents wie folgt Feedback bereitstellen: