Enlighten Copilot for Agents in CXone Agent for Microsoft Teams

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, informieren Sie sich hier über Administratoraufgaben für Enlighten Copilot for Agents.

Enlighten Copilot for Agents verwendet künstliche Intelligenz (KI), um Sie bei der Bearbeitung von Interaktionen zu unterstützen. Das Tool wird im App-Bereich in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt. Es kann folgende Arten von Unterstützung bieten:

• Echtzeit-Zusammenfassungen: Was gerade in der aktuellen Interaktion passiert. Beispiel: "Edward hat ein Problem mit der Lieferung seiner Buchbestellung."

• Stimmung des Kunden: Die aktuelle Gefühlslage des Kontakts: Positiv , Negativ  oder Neutral .

• Beste nächste Antworten: Antworten, die auf den Äußerungen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. basieren. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass seine Bestellung überfällig ist, könnte die Antwort lauten: "Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung noch nicht da ist. Ich helfe Ihnen gern!"

• E-Mail-Antworten: Antworten, die auf einer Liste von Themen aus einem E-Mail-Thread basieren. Diese Funktion befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR). Sollten Sie Fragen haben, die in der Onlinehilfe nicht beantwortet werden, sprechen Sie mit Ihrem Manager.

• Wissensdatenbank-Antworten: Antworten, die auf Artikeln in der Wissensdatenbank Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung (Knowledge Base, KB) in CXone Expert basieren. Sie bieten Lösungen für das Anliegen des Kontakts. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass er ein Problem mit Produkt A hat, könnte die vorgeschlagene Antwort lauten: "Setzen Sie Produkt A zurück. Gehen Sie zu den Einstellungen und klicken Sie auf Zurücksetzen." Bei digitalen Nachrichten können Sie diese Antworten direkt an den Kontakt senden oder vor dem Senden noch bearbeiten.

  • Prozessschritte: Teile einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Lösung des Problems. Sie können jeden Schritt einzeln senden, um den Kontakt durch den Prozess zu führen. Es ist aber auch möglich, alle Schritte auf einmal zu senden.

  • Wissensdatenbank-Weblinks: Links zu Artikeln in der Wissensdatenbank, die das Problem des Kontakts betreffen. Sie können diese Artikel öffnen und auf zusätzliche Details prüfen. Wenn die Artikel aus der Wissensdatenbank öffentlich verfügbar sind, können Sie sie dem Kontakt senden.

  • Wissensdatenbank-Bilder: Bilder aus Artikeln in der Wissensdatenbank, die das Problem des Kontakts betreffen. Bei digitalen Nachrichten können Sie diese Bilder direkt an den Kontakt senden. Sie können die Bilder auch vergrößern, um sie sich im Detail anzusehen.

• Zusammenfassung der Weiterleitung: Inhalt der Interaktion mit dem vorherigen Agenten, bevor sie an Sie weitergeleitet wurde. Beispiel: "Agentin Elinor hat Edward bei seinem Problem mit der Lieferung geholfen, er hat aber auch eine Frage zu seiner Rechnung."

• Endgültige Zusammenfassungen: Was in der beendeten Interaktion passierte. Beispiel: "Edward hatte ein Problem mit seiner Buchbestellung. Elinor fand heraus, dass eine ungültige Versandadresse die Ursache war. Edward hat Elinor seine korrekte Adresse geben und sie hat sie im System geändert. Die Bestellung ist jetzt unterwegs."

Sie können Copilot for Agents um Unterstützung bitten, indem Sie Text in die Suchleiste am unteren Rand eingeben und die Eingabetaste drücken. Die besten Ergebnisse erhalten Sie, wenn Sie eine spezifische Frage stellen. Die Eingabe von ein oder zwei Wörtern wird als Schlüsselwortsuche behandelt. Wenn Sie zum Beispiel Geschirrspüler eingeben, wandelt Copilot for Agents Ihre Suche in Erzähl mir etwas über Geschirrspüler um. Während in Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank nach Antworten gesucht wird, werden Punkte angezeigt. Die Punkte werden nicht mehr angezeigt, wenn Copilot for Agents relevante Ergebnisse findet und anzeigt oder wenn keine relevanten Ergebnisse gefunden wurden.

Je nachdem, wie Ihr Administrator Copilot for Agents konfiguriert hat, sind einige dieser Funktionen möglicherweise nicht für Sie verfügbar.

Echtzeit-Zusammenfassungen

Während Sie eine Interaktion bearbeiten, erstellt Copilot for Agents eine Zusammenfassung. Diese Zusammenfassung zeigt Ihnen, was gerade in der Interaktion passiert. Sie erscheint oben im Copilot im App-Bereich. Bei längeren Zusammenfassungen können Sie auf Erweitern klicken, um die ganze Zusammenfassung einzublenden. Echtzeit-Zusammenfassungen können nicht bearbeitet werden.

Echtzeit-Zusammenfassungen sind hilfreich, um im Auge zu behalten, worum es in der Interaktion geht. Das gilt besonders für Nachrichten-Threads, die eine Weile inaktiv waren. Sie können sich auf den neusten Stand der Interaktion bringen, ohne dass Sie durch die früheren Nachrichten scrollen müssen.

Stimmung des Kunden

Copilot for Agents zeigt Ihnen, in welcher Stimmung oder Gefühlslage sich der Kontakt befindet. Die Stimmung kann positiv , neutral  oder negativ  sein. Dies wird auf einer Karte in Copilot angezeigt. Wenn sich die Stimmung des Kontakts ändert, wird eine neue Karte mit der Stimmung angezeigt. Auf den Karten ist der Grund für die Stimmung des Kontakts angegeben.

Sie können anhand der Stimmung identifizieren, welche Kontakte möglicherweise Priorität haben sollten. Wenn Sie sich besonders aufmerksam um Kontakte mit einer neutralen  oder negativen  Stimmung kümmern, kann sich deren Stimmung vielleicht zu positiv  verbessern. Die besten nächsten Antworten, die Copilot for Agents generiert, können Ihnen dabei helfen.

Beste nächste Antworten

Copilot for Agents schlägt Antworten vor, die Sie dem Kontakt senden können. Sie basieren auf den Äußerungen des Kontakts.

So funktioniert's:

1. Copilot for Agents sammelt Text aus den Nachrichten des Kontakts. Bei Anrufen werden die Äußerungen des Kontakts in Text transkribiert.
2. Dieser Text wird dann analysiert, sodass relevante, hilfreiche Antworten vorgeschlagen werden können.

3. Diese Antworten werden in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt. Bei digitalen Nachrichten erscheinen die Antworten im Interaktionsbereich über dem Antwortfeld, in dem Sie Ihre Nachrichten entwerfen. Klicken Sie neben einer Antwort auf Einfügen , um sie in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn senden. Klicken Sie auf Senden , um die Antwort so zu senden, wie sie aktuell angezeigt wird.

   Bei Anrufen erscheinen die besten nächsten Antworten auf Karten in Copilot .

Beste nächste Antworten und die Kundenstimmung werden oft zusammen verwendet. Wenn ein Kontakt z. B. wegen eines Problems verärgert ist, ist seine Stimmung negativ . Copilot for Agents schlägt dann eine Antwort vor, die Empathie für das negative Erlebnis des Kontakts ausdrückt. Wenn Sie diese Antwort senden, kann sich die Stimmung des Kontakts verbessern.

E-Mail-Antworten

Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, generiert Copilot for Agents E-Mail-Antworten, die Sie dem Kontakt senden können.

So funktioniert's:

1. Copilot for Agents sammelt Text aus dem E-Mail-Thread.

2. Dieser Text wird dann analysiert, um eine Liste von Themen zu erstellen. Diese Liste wird Ihnen auf einer Karte in Copilot angezeigt.

   Bild anzeigen

   

3. Wenn Sie auf Generieren klicken, generiert Copilot for Agents eine Antwort, die auf diesen Themen basiert, und fügt sie in das Antwortfeld ein. Sie können die Antworten bearbeiten, bevor Sie sie an den Kontakt senden.

   Bild anzeigen

   

Wissensdatenbank-Antworten

Copilot for Agents generiert Antworten mit Lösungen für das Anliegen des Kontakts.

So funktioniert's:

1. Copilot for Agents sammelt Text aus den Nachrichten des Kontakts. Bei Anrufen werden die Äußerungen des Kontakts in Text transkribiert.
2. Dieser Text wird analysiert, um das Problem des Kontakts zu identifizieren. Das Tool sucht in der Wissensdatenbank Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung Ihrer Organisation nach Lösungen für das Problem. Basierend auf den gefundenen Inhalten der Wissensdatenbank werden dann passende, hilfreiche Antworten generiert.

3. Diese Antworten werden in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt. Die Antworten erscheinen als Karten mit Wissensdatenbank-Antworten in Copilot . Klicken Sie auf Artikel einfügen , um die Wissensdatenbank-Antwort in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn an den Kontakt senden. Klicken Sie auf Artikel senden , um die Antwort so zu senden, wie sie aktuell angezeigt wird.

   Bild anzeigen

   

Wissensdatenbank-Antworten aus nicht öffentlichen Wissensdatenbankartikeln können in einem separaten Bereich der entsprechenden Karte in Copilot angezeigt werden. Ihr Administrator hat Artikel einfügen  und Artikel senden  für diese nicht öffentlichen Wissensdatenbank-Antworten möglicherweise deaktiviert.

Prozessschritte

Wenn Ihr Administrator dieses Feature aktiviert hat, teilt Copilot for Agents Wissensdatenbank-Antworten in einzelne Schritte auf. Diese Schritte werden auf der Karte mit der Wissensdatenbank-Antwort in der Drop-down-Liste Prozess aufgeführt.

Für digitale Nachrichten haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Klicken Sie neben "Prozess" auf Alles einfügen , um alle Schritte in das Antwortfeld einzufügen. Sie können diese Schritte bearbeiten, bevor Sie sie an den Kontakt senden.

• Klicken Sie neben "Prozess" auf Alles senden , um alle Schritte zu senden.

• Klicken Sie neben einem Schritt auf Einfügen , um ihn in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn senden.

• Klicken Sie neben einem Schritt auf Senden  , um ihn an den Kontakt zu senden.

Nachdem Sie einen Schritt an den Kontakt gesendet haben, wird dieser Schritt grau angezeigt und die Schaltflächen Einfügen  und Senden  sind deaktiviert.

Wissensdatenbank-Weblinks

Copilot for Agents bietet Ihnen Links zu den Wissensdatenbank-Artikeln an, aus denen die Wissensdatenbank-Antwort generiert wurde. Diese Links sind auf der Karte mit der Wissensdatenbank-Antwort in der Drop-down-Liste Weblinks aufgeführt.

Klicken Sie auf Pop-out , um den gesamten Artikel auf einem neuen Tab zu öffnen und zu lesen. Wenn Sie eine digitale Nachricht bearbeiten und der Artikel in der Wissensdatenbank öffentlich verfügbar ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Klicken Sie auf Einfügen , um den Link in das Antwortfeld einzufügen. Dort können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten, bevor Sie ihn an den Kontakt senden.

• Klicken Sie auf Senden , um den Link an den Kontakt zu senden.

Wissensdatenbank-Bilder

Copilot for Agents zeigt Bilder aus den Wissensdatenbank-Artikeln an, aus denen die Wissensdatenbank-Antwort generiert wurde. Diese Schritte werden auf der Karte mit der Wissensdatenbank-Antwort in der Drop-down-Liste Bilder aufgeführt.

Klicken Sie auf Bild erweitern , um das Bild zu vergrößern. Wenn Sie eine digitale Nachricht bearbeiten und der Wissensdatenbank-Artikel, aus dem das Bild stammt, öffentlich verfügbar ist, können Sie auf Bild senden  klicken, um das Bild an den Kontakt zu senden.

Zusammenfassung der Weiterleitung von Agenten

Wenn eine Interaktion an Sie weitergeleitet wird, generiert Copilot for Agents eine Zusammenfassung der Weiterleitung. Diese Zusammenfassung zeigt Ihnen, worum es in der Unterhaltung des Kontakts mit dem vorherigen Agenten ging. Dies wird auf einer Karte in Copilot angezeigt.

Sie können die Zusammenfassung der Weiterleitung verwenden, um sich auf den neuesten Stand der Interaktion zu bringen. Der Kontakt muss dann nicht alle Informationen noch einmal angeben.

Endgültige Zusammenfassungen

Wenn Sie eine Interaktion beenden, generiert Copilot for Agents eine Zusammenfassung. Diese Zusammenfassung zeigt Ihnen, was während der Interaktion passierte. Sie wird im Bereich Anmerkungen des Fensters "Resultate" angezeigt. Sie brauchen also nicht selbst eine Zusammenfassung zu schreiben. Endgültige Zusammenfassungen beschreiben die Interaktion von Anfang bis Ende. Schwerpunkt ist dabei, warum der Kontakt sich gemeldet hat und wie Sie ihm geholfen haben. Sie können eine endgültige Zusammenfassung bearbeiten, bevor Sie sie speichern. Endgültige Zusammenfassungen lassen sich im CRM-Datensatz des Kontakts speichern, falls Ihr Administrator dies aktiviert hat.